Viesnīcu bizness ir pieredzējis daudz izcilu reklamētāju un pārdevēju, bet, iespējams, neviens nav tik radošs kā Ralfs Hics. Viņa divi iecienītākie izteicieni “Sazinieties ar velni” un “Dodiet viņiem vērtību, un jūs saņemsiet vērīgumu”, kas izrunāti viņa biezajā Vīnes akcentā, bija viņa biznesa filozofijas atslēga. Un tas strādāja.
Hics neierindojas citu izcilo viesnīcu darbinieku vidū tādā nozīmē, ka viņš uzcēla impēriju vai atstāja īpašumu. Viņš to nedarīja. Viņa periods uzmanības centrā ilga tikai 10 gadus, periods, kad viesnīcu bizness Amerikas vēsturē bija zemā līmenī. Hits bija pārdošanas un veicināšanas fenomens, kurš spēja pieņemt slimās viesnīcas un dažu dolāru laikā prognozēt to pārdošanas apjomu un peļņu, un pēc tam saražot pārdošanas apjomu, ko viņš bija prognozējis.
Dzimis Vīnē, Austrijā, 1. gada 1891. martā, Hics aizbēga no mājām trīs dienas pēc tam, kad viņa ģimene ieradās Ņujorkā 1906. gadā. Pēc tam, kad viņš sāka strādāt kā puika, nākamos deviņus gadus viņš pavadīja, strādājot restorānos un viesnīcās visā valstī, pēc tam nokļuva viesnīcas vadībā. 1927. gadā Hits tika iecelts par viesnīcas Gilson vadītāju Sinsinati, kur viņš trīskāršoja viesnīcas tīros ienākumus. 1930. gadsimta XNUMX. gados viņa vadītā National Hotel Management Company bija lielākā viesnīcu ķēde. Ņujorkā tajā ietilpa The New Yorker, The Lexington un The Belmont Plaza. Turklāt viņš vadīja The Adolphus Dalasā, The Netherland Plaza Sinsinati, The Nicollet Mineapolē; Van Cleve Deitonā un viens Čikāgā.
Viņš iztērēja 20,000 1930 USD (liela summa 30. gada depresijas gadā), mainot delikatešu veikalu par kafejnīcu. Kafejnīca uzreiz guva panākumus. Hitz iecienītākās bija arī grupas Against the Name un ledus šovi. Viņš rūpējās, lai viņa izrādes un izrādes būtu labi apmeklētas, pat ja 40% līdz XNUMX% viesu pirmajā vakarā bija "mirušās galvas", nemaksājoši viesi. Viņa skaidrojums: “Bizness nes biznesu”. Viņš bija pirmais, pēc viņa dēla Ralfa Hica jaunākā teiktā, kurš ierīkoja gaisa kondicionētāju viesnīcas ēdamistabā. Atkal vienkāršs skaidrojums: “Cilvēki ēd vairāk, kad viņiem ir forši”.
Viesi, kas reģistrējās Hitz pārvaldītajā viesnīcā, tika pārņemti ar uzmanību. Kad viesis reģistrējās, viņam jautāja: "Vai šī ir jūsu pirmā vizīte?" Ja atbilde bija “Jā”, tika piezvanīts un informēts stāva menedžeris. "Tā ir Džonsa kunga pirmā uzturēšanās vieta," pēc tam stāva vadītājs sirsnīgi sagaidīja. Pēc tam istabas darbinieks piezvanīja zvanniekam un, rūpīgi izmantojot viesa vārdu, paziņoja: “Parādiet Džounsa kungu uz 1012. telpu. Tad neizbēgami: "Paldies, Džounsa kungs".
Kad 2,500 istabu New Yorker Hotel gatavojās atvērt, Hitz tika nolīgts, lai vadītu jauno uzņēmumu, kas tika atvērts 2. gada 1930. janvārī, nedēļas pēc akciju tirgus sabrukuma. Hitza spēja gūt peļņu depresijas laikā lika viesnīcas hipotēkas turētājam Manufacturers Trust nolīgt viņu, lai pārvaldītu visas viesnīcas. 1932. gadā tika izveidots Nacionālais viesnīcu pārvaldības uzņēmums, kura prezidentu ieņēma Hitz.
