Kā Hanama pilsēta Korejā vada savu pilsētu ar empātiju, laipnību un efektivitāti – korejiešu stilā

Sākot ar empātiju un virzoties uz uzticēšanos, Hanamas pilsētas mērs Lī Hjondža vēlējās saviem darbiniekiem, kad viņš izveidoja civilo sūdzību pārvaldi.

"Viens vārds vai skatiens no valsts amatpersonas var sniegt dziļu mierinājumu pilsoņiem."

Hanamas pilsētas mēram Lī Hjondžē bija atšķirīgs viedoklis par administrēšanu. Viņš neuztvēra civilās sūdzības kā vienkāršus lūgumus, bet gan kā "empātijas signālus", kam vispirms vajadzētu skart pilsoņu dzīvi. Tāpēc viņš uzskatīja, ka "attieksme" par to, kā reaģēt, ir tikpat svarīga kā administrēšanas ātrums.

Hanamas pilsēta ir pilnībā pārveidojusi civillietu pārvaldes koncepciju. Tā maina sistēmu no vienkāršas civillietu apstrādes uz to izskaidrošanu iedzīvotāju valodā, ņemot vērā viņu neērtības un atrodot atbildes uz vietas.

Administrācija, kas izjūt empātiju katrā runas vārdā un katrā skaidrojuma vārdā un kas izmanto “lauku” kā administrācijas sākumpunktu pilsoņiem ar ierobežotu mobilitāti.

Struktūra, kas ļauj iedzīvotājiem uzklausīt savas sūdzības jebkurā laikā un vietā, bez nepieciešamības doties uz domi vai no departamenta uz departamentu. Tādā veidā Hanamas pilsēta ir pārvietojusi savas administrācijas centru uz iedzīvotājiem.

Atbildīga pārvalde, kas neizvairās no problēmām, kas visu procesu centrā liek cilvēkus un kas savas darbības skaidro pilsoņu valodā. Hanamas pilsētas ieviestā civilo lietu pārvalde nav sistēma, bet gan filozofijas prakse.

Sūdzības ir komunikācijas un mācīšanās veids, kas ietver skaidrojošas prasmes caur laipnību un sniegumu.

Viens vienīgs paskaidrojuma vārds dažiem var būt mierinājums, bet citiem – siena. Lai mazinātu distanci, ko rada šī “valodas atšķirība”, Hanamas pilsēta ir sagatavojusi izglītības programmu, kas atgriežas pie civilo sūdzību izskatīšanas būtības. Izglītības programma “Redzēt ar civilo sūdzības iesniedzēja sirdi!”, kas aprīlī notika Rātsnama auditorijā, tika īstenota drāmas koncerta veidā, kurā apvienotas izrādes un lekcijas.

Šīs apmācības bija izstrādātas, lai valsts amatpersonas varētu emocionāli iejusties, spilgti atveidojot reālas civiltiesisku sūdzību situācijas ar lugu palīdzību, nevis vienkārši sniedzot norādījumus.

Piecas epizodes, tostarp pilsonis, kas protestē pret autostāvvietu kontroli, vecāka gadagājuma cilvēks, kas veic atkārtotus telefona zvanus, un pilsonis, kurš ir apmulsis, jo nesaprot dokumentus, lika mums saprast, ka reaģēšana uz civilām sūdzībām uz vietas nav vienkārša prasme, bet gan joma, kurā nepieciešama empātija.

Jo īpaši epizodē “Vectēvs un zvanu centrs” tika iepazīstināta ar saruna starp vecāka gadagājuma cilvēku, kurš nesaprot atkārtotus skaidrojumus, un zvanu centra darbinieku, paužot vēstījumu, ka “spēja izskaidrot ir arī spēja būt laipnam”. Lai gan tā bija īsa drāma, tā bija iespēja valsts amatpersonām vēlreiz pārdomāt, “kā runāt no pilsoņu viedokļa”.

Sarežģītas civilprasības vienuviet

Frāze “Tas nav mūsu departamenta darbs” bieži vien satrauc iedzīvotājus. Lai novērstu šāda veida “galda tenisa administrāciju”, Hanamas pilsēta ir izveidojusi sistēmu, kurā iedzīvotāji var saņemt visas savas konsultācijas vienuviet.

Ievērības cienīga sistēma ir “Civilsūdzību koordinators”. Civilsūdzību birojā pastāvīgi strādā karjeras ierēdnis, kura uzdevums ir sākotnēji izprast sūdzības saturu un palīdzēt to efektīvāk koordinēt. Sūdzības iesniedzējs var saņemt norādījumus par konsultāciju plūsmu, kas atbilst viņa sūdzībai, bez nepieciešamības meklēt informāciju starp departamentiem.

Sarežģītu vai koordināciju prasošu civiltiesisku sūdzību gadījumā saziņai ir pieejams profesionāls konsultants, kurš ir pensionēts ierēdnis. Pieņemsim, ka problēma joprojām ir pārāk sarežģīta, lai to atrisinātu. Šādā gadījumā attiecīgās nodaļas vadītājs klātienē ieradīsies civiltiesisko sūdzību birojā, lai sniegtu konsultāciju saskaņā ar "Civiltiesisko sūdzību izskatīšanas komandas vadītāja atbildīgo konsultāciju sistēmu".

