Šis autors pirms gada publicēja pieredzi ar Lufthansa klientu apkalpošanu Frankfurtes starptautiskajā lidostā. Diemžēl nekas daudz nav noticis, lai novērstu nepatiku starp Lufthansa un United Airlines — augstākās klases United Airlines pasažieri izjūt ļaunprātīgu izmantošanu — gadu no gada atkal un atkal.
Pēc 2.7 miljardu eiro peļņas pagājušajā gadā un 120 miljoniem pasažieru, padarot to par visu laiku labāko Vācijas karoga pārvadātājam, neskatoties uz streikiem, kas kropļoja aviokompāniju. Tas kaitēja Vācijas ekonomikai un tiem, kas ceļo Vācijā, caur to, uz un no Vācijas.
Ar nedraudzīgiem un neprofesionāliem klientu apkalpošanas aģentiem un ilgu tālruņa gaidīšanas laiku, tostarp izciliem klientiem, vienmērīgu sadarbību un ceļojumu pieredzi Star Alliance pasažieri uz LH kādu laiku var nebūt pie apvāršņa.
Nobraukums Plus un Miles & More
Kļūst arvien skaidrāks, ka daudzi Lufthansa aģenti ienīst United Airlines pasažierus, ja vien viņi nepārvēršas no Mileage Plus uz Miles un vairāk.
Miles and More ir Lufthansa pastāvīgo lidotāju programma. Mileage Plus ir United Airlines programma. Abas aviokompānijas ir daļa no Star Alliance alianses.
Alianse atbalsta vienmērīgu lidojumu pieredzi un kopīgas statusa priekšrocības premium klases pastāvīgajiem lidojumiem visā aviokompāniju tīklā.
Šis autors Jurgens Šteinmets ir izdevējs eTurboNews, kā arī lepna 3 miljonu 1K skrejlapa ar Star Alliance Member pārvadātāju United Airlines. 1K ir augstākais pastāvīgā lidotāja statuss United Airlines.
Pašlaik viņš atrodas Berlīnē, Vācijā, jo viņš bija liecinieks tam, ka daudzi cilvēki pietrūka ITB ceļojumu izstādes apmeklējuma Lufthansa un citas ar to saistītās Star Alliance biedra German Rail streiku dēļ.
United Airlines un Lufthansa ir šīs aviokompāniju alianses dibinātājas.
Lūk, ko šodien piedzīvoja Jirgens Šteinmets:
Es rezervēju biznesa klases biļeti Lufthansa, lai lidotu no Berlīnes uz Bukaresti caur Minheni. Divdesmit četras stundas pirms pacelšanās es saņēmu ziņojumu no Lufthansa ar lūgumu reģistrēties tiešsaistē LH vietnē vai LH App.
Process bija viegls. Tomēr es nevarēju iekļaut savu United Airlines Mileage Plus pastāvīgā lidotāja numuru savā pasažieru reģistrā.
Bez tā mana iekāpšanas karte neuzrādīja manu zelta statusu un neļāva man izmantot augšējo zonu iekāpšanai. Es arī nebūtu uzaicināts uz Senatora atpūtas telpu.
Es nolēmu noklikšķināt uz “palīdzība”, lai pievienotu šo numuru savam ierakstam. Bija tērzēšanas funkcija. Tērzēšanas funkcijai nebija man vajadzīgās sarunas opcijas.
Es noklikšķināju uz zvanīšanas funkcijas, un tā sastādīja ASV numuru, lai gan es atrados Vācijā. Es biju aizturēts 31 minūti un beidzot noliku klausuli.
Tālāk es Google meklēju diennakts zvanu centra numuru Vācijā, izvēlējos vācu valodas opciju, un aģents atbildēja dažu minūšu laikā. Kad es meklēju savu rezervācijas kodu un iedevu to aģentei, viņa atrada manu rezervāciju.
Es lūdzu viņai pievienot manu United Airlines Mileage Plus numuru manam PDR, bet viņa teica, ka nevar to izdarīt.
Kad jautāju, kāpēc, viņa klusi mani aizturēja. Es nogaidīju 18 minūtes pirms atvienošanas un zvanīju vēlreiz.
Trešajā reizē es palūdzu citam aģentam runāt ar uzraugu, lai man pateiktu, ka viņiem nav uzraugu, ar kuriem es varētu runāt. Es vēlreiz paskaidroju savu problēmu, un šis aģents atvienojās, nemēģinot palīdzēt.
