ICAO saka, ka aviokompānijas nav sodāmas: 96% pasažieru ir apmierināti

Starptautiskā civilās aviācijas organizācija ir Apvienoto Nāciju Organizācijas specializēta aģentūra, kas koordinē starptautiskās aeronavigācijas principus un metodes un veicina starptautiskā gaisa transporta plānošanu un attīstību, lai nodrošinātu drošu un sakārtotu izaugsmi.

Saskaņā ar ICAO datiem vairāk nekā 96% no visiem aviokompāniju ceļotājiem ir apmierināti ar savu aviokompāniju un pakalpojumiem.

Tas liecina, ka lielākā daļa lidojumu notiek kā plānots un bez traucējumiem. Tas nav mazsvarīgi tik sarežģītam uzņēmumam, kas pārvadā cilvēkus apkārt planētai. Taču šie labie rezultāti ir niecīgs mierinājums pasažierim, kurš ir cietis no pakalpojuma pārtraukuma.

ICAO vecākais viceprezidents ārējo sakaru jautājumos Tomass Reinaerts skaidro ICAO nostāju.

Rūpes par šiem ceļotājiem ir galvenā prioritāte aviosabiedrībām, kas darbojas konkurētspējīgā pasaulē, kurā to klientiem ir plašas izvēles iespējas. Atspoguļojot to, pirms desmit gadiem arī valdības pievērsās šim jautājumam un sadarbojās ICAO ietvaros, lai vienotos par pasažieru tiesību regulējuma pamatprincipiem.

ICAO Patērētāju tiesību aizsardzības pamatprincipi svarīgi, jo cilvēki, kas ceļo visā pasaulē, sagaida, ka “sistēma” izturēsies pret viņiem vienādi neatkarīgi no tā, kur viņi lido. Arī aviokompānijas to stingri atbalsta. Tās vēlas apmierināt ceļotāju cerības attiecībā uz globālu konsekvenci. Un tās saprot, ka visrentablākais un efektīvākais veids ir tad, kad valdības noteikumi ir saskaņoti.

Principiem ir būtiska loma konsekventa regulējuma nodrošināšanā. Tie pragmatiski pieiet tam, ko ceļotājiem sagaidīt, ja lietas nenotiek pēc plāna:

• Pret pasažieriem jāizturas vienlīdzīgi un bez diskriminācijas neatkarīgi no tautības, pārvadātāja vai biļetes cenas.
• Patērētājiem ir jābūt skaidrai un precīzai informācijai par viņu tiesībām pirms ceļojuma un jebkādu traucējumu laikā.
• Ceļotāji ir jāaizsargā, neradot aviosabiedrībām nepamatotu vai nesamērīgu slogu. Noteikumiem par aprūpi un palīdzību, kā arī jebkuriem citiem tiesiskās aizsardzības līdzekļiem jāatspoguļo saprātīgas cerības un traucējumu raksturs.
• Pasažieriem vajadzētu būt pieejamiem vienkāršiem, efektīviem un pārredzamiem strīdu risināšanas mehānismiem.
• Pasažieriem ar invaliditāti ir jābūt vienlīdzīgām piekļuves iespējām un nepieciešamības gadījumā jānodrošina īpaša palīdzība.

Šo principu ieguvumi ir acīmredzami. Nodrošinot saskaņotību starp patērētāju aizsardzības noteikumiem pāri vairākām robežām un jurisdikcijām, pasažieriem rodas pārliecība un uzticēšanās aviācijas sistēmai (un tādējādi viņi biežāk lidos).

Principi ir izstrādāti, lai panāktu līdzsvaru. To mērķis ir aizsargāt pasažieru tiesības, neradot stingrus vai pārspīlētus noteikumus, kas varētu nodarīt vairāk ļauna nekā laba. Tas ir svarīgi, jo lielākajai daļai ceļotāju rūp pieejamība. Aviokompānijas jau darbojas ar ļoti ierobežotām peļņas normām, tāpēc, ja valdības ieviesīs nekonsekventus vai pārāk stingrus noteikumus, tas varētu paaugstināt biļešu cenas, samazināt konkurenci un joprojām neko nedarīt, lai novērstu vai mazinātu ceļojumu traucējumus.

Principi atzīst patērētāju ieguvumus no konkurētspējīgas nozares, kurā gaisa pārvadātāji var brīvi diferencēties ar savu pakalpojumu piedāvājumu, kā arī tiek mudināti ieviest jauninājumus. Tie arī pieļauj elastību dabas katastrofu vai gaisa telpas slēgšanas gadījumos, kā tas bija COVID-19 pandēmijas laikā. Ir tikai taisnīgi, ka aviokompānijas netiek sodītas par apstākļiem, kas nav to kontrolē.

Diemžēl, lai gan valdības piekrita pamatprincipiem, pasažieru tiesību noteikumi pēdējās desmitgades laikā ir tikuši izpušķoti tādā veidā, ko var raksturot vienīgi kā "misijas paplašināšanos". Un rezultāts nav bijis pozitīvs ne ceļotājiem, ne aviokompānijām, kuras viņi izmanto.

Visacīmredzamākais piemērs ir ES261 noteikumi Eiropā, kas krietni pārsniedz ICAO proporcionalitātes principu. Vai aviosabiedrībām ir jēga kompensēt ceļotājiem vairāk nekā tas, ko viņi samaksāja par biļeti? Vai arī tad, ja traucējumu "vainīgā" ir lidostas vai gaisa satiksmes vadības kavēšanās? Vissliktākais ir tas, ka šīs kompensācijas izmaksas sasniedz 5 miljardus eiro gadā. Tas sadārdzina aviobiļetes visiem, un neviena no šīm naudām faktiski netiek novirzīta traucējumu risinājumiem, piemēram, gaisa satiksmes vadības efektivitātes uzlabošanai.

ES261 piemērs un priekšlikumi citās pasaules daļās parāda kaitējumu, ko var nodarīt sadrumstalots regulējums. ICAO vīzija ir “panākt aviācijas sistēmas ilgtspējīgu izaugsmi”, un pamatprincipi ir lielisks šī praktiskā piemērs.

Tāpat kā labi pārbaudīts lidaparāts, pēc desmit gadu ilgas ekspluatācijas pamatprincipi patiešām ir piemēroti turpmākajiem gadiem, taču tie, iespējams, ir pelnījuši atjaunošanu. ICAO gaidāmajā asamblejā šī gada septembrī mēs lūdzam valstis stiprināt principus (atzīstot izmaiņas, kas aviācijā notikušas kopš 2015. gada) un nodrošināt, ka tie tiek atspoguļoti, apsverot pašu patērētāju tiesību aizsardzības noteikumus.  

Stiprināta un atbalstīta ICAO Patērētāju tiesību aizsardzības pamatprincipi nodrošinās, ka retajos gadījumos, kad kaut kas noiet greizi, pasažieri saņem pareizu un samērīgu atbalstu. Tikpat svarīgi ir tas, ka principiem vajadzētu stimulēt aviācijas sistēmu darboties labāk, nevis tikai sodīt aviokompānijas par to neizpildi.