Tirdzniecības grupa Airlines for America (A4A) nesen publicēja diagrammu, kurā attēlots aviosabiedrību nodarbinātības pieauguma temps, kas ir vairāk nekā divas reizes lielāks nekā kopējā ASV ekonomikā; tomēr ir daudz iespēju papildu nodarbinātības pieaugumam. Diagramma arī sniedz iespēju spilgtā gaismā parādīt American Airlines, Delta Air Lines un United Airlines (Big Three) korporatīvo kultūru, jo šīs aviosabiedrības cenšas izjaukt konkurentus, patērētājus un to regulatoru ASV Transporta departamentu (DOT). . Ir alternatīvi ceļi uz priekšu.
DAUDZ TELPAS DARBA IZAUGSMEI
Protams, ASV aviācijas nozares nodarbinātības pieaugums varētu būt vēl lielāks, tāpat kā kopējais darba vietu radīšana ceļojumiem un tūrismam. Svarīgi ir tas, ka aviokompānijas nevar novērtēt zaudēto pieprasījumu un ieņēmumus no vīlušiem atpūtas ceļotājiem, kuri ir atteikušies no lidošanas, vai biznesa ceļotājiem, kuri ir palielinājuši jūdžu skaitu, ko tās ir gatavas braukt ar savām automašīnām, lai izvairītos no aviosabiedrībām vai tiem augstas atdeves biznesa ceļotājiem, kuri ir atraduši veidi, kā samazināt ikmēneša braucienu skaitu.
Nesen veiktajā Skytrax globālajā klientu apmierinātības aptaujā Delta Air Lines nodrošināja 35. vietu, savukārt United Airlines un American Airlines ieņēma attiecīgi 68. un 77. vietu. 3 savulaik vadošās un šobrīd lielākās ienākumus nesošās aviosabiedrības pasaulē nevar ierindoties labāko 10 skaitā. Pat neviena no tām! Interesanti, ka United Airlines izpilddirektors nesenajā nozares sanāksmē teica, ka viņa aviokompānijas misija ir nodrošināt "labāko klientu apkalpošanu un būt par labāko aviokompāniju pasaulē" un ka galvenokārt "cilvēki vēlas biežumu, uzticamību un izmaksas".
Apmēram 85% United Airlines klientu ceļo ar viņiem ne vairāk kā reizi gadā, taču šie klienti meklē biežumu nopietni! Ja lielas aviokompānijas izpilddirektors nezina, ka lidojumu biežums reti ienāk atpūtas ceļotāja prātā, vai viņš, iespējams, saprastu un justu līdzi sarūgtinājumam, kas var rasties retajam ceļotājam, kurš atklāj, ka viņš tik tikko iekļaujas piešķirtajā sēdvietā?
Svarīgi ir tas, ka jaunākajos vispasaules aviokompāniju klientu aptaujas rezultātos Skytrax nosauca Emirates Airline par labāko aviokompāniju pasaulē un Qatar Airways un Etihad Airways attiecīgi par 2. un 6. vietu. Atkāpjoties no labākās prakses, ko varētu pieņemt lielais trijnieks, lai palīdzētu atgūt zaudētos klientus, ja lielais trijnieks vēlas uzlaboties un ja United Airlines kādreiz vēlas sasniegt savu noteikto misiju – pakāpties uz priekšu par 67 pozīcijām un izspiest Emirates Airline. labākā aviokompānija pasaulē, tad ir fundamentālāka problēma, kas lielajam trijniekam vispirms jārisina.
PLAUTAS KULTŪRAS
Kamēr saule lec austrumos, nevar sagaidīt, ka frontes darbinieki sniegs konsekventu un izcilu, uz viesiem vērstu gaisa ceļojumu pieredzi, kad korporatīvās kultūras sagrauj tagad ierastā C-suite aviokompāniju vadītāju neprātība.
Nekādā gadījumā nevar iedomāties, piemēram, Emirates Airline kultūru, kas ļauj tagad slaveno Doktoru Dao vardarbīgi vilkt bezsamaņā un asiņot pa lidmašīnas salu, kamēr šokētie viesi skatās. Korporatīvā kultūra ietekmē katru mazo lietu, un tā plūst no organizācijas augšdaļas. Laba kultūra rada labu stratēģiju, kas rada labus rezultātus.
Ja kultūras netiks pagrieztas lielajā trijniekā, tās nekad neiekļūs Skytrax labāko desmitniekā vai citu starptautisku aptauju rezultātos, nemaz nerunājot par "labākās aviokompānijas pasaulē" titula nozagšanu, kā tas ir paziņotais mērķis. United Airlines.
AR SLABA KLIENTU APKALPOJUMU
Lielais trijnieks ir nodrošinājis savus pretmonopola imunizētos kopuzņēmumus un masveidā konsolidējis ASV aviolīniju nozari. To darot, lielais trijnieks ir ieguvis ievērojami palielinātas politiskās, ekonomiskās un tirgus pilnvaras un nav veltījis ne laiku, ne iespēju augstprātīgi izmantot šīs pilnvaras pret saviem konkurentiem, regulatoru un klientiem. Viņu salauztā un pasliktinošā korporatīvā kultūra ir izraisījusi ne tikai kvantitatīvi sliktu klientu pieredzi, bet arī kopīgi koordinētas destruktīvas tirgus iniciatīvas un apkaunojošus sabiedriskās politikas pārkāpumus.
