Luksusa viesnīcas numurā ar mirdzošu panorāmu gaismas automātiski aptumšojas, viesim ienākot. Istabas temperatūra jau ir noregulēta. Digitālais asistents iesaka vakariņu rezervācijas, pamatojoties uz iepriekšējām uzturēšanās reizēm pilsētās tūkstošiem jūdžu attālumā.
Viss darbojas perfekti. Un tomēr kaut kā pietrūkst. Neviens nejautāja, kā bija lidojums.
As Hilton Worldwide paātrina savu paplašināšanos luksusa un dzīvesstila viesnīcu jomā, tas notiek laikmetā, kad mākslīgais intelekts strauji maina pakalpojumu definēšanu. Konkurenti, piemēram, Marriott International un Hyatt Hotels Corporation virzās tajā pašā virzienā, ieguldot tehnoloģijās, kas sola nevainojamu uzturēšanos, paredzamu personalizāciju un darbības efektivitāti.
Taču zem šīs tehnoloģiskās sacensības pulētās virsmas slēpjas cilvēcīgāks jautājums, kuru arvien grūtāk ignorēt:
Kas notiek ar viesmīlību, kad cilvēki, kas to pārvalda, sāk pazust?
Klusa transformācija aiz reģistratūras
Gadu desmitiem viesnīcas ir uzturējušas cilvēki.
Konsjeržs, kurš prata improvizēt burvestības. Reģistrators, kurš sajuta, kad viesim pēc gara ceļojuma nepieciešams mierinājums. Apkopēja, kurš pamanīja bērna rotaļlietu un uzmanīgi nolika to uz spilvena.
Mūsdienās daudzus no šiem mirkļiem aizstāj — vai klusi dzēš — automatizācija.
Reģistrēšanās tiek veikta, izmantojot viedtālruņus. Uz jautājumiem nekavējoties atbild tērzēšanas roboti. Vēlmes tiek prognozētas, pirms tās tiek izteiktas.
Rezultāts ir efektivitāte. Taču efektivitāte pati par sevi nerada atmiņu.
Kā patiesībā izskatās cilvēka pieskāriens
Par “cilvēcisko pieskārienu” bieži runā abstraktos terminos — siltums, empātija un personalizācija. Taču praksē tas tiek veidots no mazām, specifiskām darbībām, kuras neviena sistēma nevar pilnībā atkārtot.
Apsveriet dažus mirkļus, kas raksturo īstu viesmīlību:
- Reģistratūras darbinieks pamana viesi, kas ierodas redzami noguris, un piedāvā bezmaksas agrāku reģistrēšanos bez pieprasījuma.
- Pēc īsas sarunas konsjeržs iesaka kafejnīcu apkārtnē — nevis tāpēc, ka tā ir visaugstāk novērtēta tiešsaistē, bet gan tāpēc, ka tā atbilst viesa personībai.
- Mājas apkopēja ierauga viesi lasām konkrētu grāmatu un vēlāk atstāj ar roku rakstītu zīmīti, kurā iesaka vietējo grāmatnīcu.
- Apkalpotājs atceras ne tikai uztura ierobežojumu, bet arī stāstu, kas slēpjas aiz tā, un pēc dažām dienām jautā par to.
Šīs žesti nav balstīti tikai uz datiem. Tiem nepieciešama novērošana, intuīcija un emocionālā inteliģence.
Tie prasa arī laiku — automatizācija nepārtraukti samazinās.
Jaunā greznība: nemanāma, bet klusa
Daudzās mūsdienu viesnīcās viesu pieredze kļūst arvien nemanāmāka.
Nav jāgaida.
Nav atkārtošanās.
Bez pārtraukumiem.
Lielas viesnīcu grupas, piemēram, Hilton Worldwide, Marriott International, un Hyatt Hotels Corporation veic lielus ieguldījumus mākslīgā intelekta sistēmās, kas paredz vajadzības un novērš berzi.
No biznesa viedokļa loģika ir skaidra:
- Ātrāka apkalpošana
- Zemākas ekspluatācijas izmaksas
- Augstāka konsekvence starp globālajiem īpašumiem
Taču, novēršot berzi, viesnīcas var novērst arī kaut ko mazāk izmērāmu: cilvēka klātbūtnePilnīgi efektīva uzturēšanās dažiem viesiem var šķist dīvaini tukša.