4. zvans: šoreiz es runāju ar citu aģentu, stāstot, ka iepriekšējā zvana laikā esmu atvienots, un vēlreiz lūdzu pievienot manu UA numuru. Viņa teica, ka viņai bija jārunā ar palīdzības dienestu un mani aizturēja uz 23 minūtēm, tāpēc man atkal bija jāatvieno.
Piektajā reizē aģents, kura vācu valodas zināšanas nebija labas, noklausījās manā sakāmajā un vienkārši atvienoja mani.
Nākamajā reizē (6. numurs) man lika runāt ar Miles and More, un es pievienojos Lufthansa pastāvīgo lidojumu programmai. Diemžēl nebija iespējams runāt ar cilvēku, ja viņam nebija Miles and More numura, tāpēc sistēma teica: "Ardievu."
Izsaukuma numurs septiņi, es klausījos mūziku 37 minūtes,
Astotajā izsaukumā vairs nebija mūzikas; zvans vienkārši nesaņēma atbildi. Man šķiet, ka mans zvanītāja ID tajā laikā bija iekļauts melnajā sarakstā.
Devītajā zvanā es izvēlējos angļu valodu, un atkal mani sagaidīja 15 minūtes ilga klusa aizturēšana, pirms beidzot padevos.
Savā desmitajā zvanā es izmantoju citu tālruni. Mani pārcēla uz Lufthansa Miles and More aģentu, kurš vēlējās, lai es piezvanu United Airlines, lai gan mana rezervācija tika veikta tieši Lufthansa. Reģistrā nebija neviena United Airlines segmenta, un mana rezervācija neietvēra lidojumu uz Amerikas Savienotajām Valstīm. Es biju rezervējis ceļojumu vienā virzienā no Berlīnes, Vācijā, uz Bukaresti, Rumāniju.
Pēc tam, kad es to visu paskaidroju citam Lufthansa Miles un More aģentam 11. zvanā, es atkal tiku aizturēts uz vairāk nekā stundu. Kad aģente beidzot atbildēja, viņa atvienojās, neteikusi ne vārda.
Ienāk Lufthansa varone Ugurelas kundze
Es biju gatavs padoties, bet nolēmu vēlreiz mēģināt. Šoreiz es runāju ar ļoti jauku Lufthansa aģentu, aģentes kundzi vārdā Ugurelas kundze.
Viņa solīja man atzvanīt, ja mēs atvienosimies, bet mēs to neizdarījām.
Es viņai teicu, ka pierakstīšu viņas vārdu un paskaidrošu, ko piedzīvoju. Viņa nekavējoties atrada manu rezervāciju un pievienoja manu United Airlines Mileage Plus numuru, un mana iekāpšanas karte tagad parāda “G” un zelta statusu ar visām priekšrocībām.
Es viņai teicu, ka viņa ir mana varone, un pateicos viņai. Viņa novēlēja man jauku vakaru un patīkamu lidojumu un atvainojās kolēģiem.
Mans statuss “G” bija redzams apmēram stundu, pirms mana iekāpšanas karte tika atjaunota uz “bez” statusu. Tomēr, kad ierados Berlīnes lidostā un reģistrējos, sistēma pareizi atpazina manu Mileage Plus numuru. Paldies, Ugurel kundze.
Tagad paliek jautājums?
Kāpēc Lufthansa nevēlas un nespēj palīdzēt United Airlines pasažieriem? Kāpēc Lufthansa neļauj UA premium klases biedriem piekļūt aviokompānijas augstākās kvalitātes palīdzības līnijām? Vai Star Alliance pārvadātājiem tam nevajadzētu būt pašam?
Vai tas ir apmācības trūkums vai vienalga attieksme?
Kā vācu amerikānim man patīk Lufthansa, un es jūtos lepns, kad uzzinu par savu mājas aviokompāniju. Taču es kā pasažieris LH struktūras nepilnības redzu kā kaitējumu ne tikai aviokompānijai, bet arī Vācijai kā valstij un ekonomikai.
Man ir tikai žēl Lufthansa neapmierināto darbinieku. Es varu tikai cerēt, ka ar miljarda eiro peļņu Ugurelas kundzei būs iespēja tikt paaugstinājumam, lai viņa varētu būt atbildīga par savu kolēģu apmācību.
Es arī ceru, ka Star Alliance var palīdzēt padarīt lidojumu visā tīklā vienmērīgu.
Neatkarīgi no tā, ko United Airlines darīja ar Lufthansa, cerams, ka Ugurelas kundze var mudināt LH vadītājus atrast risinājumu.
Aloha un Mahalo, Ugurelas kundze!
