Kontaktu centra programmatūras tirgus: globālā nozares analīze, segmenti, galvenie spēlētāji, virzītāji un tendences līdz 2024. gadam

Vads Indija
vadu atbrīvošana

Selbivila, Delavēra, Amerikas Savienotās Valstis, 4. gada 2020. novembris (Wiredrelease) Global Market Insights, Inc –: interaktīvās balss atbildes (IVR) segments dominē kontaktu centru programmatūras tirgū un 15. gadā veidoja vairāk nekā 2017% no tirgus daļas. klientu viedtālruņu skaits ir aizstājis tradicionālo balss IVR ar vizuālo IVR tehnoloģiju. Šī transformējošā platforma ļauj klientiem pieskarties ekrāna izvēlnēm un saņemt vajadzīgās atbildes, nevis gaidīt, kamēr tradicionālais IVR nolasīs nevēlamās opcijas, kuras klientiem nav vajadzīgas. Šī vizuālā IVR programmatūra apstrādā aptuveni 75% klientu apkalpošanas zvanu, tādējādi pārveidojot kontaktu centra darbību un radot klientu prieku.

Kontaktu centra programmatūras pārvaldītie pakalpojumi strauji pieaug, un tiek prognozēts, ka CAGR prognozētajā periodā pieaugs par vairāk nekā 21%. Sniedzot nepieciešamās zināšanas un pieredzi kritisko kontaktu centru programmatūras tehnoloģiju izveidē, pārvaldītie pakalpojumu sniedzēji paplašina klientu iekšējās iespējas, efektīvāk izmantojot resursus. Pārvaldītie pakalpojumu sniedzēji regulāri veic visu ar kontaktu centra vidi saistīto programmatūras atjauninājumu instalēšanu, nodrošinot sakaru serveru drošību un savlaicīgu atjaunināšanu, veicinot kontaktu centra programmatūras tirgus pieprasījumu.

Iegūstiet šī pētījuma ziņojuma parauga @ https://www.decresearch.com/request-sample/detail/2972

Tiek prognozēts, ka kontaktu centru programmatūras tirgus līdz 40. gadam pārsniegs 2024 miljardus ASV dolāru. Galvenie faktori, kas veicina dinamisku klientu prasību izpildi, tehnoloģiskie sasniegumi mašīnmācības, AI un IoT jomā, kā arī pieaugošā integrācija ar sociālo mediju platformām ir pieaugošais pieprasījums. globālā kontaktu centru programmatūras tirgus izaugsme. Pozitīva ietekme uz tirgu ir arī pieaugošajam pieprasījumam pēc mākoņdatošanas kontaktu centru programmatūras risinājumiem, ko veic dažādas nozares vertikāles, tostarp BFSI, veselības aprūpe, IT un telekomunikācijas, ceļojumi un viesmīlība, kā arī valdības organizācijas.

Kontaktu centru risinājumu automatizācija arī veicina kontaktu centru programmatūras tirgus izaugsmi. Automatizācijas process aktivizē pašapkalpošanās procesus, ļaujot klientu apkalpošanas platformai automatizēt zema līmeņa problēmas, ļaujot kontaktu centra aģentiem koncentrēties uz sarežģītām un vērtīgām mijiedarbībām. Tas arī palīdz organizācijām ietaupīt izmaksas un palielināt kopējo biznesa produktivitāti, kā arī uzlabot klientu pieredzi.

Tiek prognozēts, ka līdz 29. gadam mākoņdatošanas izvietošanas modelis veidos aptuveni 2024% no tirgus daļas. Mākoņmodelis nodrošina kontaktu centriem piekļuvi dažādiem kanāliem un jaunākajām tehnoloģijām ar iespēju palielināt un samazināt aģentu apjomu atbilstoši prasībām. Tas arī samazina atbalsta izmaksas un atceļ izdevumus par jauninājumiem, nodrošinot vienmērīgu biznesa darbību ar strauju ROI pieaugumu. Tas nodrošina pilnīgu redzamību, nodrošinot operāciju personālam un klientiem visaptverošu vēsturisko datu kopumu, reāllaika informācijas paneļus un veiktspējas un kvalitātes pārvaldības rīkus. Tas sniedz organizācijām būtisku ieskatu, ļaujot tām veikt nepieciešamās darbības, lai apmierinātu mainīgās klientu prasības.

Tiek prognozēts, ka ceļojumu un viesmīlības nozares segments pieaugs par vairāk nekā 16% salīdzinājumā ar prognozēto laika grafiku. Kontaktu centra programmatūras izmantošana šajā nozarē strauji attīstās, jo tā nodrošina automatizētu klientu apkalpošanu pasažieriem uzņēmuma tīmekļa vietnē vai darbojas, izmantojot citas saziņas platformas, tostarp tērzēšanu un sociālos medijus. Efektīvas komunikācijas uzturēšana starp kontaktu centru, norēķinu, mārketinga un saistītajām nodaļām, lai nodrošinātu vienmērīgu klientu pieredzi, būtiski veicina kontaktu centra programmatūras tirgus izaugsmi. Turklāt viesmīlības uzņēmumi strauji pāriet no lokālas kontaktu centra programmatūras uz mākoņa bāzes risinājumiem, jo ​​ar tiem ir saistītas papildu priekšrocības. Piemēram, 2016. gada jūlijā starptautisks viesmīlības uzņēmums ieviesa inContact klientu mijiedarbības mākoni. Šis daudzkanālu mākoņrisinājums palīdzēs uzņēmumam sasniegt uzlabotus biznesa rezultātus.

