Kas ir “apkalpošana”? Kas patiesībā definē pakalpojumu?
Ko tas nozīmē, kad runa ir par miljardu vietējo, reģionālo un starptautisko ceļotāju apkalpošanu pasaulē? It īpaši gada laikā, kad šķiet, ka pasaules ceļojošā sabiedrība ir kustībā, lai varētu būt kopā ar to, kas un kas viņiem ir vissvarīgākais? Cerības uz izcilu pakalpojumu sniegšanu lieliski atspoguļo cerības, ka Ziemassvētku vecītis parādīsies tieši pusnaktī, visur un ikvienam.
Termins “pakalpojums” ir kļuvis par daļu no tūrisma nozares pamatiem, kas ir burvju un traģisko momentu pamatā. Tāpēc pakalpojumu var uzskatīt par būtisku pieredzes sniegšanas DNS. Bet vai tas ir apmācīts? Vai arī tas ir intuitīvi?
Galvenais ceļojumu un tūrisma biznesā: tas ir abi.
Galamērķa pieredzes centrā pakalpojums ir viens no lielākajiem galamērķa viesmīlības, identitātes un, galvenais, cilvēcības izpausmēm. Pēc noklusējuma un dizaina to nodod aviosabiedrības, lidostas, viesnīcas, kūrorti, restorāni, atrakcijas, festivāli un pasākumi, mārketings, vietējās iesaistīšanās mirkļi. Pakalpojumu stili var atšķirties atkarībā no kultūras, valsts, kontinenta. Tomēr tajā ir tāds pats noskaņojums: vēlme rūpēties par citu. Tā ir personīga, neatkarīgi no profesionālās situācijas, kādā tā var parādīties.
IZŅEMOT SIRDES SITU, KAS JĀBŪT DABISKI
Tomēr tik bieži tam, kam vajadzētu būt dabiskam, instinktīvam, nedabiski tiek atņemtas domas, emocijas un jēga. Politika un rokasgrāmatas nosaka veidu, kā rīkoties kā kaut kas cits.
Lai spilgti redzētu atšķirību, ko sniedz pakalpojums, vienkārši mēģiniet ceļot pa lidostu no 1. decembra. Sākoties svētku uzmundrinājumam, rodas arī haoss ceļojumu ķēdē. Spiediena punkti ātri atklājas:
• reģistrēšanās galdi
• Drošības pārbaudes
• Imigrācijas kioski
• Iekāpšanas vārti
Spiediena vārsti sāk pārsprāgt, emocijas kļūst augstas, pacietības līmenis samazinās. Patiesās krāsas tiek atklātas ātri, un visbiežāk redzamā ir sarkanā krāsa. Kāpēc? Tā kā sistēmas, kas pakļautas lielam spiedienam no ceļotāju apjoma lēcieniem, sāk parādīt savus lūzuma punktus, izraisot pasažieru bojājumus. Rindas kļūst garākas, lēnākas, stingrākas, kairinošākas, nedraudzīgākas. Aviokompāniju gadījumā, kad pasažieri beidzot iekāpj lidmašīnā, to lūzuma punkti ir tuvu (ja tie vēl nav sasniegti), tāpēc dažu simtu neapmierināto pasažieru satikšanās ir milzīgs izaicinājums apkalpei, kas tagad ir atbildīga par savu labklājību nākamajam x skaitam. stundas. "Pakalpojums" pēkšņi iegūst pilnīgi jaunu cerību līmeni, ieskaitot dekompresiju.
Bet tieši šajos brīžos patiesās krāsās ietilpst arī spoži zelta toņi. Viens no šādiem spilgtuma nesējiem: Ketrīna Sjana Viljamsa, salona apkalpe un līdz ar to British Airways pakalpojumu vēstniece. Ar zemes pakalpojumu pieredzi viņa ir pavadījusi gaisā tikai 6 mēnešus, un tomēr viņas izpratne par “pakalpojuma” nozīmi atklāj, ka viņa ir svētība aviokompānijai par pieredzi, ko tā sniedz pasažieriem, un piemērs, ko viņa rāda saviem kolēģiem .
Viljamsam pakalpojuma definīcija ir vienkārša:
“Tas tiešām attiecas uz cieņu pret visiem - jūs nezināt, kas notiek viņu dzīvē. Esi laipns."
Pat agresīvāki pasažieri saņem viņas līdzjūtību.
