Kruīzu bizness gatavojas lieliem zaudējumiem no sava miljardu dolāru peļņas. Gandrīz visas zināmās kruīzu kompānijas šajos koronavīrusa draudu laikos ir bijušas dāsnas ar kompensācijām un pārplānošanas iespējām.
Aviokompānijas piedāvā atcelšanu no atcelšanas maksas un ļauj pārplānot lidojumu.
Gandrīz visi, izņemot vienu.
Norvēģijas kruīzu līnijā ir simtiem gadījumu, kad pasažieri zaudējuši 5 ciparu summas, jo NCL nav saliecies vienu collu, lai izmitinātu savus klientus. Viens pēc otra parādās šausmu stāsti, nosodot NCL politiku, slēptos noteikumus un neelastību, kā arī nodarot kaitējumu pasažieriem.
Cietušo grupa pēc kuģošanas ar Norwegian Cruise Jade līniju lūdz palīdzību Norwegian Cruise Line izpilddirektoram Maiami, ASV Federālajai jūras komisijai un Floridas ģenerālprokurora birojam.
Šodien viņi uzrakstīja šo vēstuli, kas tika nokopēta eTurboNews.
eTN publicē vēstuļu ķēdi bez komentāriem un rediģēšanas:
NCL viesu pakalpojumi
Norvēģijas kruīzu līnija, Maiami
CC: izpilddirektors H Zommers
ASV Federālā jūras komisija
Ģenerālprokuratūra (Maiami)
Jirgens Šteinmets (eTurboNews & Drošāks tūrisms)
Cienījamā Bird kundze!
Es atsaucos uz jūsu e-pasta ziņojumu, kas nokopēts tālāk un ir atbilde uz paziņojumu, ko jums nosūtījis aptuveni tūkstotis NCL kruīza kuģa Jade pasažieru, norādot galīgos kompensācijas nosacījumus, ko uzņēmums bija gatavs piedāvāt pēc patiesi katastrofālā ceļojuma. Es vēlos oficiāli sūdzēties par šiem neatbilstošajiem noteikumiem un lūgt NCL piedāvāt piemērotāku atlīdzības summu.
Lieta pret NCL nav īpaši saistīta ar koronavīrusu (Covid 19), bet gan ar uzņēmuma nepareizu notikumu risināšanu no paša sākuma, piemēram,
- Uzņēmums, zinot, ka Honkonga neļaus ieceļot, aizkavēja savu klientu informēšanu līdz oficiālai iekāpšanai Singapūrā, kad viņiem tika nodota papīra lapa, kurā norādīts, ka maršruts ir mainīts. Tas ietvēra dienas atcelšanu Halongas līcī, kas daudziem būtu bijis kruīza svarīgākais punkts. Ja mēs būtu par to informēti pirms lidojuma no Londonas uz Singapūru, mēs būtu plānojuši citus plānus.
- Singapūras iekāpšanas darbinieki mums teica, ka, ja mēs nedosimies kruīzā, mēs nesaņemsim nekādu atmaksu no uzņēmuma, ne arī iespēju pārplānot citu kruīzu. Tādējādi, nevēloties zaudēt summu aptuveni 6,000.00 £, mēs jutām, ka mums nav citas izvēles, kā turpināt noplicināto un zemāko kruīzu.
- Pēc pirmās iebraukšanas ostas (Taizeme) mums teica, ka kuģosim tieši uz trešo Vjetnamas ostu un dažādās pieturās šajā valstī veiksim apgrieztā secībā. Tas nozīmēja turpmākas dienas jūrā un, visbeidzot, paziņojumu, ka mēs neaicināsim jebkurš no plānotajām Vjetnamas ostām, jo Vjetnama neļaus iebraukt Norvēģijas Jadei. Valsts atļāva citiem kuģiem piestāt šajā periodā. Kāpēc ne skuķis? Kas slēpjas aiz šī lēmuma, kas mums nav teicis?