Hits izsekoja informāciju par ikgadējiem kongresiem 3,000 organizācijām, nosūtīja iknedēļas biļetenus katrai savai viesnīcai un lobēja, lai tiktu rezervēti kongresi septiņās pilsētās, kurās atradās NHM viesnīcas. Hits atzina, cik svarīgi ir nodrošināt savus darbiniekus laimīgus, maksāt konkurētspējīgu atalgojumu, sūtīt dāvanas īpašos gadījumos un aizsargāt jebkura darbinieka darbu ar vismaz piecu gadu darba stāžu. Hitz bija pirmais menedžeris, kurš izveidoja klientu datu bāzi. Dažās dienās pirms datoriem Hitz uzturēja failu skapjus ar informāciju par tūkstošiem viesu vēlmēm. Viens no datu izmantošanas veidiem bija laikrakstu pasūtīšana no viesa dzimtās pilsētas, lai tie tiktu piegādāti viņu istabās.
Vēl viena Hitz ideja bija slēgtas ķēdes radio sistēma, kas līdzīga iekšējiem televīzijas kanāliem mūsdienu viesnīcās, lai reklamētu pakalpojumus katrā viņa viesnīcā. Viesam vajadzētu tikai ieslēgt radio, lai uzzinātu par vakarā paredzēto izklaidi un dienas ēdienkartēm. Viesnīcas ēdamzālēs Hits nolīga īpašu šefpavāru (sauktu par “Toniju”), lai izveidotu kafejnīcas Diablo un Crêpes Suzette un pārdotu cienastu par pieņemamu cenu 50 centiem.
Reģistrācijas procesā vismaz trīs reizes tika lietots viesa mīļākais vārds, viņa vārds. Zvanu vadītājs bija apmācīts pateikt: "Vai jūs gaidāt pastu vai telegrammas, Džounsa kungs?" Vēlāk zvanītājs nodeva labās ziņas lifta operatoram, ka Džounsa kungs apstājas viesnīcā. "Desmitais stāvs Džounsa kungam." Šī sava vārda “dīvainā mūzika” nerimās, līdz viesis bija omulīgi iekārtojies savā istabā. Pa ceļam uz istabu tika ielaists arī stāva darbinieks par to, ka bija ieradies Džounsa kungs. Zvanītājs paņēma atslēgu ar uzrakstu “Numurs 12 Džonsa kungam”. Nonācis istabā, zvanītājs steidzās nolikt viesa mēteli un cepuri, izpakot viņa bagāžu, ja viņš to vēlējās, paskaidrojot Servidoram, veļas mazgātavas un sulainis. Visbeidzot: “Mr. Džouns, vai es varu būt noderīgs? Šajā laikā Džounsa kungs jutās diezgan draudzīgs pret Hica kungu un viesnīcu. Pirmās uzturēšanās viesis varēja sagaidīt vēl vairāk no sarkanā paklāja: dažus mirkļus pēc tam, kad viņš bija iekārtojies savā istabā, viņam piezvanīja viesmīlības birojs un lūdza noskaidrot, vai “var kaut ko darīt, lai jūsu palieciet ērti.”
Kāds viesis, kurš 100 reizes piestājis Hitz viesnīcā, kļuva par Century Club biedru, viņa vārds bija iegravēts zeltā uz dāvanu burtnīcas. EM Statler aizsāka ideju par dienas laikraksta paslīdēšanu zem viesu istabas durvīm. "Vadības komplimenti". Hics gāja soli tālāk un nodrošināja viesim dzimtās pilsētas avīzi (ja viņš nāk no vienas no pilsētām, no kuras tika iegūta lielākā daļa viesnīcas biznesa).