“Cilvēki ir nejauki, jo sākuši ar sliktu kāju. Jums joprojām ir briesmīgi, kašķīgi cilvēki. Ka tu nevari mainīties. Bet ir tāda sajūta, realitāte, ka cilvēki ir ļoti smagi strādājuši un dodas tālāk. Pastāv tiesību sajūta. Es viņus nevainoju. Viņi vienkārši vēlas, lai par viņiem rūpētos tā, lai viņi justos, ka viņu grūti nopelnītā nauda un laiks tiek novērtēti. ”
Tas nozīmē pievērsties cilvēka iedzimtajai izpratnei par cilvēka dabu, vienlaikus apzinoties politiku. Laikā, kad tiek pastiprināts spiediens, vai nu sezonas pīķa vai personisku problēmu dēļ ar atsevišķiem pasažieriem, “kalpot” nozīmē izlasīt situāciju un zināt, ka risinājums ir cilvēku kontakts, nevis uzņēmuma retorika.
Bet kā var saglabāt personisku pieskārienu, ja nozares izaugsme prasa tehnoloģiju iejaukšanos, lai paātrinātu sistēmas? Starptautisko ceļotāju skaits katru gadu pieaug par vairāk nekā 4%, 1.18. gadā pārsniedzot 2014 miljardus (avots: UNWTO), vairāk nekā 8 miljoni ceļo ar gaisa transportu vien katru dienu gandrīz 1400 komerciālās aviokompānijās (avots: ATAG), kā viens pret vienu var strādāt viens pret miljoniem?
Viljamss uzstāj, ka pat nozares izaugsme var apmierināt nepieciešamību neaizmirst pamatus, uzsverot, norādot:
"Šī ir cilvēka dabas lieta. Mums ir nepieciešama lielāka cilvēku līdzdalība. Tas, kas notiek, ir tas, ka mēs, visas mūsu dzīves daļas, kļūstam arvien vairāk automatizēti. Mēs nospiežam pakalpojumu lomu uz tehnoloģijām. Es domāju, ka tas ir pretrunā ar to, ko nozīmē rūpēties. Kādu iemeslu dēļ tiek uzskatīts, ka, ja jūs netērējat daudz naudas, jūs kaut kā zaudējat tiesības saņemt to, kas būtu pakalpojums visiem? ”
Problēma, raugoties nākotnē, un mums zināmā izaugsme, par laimi, notiek mūsu nozarē un tās labā?
“Tieši šeit es uztraucos. Kā mēs varam sagaidīt, ka jaunieši sapratīs, ka pakalpojums ir tikai cilvēku aprūpe? Viņiem tas rūp - viņi vienkārši nesaprot, kā to piegādāt. Viņi nejūt atbildību personīgi rūpēties par pasažieriem. ”
TAS IR Abos veidos
Tomēr, lai arī nozares darbinieki, kas strādā pakalpojumu jomā, varētu darīt visu iespējamo, mēs nekad nedrīkstam aizmirst, ka runa par cilvēku iesaistīšanos ir divvirzienu lieta. Raugoties no ceļotāja viedokļa, saņemšanas beigās es “es par to samaksāju” nav labs iemesls sliktām manierēm.
Kāds kaut kur strādā mūsu labā visu nakti, laika joslas, dusmu lēkmes. Kāds kaut kur pavada Vecgada vakaru prom no mīļajiem, lai būtu lidmašīnas skenēšanas maisi, lai mūs pasargātu, vai augšā 35,000 XNUMX pēdu augstumā, pasniedzot mums šampanieti, lai grauzdētu jaunajā gadā.
Neatkarīgi no ceļojuma ķēdes posma, uz kuru mēs varam koncentrēties, gada laikā, kad mēs apstājamies, lai skaitītu savas svētības, lai mūsu spējas, mūsu iespējas un mūsu tiesības ceļot ir to lietu sarakstā, par kurām mēs esam patiesi pateicīgi. Un tie, kas ir daļa no globālā tīkla, kas nodrošina to vienmērīgu, drošu, rūpīgu un līdzjūtīgu, katru dienu, visur mūsu pasaulē.
Tātad, tuvojoties laika atskaitei līdz 2016. gada beigām, un mēs skatāmies uz 2017. gadu kā jaunu kalendāru “kur tālāk pasaulē?”, Esiet mierīgi un turpiniet. Mēs visi tur nokļūsim. Par laimi.
eTN ir CNN darba grupas partneris.
