Aviokompānija ievieš Siebel lojalitātes programmu programmatūru, kas izstrādāta, lai novirzītu uzmanību no ieņēmumu samazinošām bezmaksas jūdzēm un vairāk uz personalizētiem pakalpojumiem.
Sliktā ekonomika un augstās degvielas izmaksas radīja sarežģītu gadu aviokompānijām, un Alaska Airlines nebija izņēmums. Aviokompānijai, kas galvenokārt apkalpo Rietumkrastu, pēdējos mēnešos nācies pārtraukt lidojumus, un tā pašlaik samazina savu darbinieku skaitu par 10%, ieskaitot aptuveni 1,000 darbinieku atlaišanu.
Aviokompānija Alaska Air pēdējos mēnešos ir uzlabojusi degvielas patēriņu un meklē veidus, kā gūt papildu ieņēmumus no klientiem, tostarp maksas par jauno interneta pakalpojumu lidojuma laikā un citas à la carte maksas. Taču Aļaska arī cer veidot un attīstīt savu reputāciju augstas kvalitātes pakalpojumu jomā ar vairākām jaunām, uz klientu vērstām iniciatīvām, no kurām dažas nodrošina nesen ieviestā Oracle programmatūras platforma ar nosaukumu Siebel Loyalty Management.
"Tas, ko mēs cenšamies darīt Alaska Air, ir paātrināt ekonomikas lejupslīdi," sacīja Stīvs Džārviss, uzņēmuma mārketinga, pārdošanas un klientu pieredzes viceprezidents. Šis paātrinājuma plāns ietver lielākas tirgus daļas iegūšanu no konkurentiem.
Lai gan Džārviss Alaska Air aviobiļešu cenas dēvē par “konkurētspējīgām”, aviokompānija neiegūs tirgus daļu, izmantojot nežēlīgas cenas; tas ir labāk pazīstams ar klientu apkalpošanu nekā zemām cenām. JD Edwards aptaujā, kas tika publicēta jūnijā, aviokompānija ieņēma 1. vietu klientu apmierinātības ziņā starp tradicionālajiem pārvadātājiem. Aļaska zina, ka tai ir jāsaglabā un jāpaplašina sava klientu bāze, lai izdzīvotu sarežģītajā nozarē, un tā raugās uz jauno lojalitātes sistēmu kā šo centienu virzītāju.
Siebel Loyalty Management aizstāj uz lieldatoru balstīto sistēmu, kas darbojās Aļaskas nobraukuma plāna programmā, taču tā darīs daudz vairāk nekā sekos līdzi klientu nopelnītajām jūdzēm un iztērēs tos, skaidroja Džārviss. Aviokompānija Alaska Air plāno intensīvi izmantot sistēmas “izraisīto notikumu” funkcijas, lai varētu sniegt klientiem vairāk informācijas un iespējas, ja rodas pakalpojuma traucējumi, vai piedāvāt viņiem akcijas, pamatojoties uz personas informāciju, kas iegūta no viņu profiliem vai ceļojumu vēstures. Piemēram, nākotnē tas varētu ietvert akcijas piedāvāšanu, kas saistīta ar svarīgu datumu, piemēram, klienta dzimšanas dienu, sacīja Džārviss.
Aļaskā sistēma pirmoreiz tika pārbaudīta 20. decembrī, kad tai bija jāatceļ 62 lidojumi negaidītas sniega vētras Sietlā un citu laikapstākļu apdraudējumu dēļ Rietumkrastā. Sistēma aktivizēja e-pasta ziņojumus biežiem lidotājiem, kurus skārusi atcelšana, izskaidrojot notikušo un atvainojot par sagādātajām neērtībām. Dažos gadījumos sistēma radīja bezmaksas ceļojumu balvas neērtiem klientiem, pamatojoties uz informāciju, kas tai bija par viņiem un viņu konkrētajām situācijām.
"Mūsu patiesas intereses ir iespēja veikt automatizētāku un proaktīvāku atkopšanos pēc pakalpojuma kļūmes," sacīja Džārviss.
Piemēram, ja klienta lidojums tiek atcelts, Aļaska cenšas labāk izmantot savus lidostas reģistrācijas kioskus, lai ļautu klientam izvēlēties ceļu uz jaunu lidojumu, izmantojot aviokompānijas tīmekļa rezervēšanas sistēmu, nevis stāvēt garā rindā biļešu skaitītājs.
"Mums vajadzētu spēt darbināt savu aizmugursistēmu ar rīkiem, kas mums tagad ir jāpadara, lai [pakalpojuma pārtraukums] nebūtu tik saspringts," sacīja Džārviss. Aļaska pašlaik nodrošina e-pasta brīdinājumus klientu rokas ierīcēm, ja viņu plānotajos lidojumos ir notikušas izmaiņas vai traucējumi, taču tiek meklēts, kā varētu labāk personalizēt šos ziņojumus, lai sniegtu katram klientam vairāk pakalpojumu izvēles, pamatojoties uz profila informāciju.
Tomēr tas ir bijis garš un laikietilpīgs ceļš līdz Siebel lojalitātes sistēmas ieviešanai. Uzņēmums pirmo reizi sāka runāt ar Siebel par sistēmu 2005. gadā, neilgi pēc Siebel Analytics ieviešanas un neilgi pirms Siebel iegādājās Oracle (NSDQ: ORCL). Tā uzsāka ieviešanu 2006. gada beigās un pabeidza 2008. gada aprīlī, bet pēdējos mēnešos tā tikko pabeidza sistēmas “stabilizēšanu” un “sāks aizpildīt klientu profilus pēc izvēles”, sacīja Džārviss. "Tā mums bija ļoti svarīgas darījumu sistēmas masveida ieviešana." Viņš neatklāja programmatūras izmaksas, kas darbojas Oracle datu bāzē.
Jarvis uzskata, ka klientiem būs daudz personalizētāka pieredze, jo sistēma ir mazāk vērsta uz jūdžu izpirkšanu un vairāk uz uzlabotu ceļošanas pieredzi un klienta personīgajām interesēm raksturīgām akcijām. Daudzi avioceļotāji ir vīlušies, cenšoties izpirkt nopelnītās jūdzes — katrai aviokompānijai to apgrūtina, cenšoties aizsargāt savus sarūkošos ieņēmumus, tāpēc aviosabiedrībām ir jāpāriet uz balvu piešķiršanas jūdžu pieeju.
Džārviss sacīja: "Mūsu biežākajiem klientiem runa nav par jūdzēm, bet gan par mūsu sniegto pakalpojumu."