Darbavietas pārejas posmā — vai apdraudētas?
Mākslīgā intelekta pieaugums ir radījis klusu satraukumu viesmīlības nozares darbaspēkā.
Viesnīcu vadītāji bieži vien uzskata tehnoloģijas par iespēju veicināšanas instrumentu — atbrīvojot darbiniekus no atkārtotiem uzdevumiem, lai viņi varētu koncentrēties uz jēgpilnu mijiedarbību. Dažos gadījumos tas ir taisnība.
Konsjeržam, kuru atbalsta mākslīgais intelekts, varētu būt vairāk laika dziļai saziņai ar viesiem, nevis loģistikai. Reģistratūras darbinieks varētu veltīt mazāk laika reģistrēšanās apstrādei un vairāk laika viesu sagaidīšanai.
Taču stāstam ir arī otra puse. Automatizācija pilnībā samazina nepieciešamību pēc noteiktām lomām:
- Mazāk reģistratūras darbinieku
- Mazāk zvanu centra darbinieku
- Optimizētas saimniecības darbības
Daudziem darbiniekiem, īpaši tiem, kas ienāk šajā nozarē, turpmākā virzība ir mazāk droša. Jautājums nav tikai par to, vai darbavietas attīstīsies.
Tas ir atkarīgs no tā, vai to paliks pietiekami daudz.
Vai tehnoloģijas var sniegt cilvēcisku pieskārienu?
Viesmīlības uzņēmumi apgalvo, ka mākslīgais intelekts var uzlabot, nevis aizstāt, personīgo apkalpošanu.
Dažos gadījumos tā notiek.
- Sistēma brīdina personālu, ka atgriezies viesis svin jubileju, izraisot pārsteigumu numurā.
- Viesu profili palīdz nodrošināt, ka preferences tiek atcerētas visos kontinentos.
- Reāllaika atsauksmju rīki ļauj atrisināt problēmas, pirms tās saasinās.
Tie ir spēcīgi rīki. Taču tie balstās uz izšķirošu pēdējo soli: cilvēks izvēlas, kā rīkoties, balstoties uz informāciju.
Mašīna var identificēt gadadienu. Tā nevar izlemt, kā tai piešķirt jēgu.
Neatkarīgā viesnīcas priekšrocība
Mazākām, neatkarīgām viesnīcām ir grūti uzvarēt tehnoloģiskajā sacensībā.
Viņiem trūkst globālo gigantu datu, mēroga un resursu. Viņi nespēj sacensties ar lielo zīmolu nevainojamām digitālajām ekosistēmām. Taču viņi var piedāvāt kaut ko citu — kaut ko arvien retāku.
Neatkarīgā viesnīcā:
- Viesi var sagaidīt vārdā, jo īpašnieks viņu atceras.
- Ieteikums var rasties no dzīves pieredzes, nevis algoritmiskas ranžēšanas.
- Kļūda var tikt risināta nevis ar iepriekš sagatavotu atbildi, bet gan ar patiesu atbildību.
Šie brīži ir nepilnīgi. Tie ir neparedzami. Un tieši tāpēc tie ir svarīgi.
Nākotne, ko nosaka līdzsvars
Maz ticams, ka viesmīlības nākotne būs pilnībā automatizēta vai tīri cilvēku vadīta. Tā vietā to noteiks tas, cik labi abi spēs apvienoties.
Globāliem zīmoliem, piemēram, Hilton Worldwide, Marriott International, un Hyatt Hotels Corporation, izaicinājums būs nodrošināt, lai tehnoloģijas uzlabotu, nevis aizstātu, pakalpojuma emocionālo kodolu.
Neatkarīgām viesnīcām izaicinājums būs ieviest tieši tik daudz tehnoloģiju, lai saglabātu konkurētspēju, nezaudējot autentiskumu, kas tās raksturo.
Ko viesi galu galā izvēlēsies
Ne visi ceļotāji meklē vienu un to pašu.
Daži dos priekšroku ātrumam, konsekvencei un nemanāmai ērtībai.
Citi meklēs saikni, sarunas un raksturu.
Leave a Comment