Gariem cilvēkiem tika ierādīta istaba ar septiņu pēdu gultām. Vecākiem ar bērniem drīz pēc reģistrēšanās tika nosūtīta īpaša bērnu vēstule. Slimos patronus personīgi apmeklēja stāvu pārvaldnieki. Viesiem, kuri devās ceļojumā pa okeānu, tika nosūtītas labvēlīgas ziņas. Lai gan lielākajā daļā viesnīcu viesiem bez bagāžas bija jāmaksā iepriekš, Hitz viesnīcas viesim bez bagāžas tika nodrošināts nakts komplekts, kurā bija pidžama, zobu birste, zobu pasta un skūšanās piederumi.
Ikviens Hitz viesnīcās bija apmācīts un paredzēts, ka viņi būs superpārdevēji. Istabu ierēdņi katru gadu uz vienu vai vairākiem mēnešiem tika izsūtīti pa valsti, lai uzsāktu darījumus un iepazītos ar saviem klientiem no pirmavotiem. Hitz vīrietim bija jāatdod viss par viesnīcu, un istabu pārdevējiem bija jāzvana savā pilsētā ārpus darba laika. Lai nodrošinātu atbilstību, katrs pārdevējs glabāja kartotēku par katru potenciālo klientu un atzīmēja līguma laiku. Hitz nolīga 7 pasažieru lidmašīnu, lai pārdotu visas pilsētas, kurās ir 100,000 XNUMX un vairāk iedzīvotāju.
Pārdošana notika visu laiku, kamēr viesis atradās viesnīcā. Ja viņš atvēra skapja durvis, viņam sejā skatījās plakāts, kas reklamēja kādu no viesnīcas pakalpojumiem vai ēdamistabu. Pat vannas istabas aptieciņu spoguļos bija reklāmas. Ja viesis iekārtojas gultā, lai klausītos radio, viņš joprojām atradās meistara pārdevēja balss diapazonā. Radio tika pārtraukta noteiktos intervālos, lai viesnīcas pakalpojumi varētu tikt cildināti un vērsti uz viesa uzmanību.
8:00 radio sistēma sākās ar brokastu paziņojumu; pulksten 12 dienā tika kotētas dienas pusdienas ar cenām; 6:00 viesis uzzināja par brīnišķīgo deju grupu, kas šobrīd spēlē ēdamzālē; 7:00 trīs minūtes tika veltītas nelielai publicitātes vadītājas uzrunai, kas stāstīja par interesantajiem šīs dienas viesiem un notikumiem. Visbeidzot pusnaktī tika piedāvāts sulainis, veļas mazgātava vai kāds cits viesnīcas pakalpojums, un viesis varēja aizmigt, pārliecinoties ar vārdiem: "Ar labunakti vadības un visa personāla vārdā."
Hitz tiek uzskatīts par pirmo, kurš izstrādāja un izmantoja viesu vēsturi. Sezars Rits pirms gadsimtu mijas bija nosūtījis privātas vēstules savām viesnīcām, aprakstot viņa viesu īpašās iezīmes un nepatikas. Hics sistemātiski savāca informāciju, ko viņš vēlējās par katru viesi, un izveidoja viesu vēstures nodaļu. Šī nodaļa, kurā strādāja atsevišķs personāls, veica viesu uzskaiti un sekoja Hitz sistēmai, lai viesi atgrieztos viesnīcā.
Sistēma padarīja par ierastu katra viesa dzimšanas dienas un kāzu gadadienas datuma, viņa kredītvēstures un citas viesnīcai vērtīgas informācijas apkopošanu. Ikdiena bija arī vēstules nosūtīšana visiem pirmreizējiem viesiem, katram viesim, kurš bija piestājis viesnīcā divdesmit piecas, piecdesmit un simts reizes.