Apsveriet, ka lielajam trim ir:
a. uzsāka sadedzinātu politisko karu pret Emirates Airline, Etihad Airways un Qatar Airways (Gulf Carriers), Norwegian Air International un Norwegian UK, lai slēgtu ASV tirgus konkurencei;
b. apdraudēt 25 gadus ilgušo veiksmīgo ASV atvērto debesu politiku, neņemot vērā gaisa kravu pārvadātāju intereses un to atkarību no Open Skies, kā arī lidostu un daudzu citu ceļojumu un tūrisma nozares ieinteresēto personu bažas;
c. iesūdzēja DOT federālajā apgabaltiesā, lai ignorētu patērētāju aizsardzības reklāmas noteikumu, un pēc tam izstrādāja Kongresam tiesību aktus, lai tos vēl vairāk grautu;
d. slēpa informāciju par produktiem un cenām (un turpina to darīt) no tiešsaistes un tradicionālajiem ceļojumu aģentiem un metameklēšanas firmām tā, ka tuvākajā laikā efektīva iepirkšanās salīdzināšana un pārskatāmība patērētājiem ir ievērojami samazinājusies un ilgtermiņā to varētu novērst; un
e. draudēja žurnālistiem, kuri ziņo par ceļojumu nozari, sūdzoties par tiem redaktoriem un producentiem lielākajos plašsaziņas līdzekļos un dažkārt draudot izvilkt reklāmu, kad par viņiem tiek ziņots par kaut ko negatīvu.
Kad 11 aviokompānijas kontrolēja 80% no vietējā ASV tirgus — tagad 4 — šādai rīcībai būtu bijušas sekas tirgū, un tādēļ tai nebūtu ļauts gūt panākumus.
PRASĪBA IR PRETRUJĀ
A4A diagramma parāda iespaidīgu aviosabiedrību darba vietu pieauguma tempu, kas liek uzdot jautājumu par to, kā lielais trijnieks varētu pieprasīt kaitējumu no Gulf Carrier ienākšanas ASV tirgos? Patiešām, lielais trijnieks nevar identificēt vienu zaudētu darbu aviācijā šādas ienākšanas dēļ. Piemēram, Delta Air Lines un United Airlines izvilka lidmašīnas no Atlantas-Dubajas un Vašingtonas Dulles-Dubajas tirgiem un pārkārtoja tās uz ienesīgākiem tirgiem, nezaudējot apkalpes darbavietas, neskatoties uz pretējo mājienu.
Aviokompāniju arodbiedrībām vajadzētu izmantot šo visplaukstīgāko periodu savai nozarei, lai pārbaudītu darbavietas, kas zaudētas tehniskās apkopes un lidošanas ārpakalpojumu dēļ, un jārisina jautājums par lidostu apkalpojošo ārpakalpojumu darbiniekiem, kuri ir neatņemami klientu pieredzes uzlabošanā, un kuri saņem nabadzības algas un par valsts palīdzību, kamēr lielais trijnieks bauda rekordlielu peļņu. Arodbiedrībām būtu jāuztraucas par zemā klientu apkalpošanas līmeņa ietekmi uz darbavietām.
Tā vietā, lai izšķērdētu biedru iemaksas un laiku un uzmanību katastrofālai politiskai kampaņai pret Persijas līča pārvadātājiem, arodbiedrību vadītājiem būtu jāapsver iespēja finansēt padziļinātu pētījumu, kas mēra un modelē zaudēto biznesu no plaši izplatītās sliktas klientu apkalpošanas un to, kas būtu nepieciešams, lai nozare sasniegtu. atgūt tos, kuri ir samazinājuši vai pārtraukuši lidot. Pētījumā varētu arī novērtēt pēdējo piecu gadu laikā zaudētās darbavietas, jo kopuzņēmuma partneriem tika nodotas ārpakalpojumi kārotajām apkalpes darba vietām starptautiskajos maršrutos.
Īstermiņā augstākas biļešu cenas no valdības aizsardzības, ko pieprasa lielais trijnieks, varētu ļaut arodbiedrību vadītājiem pieprasīt kredītu par centieniem palielināt peļņu un uzlabot darba drošību. Tomēr laika gaitā arodbiedrību biedru darbavietas var viegli destabilizēt šāds protekcionisms, jo tiek pieprasīts palielināt Open Skies kabotāžas tiesības (*) un bažas par ieguvumiem sabiedrības interesēs un efektivitāti, ko rada ļoti ienesīgi, bet arvien vairāk pret patērētājiem vērsti pretmonopola imunizētie kopuzņēmumi. .
ALTERNATĪVIE CEĻI UZ PRIEKŠU
Arodbiedrību vadītājiem un viņu biedriem būtu jāuztraucas par negatīvajām sekām, ko rada lielā trijnieka centieni palielināt peļņu, samazinot produktu un cenu pārredzamību; bloķēt jaunu aviokompāniju ieceļošanu; un teiksim vārdus, lai uzlabotu klientu apkalpošanu. Kopumā šāda stratēģija laika gaitā var novest pie lejupslīdes nozares, kurā daži vēlas karjeru, un valdības iejaukšanās, no kuras darbinieki un vadība negūs labumu.
Alternatīvi, kā pierādījuši Southwest Airlines, JetBlue, Alaska Airlines, Emirates Airline un citi, patērētājiem, ja ir pilnīga un precīza informācija, viņi uzticas sistēmai un pērk vairāk. Ja pret patērētājiem izturas kā pret viesiem veselīgas kultūras ietvaros, viņi jūtas cienīti un pērk vairāk. Kad konkurētspējīgs jaunpienācējs nav apgrūtināts, patērētāji bauda jaunas izvēles iespējas, novatoriskus pakalpojumus un pieejamākas aviobiļetes un pērk vairāk. Kopumā nozare aug, un tās ilgtermiņa perspektīvas finanšu stabilitātei un ilgtspējīgai darba vietu izaugsmei kļūst skaidrākas.
