Digitālajā laikmetā, kad lidojumus var rezervēt dažu sekunžu laikā un maršruti ir pieejami mobilajās lietotnēs, ceļotāji joprojām ir sadalīti divos veidos: rezervēšana tieši pie aviokompānijām vai paļaušanās uz ceļojumu aģentūrām. Lai gan aģentūras turpina piedāvāt ērtības un kompetenci, nesenā pieredze liecina, ka sistēma var sabrukt brīdī, kad nepieciešama elastība.
Kāda pasažiera pieredze ar spītīgu Turkish Airlines sistēmu un nereaģējošu ceļojumu aģentūru izceļ ceļotāju ievainojamības, orientējoties šajā trīspusējā ekosistēmā.
Ceļojumu aģentūru pievilcība
Ceļojumu aģentūras ieņem vērtīgu vietu nozarē. Tās piedāvā:
- Ērtības: lidojumu izpētes, salīdzināšanas un organizēšanas veikšana
- Zobārsta ekspertīze: īpaši vairāku pilsētu, grupu vai starptautiskiem maršrutiem
- Komplektēšanas iespējas: lidojumi, viesnīcas, apdrošināšana, ekskursijas un transfēri
- Piekļuve noteiktām konsolidācijas cenām
Daudziem aģentūras nodrošina starpnieka klātbūtni, kas var pārvaldīt ceļojumu plānošanas sarežģītību.
Kur sistēma neizdodas: atkarība un ierobežota kontrole
Tas pats modelis, kas piedāvā ērtības, var ierobežot arī pasažierus vissliktākajā iespējamajā brīdī.
Lielākā daļa aviokompāniju, tostarp Turkish Airlines, ievēro starptautiskos biļešu pārdošanas noteikumus, kas paredz, ka jebkādas aģentūras izsniegtas biļetes izmaiņas ir jāveic, lai tikt apstrādāts caur šo iestādi.
Aviokompānijai, iespējams, nav atļauts veikt izmaiņas tieši.
Šī vienošanās ir izstrādāta, lai pārvaldītu finansiālās un līgumsaistības; tomēr tā bieži vien atstāj pasažierus iesprostotus starp klusējošu aģentūru un neelastīgu aviokompāniju.
Reāls piemērs: nelielas grafika izmaiņas pārvēršas nopietnā krīzē
Kad nesen kāds ceļotājs mēģināja pagarināt savu uzturēšanos Saūda Arābijā par vienu dienu, situācija ātri saasinājās aviokompānijā Turkish Airlines, kur vadītāji bieži vien nav pieejami, lai runātu ar pasažieriem. Nepieciešams atgriezeniskais tālruņa numurs, un pasažieriem, kuri nerunā angliski, ir jāveic gari un dārgi starptautiskie zvani.
Šis ceļotājs ir United Airlines 1K klases biedrs un Star Alliance Gold līmeņa biedrs. Turkish Airlines ir Star Alliance dalībniece, taču United Airlines pasažieriem ir liegta piekļuve Turkish Airlines augstākās klases klientu apkalpošanai.
- Divdesmit zvani tika adresēti ceļojumu aģentūrai — neviens neatbildēja.
- Laikam izsīkstot, ceļotājs sazinājās tieši ar Turkish Airlines.
- Zvaniem uz Turkish Airlines Saūda Arābijā ir pieejama “angļu valodas opcija”, kas turpinās tikai arābu valodā.
- Zvanīšana uz Turkish Airlines zvanu centru Stambulā ir dārga un neved pie risinājuma.
- Aviokompānija paziņoja, ka viņiem ir jānosūta e-pasti uz "Īpašs rakstāmgalds" autorizācijai, jo biļeti izdeva aģentūra.
- Viņi solīja ceļotājam atzvanīt, tiklīdz tas būs apstiprināts.
- Tomēr ceļotājs atradās valstī, kur zvanu saņemšana nebija iespējama, padarot aviokompānijas procesu neefektīvu.
- Kad pasažieri septiņas reizes zvanīja Turkish Airlines, lai saņemtu papildu informāciju, jaunajam aģentam nebija nekādu pierādījumu tam, ka pasažieris jebkad būtu kaut ko pieprasījis, un viņš bija spiests atkārtot šo procedūru, kuras mērķis ir nenovest pie nekā.
Pagāja divas dienas un vēl vairāk stundas. Nemiers pieauga. Viesnīcu cenas par papildu nakti pieauga. Un tikai neilgi pirms izlidošanas Turkish Airlines beidzot atļāva veikt izmaiņas —ar maksu.
Ceļotājs aprakstīja savu pieredzi kā ļaunprātīgsnevis ļaunprātīga nolūka dēļ, bet gan tāpēc, ka aviokompānijas un aģentūras attiecību struktūra atņēma jebkādu praktisku kontroli personai, kura faktiski iegādājās biļeti, un padara aģentu otrā pusē bezspēcīgu.
Sistēmas iekšienē: kāpēc aviokompānijas darbojas šādi
Lai gan pieredze lika justies kā “ķīlniekam”, pamatcēloņi ir sistēmiski:
- IATA noteikumi regulē trešo pušu pieprasījumu apstrādi.
- Aģentūras ir finansiāli atbildīgas par biļetēm, ko tās izsniedz.
- Aviokompānijas izmanto iekšējās autorizācijas nodaļas, lai novērstu krāpšanu un nodrošinātu atbilstību cenu prasībām.