Tiek prognozēts, ka Latīņamerikas kontaktu centru tirgus prognozētajā laika posmā pārsniegs USD 3 miljardus. Reģionālā izaugsme ir saistīta ar pieaugošo jauno tehnoloģiju, tostarp mākoņdatošanas, runas atpazīšanas, analītikas un AI, ieviešanu, kā arī pieaugot pieprasījumam pēc uzlabotas klientu pieredzes. Dažādas nozares vertikāles, tostarp veselības aprūpe, telekomunikācijas un mazumtirdzniecība, iegulda Latīņamerikas kontaktu centru programmatūras tirgū, lai saviem klientiem nodrošinātu daudzkanālu komunikācijas pieredzi. Mākoņos balstītu kontaktu centru ieviešana šajā reģionā joprojām ir topošā stadijā, un liela attīstība ir vērojama galvenokārt Argentīnā, Brazīlijā, Meksikā, Čīlē un Peru. Paredzams, ka tā ieviešana prognozētajā periodā pieaugs, galvenokārt Kolumbijas un Kostarikas reģionos, veicinot kontaktu centru programmatūras tirgus izaugsmi.

Pielāgošanas pieprasījums @ https://www.decresearch.com/roc/2972

Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT un 8×8 ir vieni no ievērojamākajiem pārdevējiem kontaktu centru programmatūras tirgū. Citi pamanāmi spēlētāji ir Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon un Vocalcom. Apvienošanās un pārņemšanas ir galvenās stratēģijas, ko spēlētāji izmanto, lai iegūtu konkurētspējīgu tirgus daļu. Piemēram, 2018. gada septembrī Twilio iegādājās kontaktu centra programmatūras uzņēmumu Ytica, kura mērķis bija paplašināt savu pozīciju ļoti ienesīgajā tirgū.

Pārskata saturs (TOC):

3. nodaļa. Kontaktu centra programmatūras tirgus ieskati

3.1. Ievads

3.2. Nozares segmentācija

3.3. Nozares ainava, 2013.-2024

3.4. Kontaktu centra programmatūras ekosistēmu analīze

3.4.1. Kontaktu centru programmatūras nodrošinātāji

3.4.2. Kontaktu centru pakalpojumu sniedzēji

3.4.3. Kontaktu centra komponentu integratori

3.4.4. Izplatītāji

3.4.5. Gala lietotāji

3.5. Kontaktu centra programmatūras arhitektūras analīze

3.6. Kontaktu centra programmatūras attīstība

3.7. Tehnoloģiju un inovāciju ainava

3.7.1. Mākslīgais intelekts (AI) un mašīnmācīšanās

3.7.2. Uz mākoņiem balstīta tehnoloģija

3.7.3. Lielie dati un paredzamā analītika

3.8. Normatīvā ainava

3.8.1. Eiropas kontaktu centra standarts (ECCS)

3.8.2. Vispārīgā datu aizsardzības regula (GDPR)

3.8.3. Finanšu nozares regulējošā iestāde (FINRA)

3.8.4. Maksājumu karšu nozares datu drošības standarts (PCI DSS)

3.8.5. Veselības apdrošināšanas pārnesamības un atbildības likums (HIPAA)

3.8.6. Telemārketinga pārdošanas kārtula (TSR)

3.8.7. Kalifornijas tiešsaistes privātuma aizsardzības likums (CalOPPA)

3.9. Nozares trieciena spēki

3.9.1. Izaugsmes virzītājspēki

3.9.1.1. Pieaug pieprasījums pēc kontaktu centru risinājumu automatizācijas

3.9.1.2. Daudzkanālu komunikācijas rašanās

3.9.1.3. Klientu arvien vairāk pieņem sociālos medijus

3.9.1.4. Attīstība jaunākajās tehnoloģijās, tostarp IoT un AI

3.9.1.5. Pieaugošā mākoņdatošanas kontaktu centru risinājumu ieviešana

3.9.2. Nozares kļūmes un izaicinājumi

3.9.2.1. Liels sākotnējais ieguldījums un sarežģītas integrācijas

3.9.2.2. Neefektivitāte, lai panāktu zemu pirmā zvana izšķirtspēju un uzlabotu vidējo atbildes ātrumu

3.10. Portera analīze

3.10.1. Jaunpienācēju draudi

3.10.2. Aizstājēju draudi

3.10.3. Pircēja kaulēšanās spēks

3.10.4. Piegādātāja kaulēšanās spēks

3.10.5. Nozares sāncensība

3.11. PESTEL analīze

3.12. Izaugsmes potenciāla analīze

4. nodaļa. Konkurences ainava, 2017. gads

4.1. Ievads

4.2. Galveno tirgus dalībnieku konkurences analīze

4.2.1. Avaja

4.2.2.Cisco

4.2.3. Pieci9

4.2.4. Huawei tehnoloģijas 

4.2.5. 8 × 8

4.3. Citu ievērojamu pārdevēju konkurētspējīga analīze

4.3.1. Fenero

4.3.2. Nixxis

4.3.3. Solgari

4.3.4. Sistēmas no augšas uz leju

Pārlūkot pilnīgu šī pētījuma ziņojuma satura rādītāju (ToC) @ https://www.decresearch.com/toc/detail/contact-center-software-market

Šo saturu ir publicējis uzņēmums Global Market Insights, Inc. WiredRelease ziņu nodaļa nebija iesaistīta šī satura izveidē. Lai uzzinātu par paziņojumu presei, lūdzu, sazinieties ar mums vietnē [e-pasts aizsargāts].

Par autoru

eTN vadošā redaktora iemiesojums

eTN vadošais redaktors

eTN Uzdevumu redaktora pārvaldība.

Kopīgot ar...