- Galu galā mums bija tikai trīs piestāšanas ostas visam braucienam, divas Taizemē un viena otrā tarifa vietā Kambodžā. Diez vai tā bija kompensācija par astoņām ostām, par kurām bijām maksājuši – un organizējām ekskursijas. NCL ir pārkāpis līgumu ar saviem klientiem, kuri ir saņēmuši kaut ko būtiski atšķirīgu, nekā tas, par ko viņi maksāja. Pasažieriem nācās pārplānot savus mājas lidojumus no Honkongas uz Singapūru, un viņi bija satraukti par to, vai mēs vispār tiksim ielaisti Singapūrā vai, iespējams, izturēsim 14 dienu karantīnu.
- Saziņa ar pasažieriem visu laiku bija slikta. Viens spilgts piemērs bija, kad kapteinis paziņoja, ka kuģis griežas atpakaļ (uz pēdējo piestāšanas ostu), lai izkrautu slimu pasažieri. Netika minēts, ka šī nelaimīgā pasažiere avārijā būtu guvusi fiziskus ievainojumus, un cilvēkus atstāja bailes, ka viņa ir vīrusa upuris, kas, protams, nozīmētu noteiktu karantīnu. Kapteinis varēja viegli kliedēt šīs bailes, taču viņš izvēlējās to nedarīt.
Kopumā šīs bija sliktas un stresu izraisošas brīvdienas, kuras pasliktināja uzņēmuma trūkums rūpēties par saviem klientiem un apkalpi, slikta lēmumu pieņemšana un neadekvāta komunikācija, kā arī piedāvātās summas kā atlīdzība ir pilnīgi neadekvātas. Īpaši tas attiecas uz atlaižu piedāvāšanu turpmākiem kruīziem, jo domāju, ka daudzi cilvēki vairs nevēlētos ceļot ar NCL. Piemēram, mana sieva un man ir bijuši vairāki (apmierinoši) kruīzi ar NCL pēdējo desmit gadu laikā, taču pēc šīs pieredzes nevēlētos vēlreiz kuģot ar NCL.
Aicinu uzņēmumu vēlreiz padomāt par kompensāciju, ko tas ir gatavs piedāvāt par slikto pieredzi un faktiskajām ciešanām, ko tā sliktā situācijas vadība radījusi saviem klientiem. Kļuvis skaidrs, ka citas kruīzu kompānijas ir daudz atbilstošāk reaģējušas uz saviem klientiem gan atlīdzības jautājumā, gan atceļot vai pārceļot visu kruīzu uz citu, bet tikpat interesantu maršrutu jau no paša sākuma. Šķiet, ka NCL ir izstrādājusi noteikumus, jo tā rīkojās uz savu klientu un apkalpes rēķina. Viss kruīzs ir bijis saspringts un diezgan atšķirīgs no klientiem pārdotā.
Vienīgais slavinājums, ko varu piedāvāt uzņēmumam, ir tas, ka apkalpe darīja visu iespējamo, lai pasažieri būtu apmierināti, neskatoties uz apstākļiem (kuros arī viņiem šķita, ka viņiem ļoti maz tika runāts un dažās jomās viņu kolēģu dēļ viņi acīmredzami kļūdījās ir spiests izkāpt no kuģa).
Daudzi cilvēki rakstīs publiskus pārskatus par šo kruīzu un runās ar plašsaziņas līdzekļiem, un, ja NCL turpinās likt korporatīvajai alkatībai rūpēties par saviem klientiem un darbiniekiem, cietīs tā reputācija.
Ar cieņu
Džulians Minšams un Kordēlija Braiena
Direktori
Norvēģijas kruīza līnijas
7665 Corporate Center Drive
Maiami FL 33126 ASV
14th Februāris 2020
Dārgie kungi
Mēs, apakšā parakstījušies MV Norwegian Jade pasažieri, rakstām, lai izteiktu pilnīgu neapmierinātību ar Norwegian Cruises Ltd (NCL) nodrošināto Tālo Austrumu kruīzu laikā no 6. gada 17. līdz 2020. februārim.
Pievienojoties kruīzam Singapūrā 6. februārī, pasažieriem tika paziņots, ka kruīzs ir būtiski mainīts, jo tas vairs nekursēs Halongas līcī un nebeidzas Honkongā.