Piecdesmitajā vizītē viesis saņēma bezmaksas komplektu. Ar simto vizīti tika nosūtīta atbilstoša dāvana ar vēstuli. Dzimšanas dienas apsveikumi un kāzu jubilejas apsveikumi tika pie visiem pastāvīgajiem viesiem. Krāsu signāli uzskaites kartītēs rādīja, vai nav publicitātes, vai persona ir nevēlama un nav sveicama vai norādītā adrese ir apšaubāma.
Īpašas kredītkartes viesnīcai svarīgiem cilvēkiem izstrādāja Hitz vadība. Statlers saviem draugiem bija uzdāvinājis kartītes ar zelta bārkstīm, kas viņiem deva tiesības uz vislabāko apkalpošanu un izmitināšanu. Hitz arī piešķīra zelta kredītkarti personām, kuras varētu ietekmēt konvenciju vai citu grupas biznesu.
Ikreiz, kad Zelta kartes īpašnieks reģistrējās viesnīcā, viņam tika piešķirta īpaša pieklājība, un viņš varēja apžilbināt sievu un klientus ar praktiski neierobežotu kredītu. Tāpat bija arī "Zvaigžņu" atrunas, cilvēki, kuri vadībai kaut kādu iemeslu dēļ uzskatīja svarīgus.
Hitzam bija sistēma gandrīz visam. Ja kādam no viņa darbiniekiem bija bērns, viņš ieguva bankas depozītu grāmatiņu ar 5.00 USD depozītu. Par dvīņiem darbinieki saņēma USD 25.00 un katram gadījumam, ja būtu trīnīši, — 100.00 USD.
Viesmīļiem tika dots norādījums nekad nejautāt viesiem: "Vai vēlaties vairāk sviesta?" bet vienmēr: "Vai vēlaties sviestu?" Alus tika pasniegts 45 ° F temperatūrā ziemā un 42 ° F vasarā. Ja kāda nevēlama persona mēģinātu reģistrēties Hitz viesnīcā, šis mazais gadījums tika risināts ar veiklību un biznesa gudrību: viņiem tika piedāvāti tikai augstākās cenas numuri.
Lai pārliecinātos, ka viesu numuri ir patiešām tīri un nevainojamā kārtībā, pilnas slodzes telpu inspektors gāja no istabas uz istabu, lai pārbaudītu visu, kas bija istabā. Viņa pārbaude tika veikta papildus tam, ka regulārie inspektori ievietoja telpā OK.
Hics sludināja viesu apkalpošanu, ko īstenoja rūpīgi izstrādāta sistēma. Kopš viņa dienām, kad viņš bija autobusa zēns un viesmīlis, katra sistēma bija “iestatījums”. Viņam bija iestatījumi katrai viesnīcas praksei. Hitz viesnīca tika vadīta pēc numuriem. Zvaniņus ietērpa un urbja bijušais Roxy teātra uzraugu treneris. Hics daudz prasīja no saviem darbiniekiem, un, tā kā tas bija ekonomiskās depresijas laiks, viņš guva izcilus rezultātus. Viņš arī maksāja lielākas algas. Dominējošā alga bija 85 USD mēnesī istabas ierēdnim; Hitz samaksāja 135 USD. Viņa nodaļu vadītāji bija vislabāk apmaksātie šajā biznesā, jo viņš zināja, ka ar viņu palīdzību tiks ieviestas viņa sistēmas.
Paaugstināšana bija daļa no Hitz personības, un viņš to izmantoja, lai reklamētu sevi, kā arī savas viesnīcas. 1927. gadā viņam piedāvāja pārvaldīt viesnīcu Sinsinati Gibson, kurai bija finansiālas grūtības. Neviens nebija tik pārsteigts kā direktoru padome, kad Hits pirmajā darbības gadā apsolīja nopelnīt 150,000 158,389.17 USD peļņu. Direktori bija vairāk pārsteigti nekā pārsteigti, kad viņa pirmā gada peļņa bija XNUMX XNUMX USD.