Līdz šim ir apstrādāti 26 gadījumi, kas pierāda, ka tā ir praktiska reaģēšanas sistēma uz vietas.

Ar to viss nebeidzas.

Civilsūdzības, kurās atbildīgā nodaļa nav skaidra vai ir nepieciešamas konsultācijas starp nodaļām, izskata ar “Civilsūdzību apstrādes veicināšanas komandas” starpniecību. “Civilsūdzību apstrādes veicināšanas komandas” ir konsultatīva institūcija, kas sastāv no 26 darba līmeņa komandu vadītājiem, tostarp Integritātes izmeklēšanas komandas vadītāja un Autonomās administrācijas komandas vadītāja. Katrā lietā piedalās komandu vadītāji no saistītām jomām, lai koordinētu darbību ar atbildīgo nodaļu un apstiprinātu galīgo atbildīgo nodaļu. Tā ir sistēma, kas izstrādāta, lai novērstu civilsūdzību pārsūtīšanu starp nodaļām. Līdz šim šī veicināšanas komanda ir izskatījusi 19 civilsūdzības.

Ar šiem sistēmas uzlabojumiem Hanamas pilsēta palielina savu spēju reaģēt uz sarežģītām civiltiesiskām sūdzībām un tās uzticamību. Tā nepārtraukti stiprina uz vietas vērstu administrēšanu, lai samazinātu "nekonsekventu civiltiesisko sūdzību" skaitu.

Nav nepieciešams ierasties Domes ēkā

Attālums un laiks dažkārt var būt vislielākie šķēršļi civilprasību iesniegšanā. Īpaši vecāka gadagājuma cilvēkiem vai iedzīvotājiem ar ierobežotu mobilitāti civilprasību biroja apmeklēšana var būt ievērojams apgrūtinājums. Lai atrisinātu šo problēmu, Hanamas pilsēta ir ieviesusi “video civilprasību konsultāciju sistēmu” visos 14 rajona administratīvajos labklājības centros.

Tagad iedzīvotāji var saņemt reāllaika video konsultācijas ar domes darbiniekiem, vienkārši apmeklējot savu vietējo administratīvo labklājības centru. Pilsēta izmanto šo sistēmu dažādās situācijās, tostarp vienotā civilo sūdzību centrā, konsultācijās ar saistītām organizācijām un sanāksmēs ar pensionētiem ierēdņiem.

Videoierakstu civilprasības neaprobežojas tikai ar “vizīšu skaita samazināšanu”. To būtiskākā priekšrocība ir tā, ka vairākas nodaļas var vienlaikus savienoties, lai uzklausītu un apspriestu civilprasības.

Pagājušā gada jūlijā Virjedonas Administratīvās labklājības centrā kāds pilsonis iesniedza piecas civilprasības, un četras komandas, tostarp Parku un apstādījumu nodaļa un Transporta politikas nodaļa, vienlaikus reaģēja reāllaikā.

Iedzīvotājs varēja saņemt visaptverošus norādījumus par risinājumiem, sniedzot tikai vienu skaidrojumu. Sākot ar gada otro pusi, Hanamas pilsēta plāno vēl vairāk uzlabot sistēmas pieejamību un lietotāja pieredzi, ieviešot rezervēšanas sistēmu, samazinot konsultāciju gaidīšanas laikus un stiprinot norādījumus centrā.

Civilprasības ir filozofija, nevis sistēma.

Šī gada martā Hanamas pilsēta parakstīja līgumu ar tādām attiecīgām organizācijām kā Hanamas policijas iecirknis, Hanamas ugunsdzēsēju depo un Kvandžu Hanamas Izglītības birojs, un izveidoja īpašu palīdzības tālruni un kopīgu reaģēšanas sistēmu.

 Tādējādi tika izveidots fonds, lai ātrāk un organiskāk reaģētu uz sarežģītām civiltiesiskām sūdzībām, kurām nepieciešama organizāciju sadarbība, un iedzīvotājiem varētu sniegt visaptverošus risinājumus.

Jo īpaši šis sadarbības fonds apvienojumā ar video balstītu civiltiesisko sūdzību konsultāciju sistēmu deva rezultātus. Šī mēneša 15. datumā, kad Deokpung 3-dongā tika saņemta sarežģīta civiltiesiska sūdzība par iereibušiem cilvēkiem, nepilngadīgo likumpārkāpumiem un trokšņošanu naktī, Hanamas policijas iecirkņa Deokpungas rajona biroja Noziegumu novēršanas nodaļa, Rātsnama informācijas un komunikācijas nodaļa un Autonomās administrācijas nodaļa rīkoja videokonferenci, lai apspriestu reaģēšanas pasākumus.