Šie procesi dod priekšroku iekšējai kontrolei, nevis klientu ērtībām, īpaši, ja laiks ir kritiski svarīgs.
Kad aģentūra nav sasniedzama un aviokompānija atsakās apiet savas procedūras, rezultāts ir birokrātisks strupceļš uz ceļotāja rēķina.
Vai tas mudina ceļotājus izvēlēties tiešu rezervēšanu?
Netieši jā.
Šāda pieredze dabiski mudina pasažierus rezervēt biļetes tieši pie aviokompānijām, kur viņi apgalvo:
- Tūlītēja pilnvara pār izmaiņām
- Tieša saziņa
- Ātrāka apkalpošanas reakcija
- Maksu un politikas pārredzamība
- Piekļuve lojalitātes priekšrocībām un aviokompāniju ekskluzīvām cenām
Lai gan aviokompānijas, iespējams, apzināti neprojektē sistēmas, lai radītu neērtības aģentūru klientiem, rezultāts bieži vien ir vienāds.
Tieša rezervēšana: autonomija un skaidrība
Rezervējot tieši pie aviokompānijas, parasti tiek nodrošināts:
- Lielāka kontrole pār modifikācijām
- Skaidrāka komunikācija
- Mazāk starpnieku
- Ātrāka izšķirtspēja traucējumu laikā
Ceļotājiem, kuri novērtē elastību vai paredz iespējamās izmaiņas, tiešā rezervēšana bieži vien ir drošāka un uzticamāka izvēle.
Secinājums: sistēma, kurai nepieciešama modernizācija
Ceļojumu nozares novecojušās struktūras arvien vairāk neatbilst mūsdienu ceļošanas realitātei. Pasažieri sagaida atsaucību un kontroli; tā vietā daudzi nonāk novecojušu procedūru varā, kas viņus atstāj bezspēcīgus.
Ceļojumu aģentūras joprojām var piedāvāt ievērojamu vērtību. Taču šeit aprakstītā pieredze uzsver svarīgu jautājumu: kad biļete ir steidzami jāmaina, Aģentūras un aviokompānijas attiecības var kļūt par būri, nevis atbalsta sistēmu..
Kamēr nozare neatjauninās savu politiku, lai prioritāte tiktu piešķirta ceļotāja tiešajai autoritātei, pasažieri var turpināt saskarties ar šīm novēršamajām vilšanās situācijām, mudinot daudzus izvēlēties tiešo rezervēšanu kā uzticamāku iespēju.
Cienījamais Jirgen,
Minētais raksts precīzi neatspoguļo pašreizējos standartus ceļojumu nozarē. Gadījumi, kad ceļotāji nevar sazināties ar aģentu, ir reti, jo lielākā daļa aģentūru piedāvā pakalpojumus ārpus darba laika ar tiešraides atbalstu 24 stundas diennaktī, septiņas dienas nedēļā.
Ceļojumu plānošana mūsdienās bieži vien var šķist sarežģīta. Ceļotāji salīdzina daudzas tīmekļa vietnes, apsver dažādas lidojumu iespējas un atšifrē sarežģītas viesnīcu politikas. Šo izaicinājumu dēļ arvien vērtīgāk ir paļauties uz uzticamu ceļojumu konsultantu. Ceļojumu konsultanti dara daudz vairāk nekā tikai rezervē ceļojumus — viņi padara visu procesu vienkāršāku, efektīvāku un dažreiz pat maģisku.
Cienījamam ceļojumu konsultantam ir sakari un iekšējās zināšanas, kas parasti nav pieejamas individuāliem ceļotājiem. Ja rodas neparedzētas problēmas, piemēram, atcelti lidojumi vai pēkšņas maršruta izmaiņas, ceļojumu konsultanti ir gatavi ātri iejaukties. Daudzos gadījumos viņi risina problēmas proaktīvi, bieži vien pirms ceļotājs pat apzinās. Pateicoties dziļai izpratnei par ceļojumu nozari, konsultanti spēj aizstāvēt ceļotājus, izmantojot kontaktus, ar kuriem vidusmēra patērētājs nevarētu sazināties. Viņu pieredze ļauj viņiem atbrīvot ceļotājus no problēmu novēršanas stresa, bieži vien ar vienu telefona zvanu vai e-pastu.
Neatkarīgi no tā, vai ceļojums ir darba vai atpūtas nolūkos, prasmīgi ceļojumu konsultanti nodrošina sirdsmieru, palīdzot ceļotājiem pilnībā izbaudīt savu pieredzi. Viņi darbojas kā problēmu risinātāji, gidi un reizēm arī kā brīnumdari. Viņu piedāvātais personalizētais pakalpojums ietaupa laiku, mazina stresu un rada patīkamāku ceļojuma pieredzi — kaut ko tādu nevar atkārtot tiešsaistes rezervēšanas vietnes.
Kā labi pazīstamas ceļojumu aģentūras prezidents un izpilddirektors, kas atrodas Losandželosā, Kalifornijā, varu apgalvot, ka piecdesmit darbības gadu laikā mēs nekad neesam atstājuši nevienu ceļotāju bez palīdzības. Šī apņemšanās sniegt pakalpojumus ir piemērs uzticamībai un centībai, ko cienījami ceļojumu konsultanti sniedz saviem klientiem.