Tā kā viņš viesiem, kuri maksāja parastās cenas, sniedza tādu pašu izcilu pakalpojumu, kāds bija saistīts ar luksusa cenām, viņa viesnīcas bija ļoti noslogotas. Depresijas laikā, kad viesnīcu noslogojums visā valstī bija 50% un zemāks, šāds operators bija ļoti pieprasīts. Baņķieri un apdrošināšanas kompāniju amatpersonas, kas negribīgi iesaistījās viesnīcu biznesā, izmantojot atsavinātas hipotēkas, ļoti vēlējās pēc viņa pakalpojumiem.
Hits darīja vairāk nekā veicināja — viņš ieviesa visaptverošu standartizāciju viesnīcu uzturēšanā. Viņa virtuves bija lieliski efektivitātes un viendabīguma piemēri. Tika uzstādītas visu veidu kontroles un ievērota rūpīga grāmatvedības prakse. Ienākumi no viņa restorāniem un tādiem pakalpojumiem kā sulainis un viesu veļas mazgātava bija tik lieli, ka samulsināja viņa laikabiedrus. To, ko citi bija izdarījuši, viņš varēja izdarīt labāk.
Smagi braucošs vīrietis bija pazīstams arī ar ātru domāšanu un labi attīstītu humora izjūtu. Lai iegūtu patiesu priekšstatu par viņu, bija jāredz, kā viņš katru dienu dodas ekskursijā pa savu māju, aizņemti veicot bagātīgas piezīmes, un vēlāk, reģistrēšanās stundās, jāredz viņu vestibilā, maza auguma, jautrs vīrietis personīgi sveicina jaunos. ierodas savā gandrīz nesaprotamajā Vīnes akcentā.
Hics saslima 1939. gada beigās un nomira no sirdstriekas pēcdiploma slimnīcā Ņujorkā 12. gada 1940. janvārī 48 gadu vecumā. Viņa bēres notika Universitātes kapelā pirms simtiem sērotāju pulcēšanās. Viņš tika kremēts un internēts Fresh Pond krematorijā Longailendā Ņujorkā.
Ralfa Hica piemiņas stipendiju, lai atbalstītu bakalaura studentus, kuri studē viesnīcu administrāciju, 1941. gada aprīlī izveidoja viesnīca Ezra Kornela Kornelas Universitātes Viesnīcu administrācijas skolā. Tas tiek uzturēts līdz mūsdienām.
Autors Stenlijs Turels ir atzīta autoritāte un viesnīcu nozares konsultants. Viņš vada savu viesnīcu, viesmīlības un konsultāciju praksi, kas specializējas aktīvu pārvaldībā, darbības auditos un viesnīcu franšīzes līgumu efektivitātē un tiesvedības atbalsta uzdevumos. Klienti ir viesnīcu īpašnieki, investori un kreditēšanas iestādes. Viņa grāmatas ir: Lielie Amerikas viesnīcu īpašnieki: Viesnīcu industrijas pionieri (2009), būvēti uz pēdējo: 100+ gadu vecas viesnīcas Ņujorkā (2011), Built to Last: 100+ gadu vecas viesnīcas uz austrumiem no Misisipi (2013) ), Viesnīca Mavens: Lūcijs M. Boomers, Džordžs C. Boldts un Valdorfa Oskars (2014), Great American Hoteliers 2. sējums: Viesnīcu nozares pionieri (2016) un viņa jaunākā grāmata “Built to Last: 100+ Year” -Vecās viesnīcas uz rietumiem no Misisipi (2017) - pieejamas cietajos vākos, brošētajos un ebook formātos - Ians Šrēgers priekšvārdā rakstīja: “Šī konkrētā grāmata pabeidz 182 viesnīcu vēstures triloģiju ar 50 vai vairāk numuru klasiskām īpašībām… Es patiesi jūtu, ka katrai viesnīcas skolai vajadzētu piederēt šīm grāmatām un likt tām obligāti lasīt savus studentus un darbiniekus. ”
Visas autora grāmatas no AutorHouse var pasūtīt līdz klikšķinot šeit.