Policija nolēma pastiprināt patruļas un represijas šajā apgabalā, un Autonomā administratīvā nodaļa lūdza, lai Autonomā noziedzības novēršanas korpusa 3. apgabals arī pastiprinātu patruļas šajā apgabalā. Informācijas un komunikācijas nodaļa ieteica preventīvu pasākumu, apsverot papildu videonovērošanas kameru uzstādīšanu. Katras iestādes loma un reaģēšanas norādījumi tika nekavējoties paziņoti sūdzības iesniedzējam, un arī iedzīvotāju apmierinātība bija augsta, jo viņi varēja saņemt ātrus paskaidrojumus un pasākumus, neapmeklējot notikuma vietu.

Šis gadījums, kurā saistītās organizācijas bija savienotas reāllaikā, lai kopīgi uzklausītu sūdzības un uz vietas izstrādātu atbildes norādījumus, parāda, ka “atsaucīga administrācija” nav tikai sauklis, bet tiek īstenota realitātē.

Administratīvā filozofija "Mūsu problēmas risinājums slēpjas uz vietas" tagad ir kļuvusi par Hanamas pilsētas civillietu administrācijas pamatu. Pārliecinoties, ka administrācijai jāsākas nevis pie rakstāmgalda, bet gan vietā, kur iedzīvotāji saskaras ar neērtībām, Hanamas pilsēta stiprina savu civillietu administrāciju kā administratīvās darbības centrālo asi.

Šie centieni ir devuši rezultātus. Pagājušā gada decembrī Iekšlietu un drošības ministrija izvēlējās Hanamas pilsētu par "Nacionālo laimes civildienesta biroja sertifikācijas aģentūru", atzīstot tās veiktos civildienesta biroja vides uzlabojumus un digitālā civildienesta ērtību paplašināšanu. Kustības maršrutu pārkārtošana, neaizsargātajiem cilvēkiem paredzēta loga darbība, planšetdatora civildienesta rokasgrāmata un nelielas bibliotēkas uzstādīšana tika atzinīgi novērtēta kā "civildienesta biroji, kuros cilvēki vēlas uzturēties".

Vienīgā pilsēta valstī, kas divus gadus pēc kārtas saņēmusi prezidenta apbalvojumu.

Uz pilsoņiem orientēta civilo lietu pārvalde izpaužas arī ārējos sasniegumos. Hanamas pilsēta ieņēma pirmo vietu starp 226 pamata pašvaldībām valstī Iekšlietu un drošības ministrijas un Nacionālās cilvēktiesību komisijas kopīgi rīkotajā “2024. gada visaptverošajā civilo lietu dienesta novērtējumā” un saņēma prezidenta apbalvojumu. Šī ir pirmā reize valstī, kad tā ir ieguvusi šo apbalvojumu divus gadus pēc kārtas, pēc uzvaras pagājušajā gadā.

Šis novērtējums tika veikts, ņemot vērā piecus punktus: civiltiesisko sūdzību administrēšanas pamatu, civiltiesisko sūdzību apstrādes veiktspēju un civiltiesisko sūdzību apmierinātību. Hanamas pilsēta ievērojami pieauga par 9.91 punktu “Pilsoņu uztveres” indeksā, sasniedzot par 8.21 punktu augstāku rezultātu nekā vērtēšanas grupas vidējais rādītājs.

Tas ir daudzslāņu sistēmas, piemēram, koordinatoru sistēmas un komandas vadītāja atbildīgās konsultāciju sistēmas, kas darbojas kā "struktūra problēmu mazināšanai no iedzīvotāju viedokļa", rezultāts, un tas ir simbolisks sasniegums, ar kuru Hanamas pilsēta ir paaugstinājusi civilo sūdzību administrēšanu no vienkārša biroja darba līdz politikas būtībai.

Hanama radīta administrācija, kas ikvienam sniedz sirdsmieru

Hanamas pilsētas civillietu pārvalde vairs neaprobežojas tikai ar "dokumentu apstrādi". Tā pakāpeniski paplašinās, kļūstot par uz attiecībām vērstu pārvaldi, kas katrā vārdā ieliek sirsnību, katrā skaidrojumā pievieno empātiju un ņem vērā iedzīvotāju jūtas. Sākot ar sistēmu, kas var nekavējoties reaģēt uz vietas, struktūru, kas savieno vairākas nodaļas, līdz rūpīgam dizainam, kas var atrisināt civillietas bez atkārtotiem skaidrojumiem. Hanamas pilsēta veido pārvaldi, kas reaģē uz iedzīvotāju vajadzībām vistuvākajā vietā un brīdī, kad viņiem tas visvairāk nepieciešams.

Hanamas pilsētas mērs Lī Hjondžae sacīja: “Civiltiesiskas sūdzības ir administrācijas sākumpunkts un pirmais solis ceļā uz uzticības veidošanu ar iedzīvotājiem,” un piebilda: “Hanamas pilsēta kopā ar saviem iedzīvotājiem turpinās veidot šādu administrāciju, pilsētu, kurā viens valsts amatpersonas vārds sniedz mierinājumu un kur viņu attieksme, reaģējot, veido uzticību.”