Daudzas aviokompāniju lojalitātes programmas nespēj sasniegt paredzēto mērķi, jo dalībnieki nesaprot, kā izpirkt uzkrātās balvas. Saskaņā ar šodien publicēto 2019. gada aviokompāniju lojalitātes programmas apmierinātības pētījumu gandrīz puse (45%) programmas dalībnieku apgalvo, ka nesaprot, kā izpirkt savas jūdzes un/vai punktus. Šim izpratnes trūkumam ir būtiska negatīva ietekme uz kopējo klientu apmierinātību.
Tālāk ir minēti daži galvenie 2019. gada pētījuma atklājumi:
• Programmas detaļu neizpratne negatīvi ietekmē apmierinātību: lai gan kopējā apmierinātība ar nozari pieaug līdz 789 (1,000 punktu skalā) no 776 2018. gadā, aviokompāniju lojalitātes programmas dalībnieku apmierinātība pieaug par 135 punktiem, kad dalībnieki saprot, kā izpirkt punktus, un palielinās par 129 punktiem, kad dalībnieki saprot, kā nopelnīt punktus. Tomēr gandrīz puse (45%) vispārējās lojalitātes programmas dalībnieku apgalvo, ka viņi pilnībā nesaprot, kā izpirkt atlīdzības, un 43% apgalvo, ka pilnībā nesaprot, kā nopelnīt jūdzes/punktus.
•Atzinība ir ļoti svarīga klientu lojalitātes veidošanā: kopējais apmierinātības rādītājs palielinās par 102 punktiem, ja aviokompānijas darbinieki izmanto pasažieru vārdus, taču tas notiek tikai 35% gadījumu. Tāpat kopējā apmierinātība pieaug par 68 punktiem, kad aviokompānijas darbinieks atpazīst lojalitātes programmas dalībnieka statusu rezervācijas, reģistrācijas, izlidošanas vai lidojuma laikā. Tomēr tas notiek vairāk nekā pusē (53%) gadījumu.
• Svarīgākās priekšrocības: no īpašiem ieguvumiem un atlīdzībām, kas tiek izmantotas, izmantojot aviokompāniju lojalitātes programmas, vislielāko vispārējā apmierinātības pieaugumu rada atlaides lidostu un limuzīnu pakalpojumiem (+102 punkti), kam seko atteikšanās no maksas par maiņu tajā pašā dienā (+95) un zemākā. likmes garantija (+94).
•Palielināts mobilo lietotņu lietojums, kas saistīts ar lielāku apmierinātību: Mobilo lietotņu lietojums lojalitātes programmas dalībnieku vidū pēdējā gada laikā ir palielinājies par 10%, un 56% programmas dalībnieku ziņoja, ka viņu viedtālrunī vai planšetdatorā ir šāda mobilā lietotne. Lojalitātes dalībnieki ar mobilajām lietotnēm kopumā ir apmierinātāki (+70 punkti) nekā dalībnieki, kuriem nav mobilās lietotnes.
2019. gada aviokompāniju lojalitātes programmas apmierinātības pētījums mēra dalībnieku apmierinātību ar aviokompāniju atlīdzībām un lojalitātes programmām, pamatojoties uz četriem faktoriem (svarīguma secībā): atlīdzības nopelnīšana un izpirkšana (34%); programmas priekšrocības (27%); konta vadība (24%); un biedru komunikācija (15%). Pētījuma pamatā ir 3,188 atlīdzības programmas dalībnieku atbildes, un tas tika veikts 2019. gada augustā–septembrī.
Studiju klasifikācija
JetBlue Airways TrueBlue ar punktu skaitu 821 trešo gadu pēc kārtas ieņem visaugstāko kopējo dalībnieku apmierinātību. Southwest Airlines Rapid Rewards (812) ieņem otro vietu un Alaska Airlines Nobraukuma plāns (810) ieņem trešo vietu.
