– Galvenā tūrisma sūdzība ir tāda, ka apmeklētāji jūt, ka pret viņiem neizturas kā pret indivīdiem. Cik bieži tūrisma vadītāji ir atgādinājuši darbiniekiem, ka pret katru cilvēku jāizturas kā pret indivīdu? Labākā klientu apkalpošanas apmācība, ko varat sniegt darbiniekiem, ir izturēties pret viņiem tā, kā vēlaties, lai viņi izturas pret viesiem. Parādiet darbiniekiem empātiju un reaģējiet, kad iestājas krīze. Runājot ar darbiniekiem, izmantojiet viņu vārdus un dariet viņiem zināmu, ka viņi ir svarīga uzņēmuma struktūras sastāvdaļa.
– Kad tiek zaudēta lojalitāte, strādājiet pie tās atgūšanas. Tas nozīmē, ka nebaidieties atvainoties, kad pieļaujat kļūdu, un koncentrējieties uz problēmas novēršanu, nevis vainojiet problēmu. Ja iespējams, dariet kaut ko papildus ievainotā darbinieka labā, lai parādītu nožēlu.
– Atzīstiet, ka lielākajai daļai cilvēku ir problēmas ar pārmaiņām. Lai gan lielākā daļa darbinieku kritizēs vadību par tās atteikšanos mainīties, lielākā daļa cilvēku baidās no pārmaiņām. Bieži vien pirmā doma, kas mums ienāk prātā, ir “ko es/mēs zaudēsim šo pārmaiņu dēļ?” Atcerieties, ka zaudējums var nebūt naudas, bet var būt arī prestiža vai cieņas zaudējums. Atcerieties, ka, ieviešot izmaiņas, ir ierobežojumi tam, cik lielas izmaiņas indivīds vai grupa var pieņemt. Visbeidzot, ja vien nav iemesla saglabāt izmaiņas, lielākā daļa cilvēku atgriezīsies pie vecajām metodēm, pat ja viņi saka, ka dod priekšroku jaunajam.
– Atcerieties, ka bez personīgās lojalitātes sajūtas pret grupu un personu, kas veic izmaiņas, darbiniekiem var nebūt vajadzīgās vēlmes “riskēt” ar izmaiņām. Bieži vien mēs varam pārvarēt personīgās lojalitātes trūkumu, diagnosticējot problēmu un pēc tam piedāvājot risinājumu. Piemēram, ja darbinieki nezina, ko darīt vai kāpēc viņi to dara, sniedziet viņiem vispārēju priekšstatu par izmaiņu vērtību darbinieku līmenī. No otras puses, ja darbinieki pierāda, ka viņi vienkārši nezina, ko darīt, tad nodrošiniet papildu apmācību vai izglītību.
– Jums ir jāsaprot personiska problēma, taču darba devēji nav psihologi un viņiem nav jākļūst par psihologiem. Katram darba devējam ir jānosaka standarti, cik daudz personisku problēmu ir pieņemamas darba vietas vidē. Tādā pakalpojumu nozarē kā tūrisms klientiem ir tiesības sagaidīt smaidu, draudzīgumu un labu klientu apkalpošanu neatkarīgi no tā, kādas ir darbinieka personīgās problēmas. Nosakiet standartus un pēc tam ieviesiet šos standartus pēc iespējas godīgāk.
- Iemācīties lasīt ķermeņa valodu. Runājot ar darbinieku, ievērojiet viņa ķermeņa valodu. Piemēram, ja darbinieks pagriež galvu no jums, vai viņš jums saka, ka nepiekrīt jums vai jūsu politikai un neatkarīgi no tā, ko neplāno to īstenot? Ja cilvēks pagriež plecus, vai jūs zaudējat viņa uzmanību un jums tā jāatgūst, uzdodot personiskus jautājumus? Ņemiet vērā, ka saliktas rokas var liecināt par to, ka darbinieks jums netic un ka klejojošās acis var liecināt par intereses zudumu par jūsu teikto.
#rebuildtravel