Tajā brīdī vairāki pasažieri lūdza atcelt lidojumu, taču viņiem tika paziņots, ka, ja to izdarīs, viņi zaudēs visu savu naudu. Daudzi pasažieri kruīzam pievienojās nelabprāt, viņus maz nomierināja piedāvātā nievājošā 10% atlaide.
Kopš sākuma kruīzs ir bijis pakļauts neskaitāmām izmaiņām un biežiem maldiem. Lai gan mainīgā veselības situācija apgrūtināja pareizo spriedumu pieņemšanu, NCL izdevās pieņemt visus nepareizos lēmumus.
Jūs zināt gala maršrutu, taču rezultāts ir tāds, ka esam pavadījuši 6 dienas jūrā un 3 pietauvojušies otrās klases galamērķos. Mēs uzskatām, ka NCL ir veikusi būtiskas izmaiņas kruīza maršrutā, lai tas būtu pilnīgi atšķirīgs no mūsu iegādātā produkta.
Atzīmējam, ka vairākas citas kruīzu kompānijas ir veikušas 100% atmaksu saviem viesiem vai atcēlušas savus kruīzus līdzīgos apstākļos. Mēs pieprasām 100% visu samaksāto kruīza maksu un radušos izdevumu atmaksu, ieskaitot lidojuma maiņu.
Atbilde saņemta 23. gada 2020. februārī
Dārgais Kriss,
Norwegian Cruise Line vārdā liels paldies par jūsu lojalitāti un to, ka izvēlējāties atvaļinājumu. Mēs patiesi atvainojamies par pēdējā brīža atjauninājumu mūsu Norwegian Jade 6. februārīth, 2020. gada grafiku un var saprast jūsu neapmierinātību.
Kā jūs, iespējams, zināt, dažas valstis visā Āzijā pārskatīja savus noteikumus, noteikumus un prasības ostu apmeklēšanai, iepriekš nepaziņojot kruīza līnijām. Vjetnama ir viena no šīm valstīm. Mēs pastāvīgi sazinājāmies ar ostu, un kruīza sākumā Taizemē izkāpām 110 pasažierus, lai nodrošinātu, ka mēs ievērojām Vjetnamas pielāgotās prasības, kas tika ieviestas 7. februārī.th, 2020. Vjetnama izrādījās nesaprātīga šī procesa laikā un noraidīja mūsu gaidāmos zvanus, neskatoties uz to, ka mēs iepriekš apstiprinājām mūsu zvanus, un par spīti darbībām, kuras mēs veicām, lai pielāgotos viņu jaunajam protokolam.
Kā vienmēr, mēs strādājam, lai saglabātu savus maršrutus. Tomēr šādos brīžos mēs esam spiesti veikt izmaiņas. Lai gan mums ir žēl, ka uzzinājām par jūsu pastāvīgo vilšanos saistībā ar jūsu kruīzu un mūsu priekšlikumu situācijas uzlabošanai, mēs novērtējam, ka esat veltījis laiku, lai pievērstu mūsu uzmanību savām bažām.
Kā uzņēmums mēs esam apņēmušies nepārtraukti uzlabot klientu apmierinātību. Atzīstot jūsu piedzīvotās neērtības un vilšanos, mēs pagarinājām 10% kompensāciju no pašreizējām brauciena cenām, lidojuma maiņas neparedzētiem izdevumiem līdz USD 300 vienai personai, USD 200 par vienu kabīnes kredītu un 50% nākotnes kruīza kredītu, lai norādītu uz mūsu vēlmi iegūt vēl vienu iespēju atbilst jūsu cerībām.
Diemžēl mēs nevaram izpildīt jūsu pieprasījumu pēc papildu kompensācijas un vēlreiz atvainojamies.
Mēs ar nepacietību gaidām iespēju tuvākajā nākotnē atkal pievienoties mums.
Ar cieņu,
Ketija Bērda | VP Viesu pakalpojumi
P: +1 954.514.4070 1 305.436.2179 | F: +XNUMX XNUMX
ATJAUNINĀT! NCL pasažieriem atmaksā naudu!!!
Noklikšķiniet šeit, lai skatītu dažus no jaunākajiem stāstiem uz Norvēģijas Cruise Line, uz ko attiecas eTurboNews.
