Kāpēc slimnīca nevar būt vairāk kā viesnīca?

1. Paradoksāli, ka vārds “slimnīca” ir iekļauts darbā “viesmīlība”, jo abi ir atvasināti no latīņu saknes, kas nozīmē “draudzīga uzņemšana viesim vai svešiniekam”.
2. Slimnīcu administratori neuzskata, ka viņu iekārta ir komforta vieta, bet gan slimību un slimību vieta.
3. Slimnīcu vadītāji vēlas, lai pacienti, kuri pieņem tikai atrašanos slimnīcā, nozīmē, ka jums būs neērti.

---

Nekas manā dzīvē vai izglītībā mani nesagatavoja bedlam, kas pastāv aiz slimnīcas vai ER nodaļas ķieģeļiem un javas. Slimnīcu administratoriem un veselības aprūpes personālam ir iespēja (un, iespējams, arī pienākums) pārvērst šo drausmīgo vidi par telpām, kas veicina labsajūtu un labu veselību un nepalielina stresu un bailes no saslimšanas. Viesnīcas nodrošina prototipu un ceļvedi jēgpilnu izmaiņu veikšanai citādi šausminošā vidē.  

Ja esat bijis pacients Ņujorkas slimnīcā vai pavadījis laiku Ņujorkas neatliekamās palīdzības nodaļā, jūs zināt, ka pozitīvas viesnīcas darbinieku attieksmes trūkums, viesnīcas ērtības, viesnīcas telpas un viesnīcas tīrība rada paaugstinātu trauksmi, kas izraisa uz notiekošajām bailēm. Varbūt tas notiek (vismaz dažās Ņujorkas slimnīcās) tāpēc, ka slimnīcu administratori neuzskata, ka viņu iestādes ir komforta, bet gan slimību un slimību vieta; dziedināšanu un labsajūtu var veikt mājās, spa vai Four Seasons.

Palūdziet jebkuram slimnīcas vadītājam izskaidrot savu darba vidi, un, visticamāk, atbilde būs tāda, ka viņiem ir nepieciešami vitāli un dati, kā arī labāki trauksmes signāli un pacienti, kuri saprot, ka visas sāpes nevar apturēt, kā arī pieņemšana, kas tikai atrodoties slimnīcā nozīmē, ka jums būs neērti, un nākotne būs neparedzama. Uzdodiet to pašu viesnīcas izpilddirektora jautājumu, un atbildē, visticamāk, tiks teikts: “Būt par viesmīlīgāko uzņēmumu pasaulē - radot viesiem sirsnīgu pieredzi, nozīmīgas iespējas komandas locekļiem, augstu vērtību īpašniekiem un pozitīvu ietekmi uz mūsu Kopienas ”( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

Paradoksāli, ka vārds “slimnīca” ir vārda “viesmīlība” ietvaros, jo abi ir atvasināti no latīņu saknes, kas nozīmē “draudzīga uzņemšana viesim vai svešiniekam”.

Ir skaidrs, ka gan viesnīcām, gan slimnīcām ir kopīgas galvenās iezīmes:

1. Apkalpojiet prasīgus un arvien vairāk informētus klientus

2. Izmantojiet lielu darbinieku hierarhiju ar dažādu atbildības līmeni

3. Maksājumi arvien vairāk tiek piesaistīti viesu / pacientu novērtējumiem

Kaut arī viesnīcas apzinās savas attiecības ar sabiedrību un ņem vērā tirgus izpēti, kas ir novedusi pie uzlabojumiem un inovācijām ar mērķi uzlabot klientu apmierinātību, slimnīcas ir ignorējušas realitāti, ka to galvenā funkcija ir padarīt slimu pacientu par labu cilvēku un nepalielināt rentabilitāti zemākajā līmenī. Viņu nepareizās misijas dēļ starp viesnīcu un slimnīcu nozarēm ir maz (ja tāda ir) apaugļota.

Pacientu apmierinātības pētījumi

Izmaiņas veselības aprūpes sistēmā liek slimnīcām vairāk rūpēties par pacientu apstiprināšanu, un pacientu apmierinātību uzrauga slimnīcu patērētāju veselības aprūpes pakalpojumu sniedzēju un sistēmu novērtējums 2010 (HCAHPSA) un Press Ganey aptaujas.

HCAHPS apsekojums ir pirmais nacionālais, standartizētais un publiski ziņotais pētījums par slimnīcas aprūpes perspektīvām. Tas apšauba jautājumus, kas ietver saziņu ar medmāsām un ārstiem, slimnīcas personāla atsaucību, slimnīcas tīrību un klusumu, sāpju novēršanu, saziņu par zālēm un izrakstīšanas plānošanu. Šis pētījums ir kļuvis par vienu no pasākumiem, ko izmanto, lai aprēķinātu uz vērtību balstītus stimulējošos maksājumus slimnīcas uz vērtību balstītās pirkšanas programmā. Papildus atlīdzībai pacienta apmierinātība var būt arī klīniskās kvalitātes marķieris.

Preses Ganeja aptaujas stiprina pacientu un pakalpojumu sniedzēju attiecības, izmantojot visaptverošas aptaujas un noapaļošanas pieejas, kas ļauj reāllaikā sniegt atsauksmes un veiktspējas kritērijus.

Viesnīcu industrija vienmēr ir apzinājusies viesu apmierinātību kā mērķi. Viesim jābūt absolūti minimumam “apmierinātam”; tomēr mērķis ir pārsniegt viņu cerības. Lai saglabātu konkurētspēju, nozare gadu desmitiem veltījusi pūles un resursus produktu un vadības struktūru uzlabošanai.

Slimnīcas varētu izmantot šīs nodarbības, pieņemot un pielāgojot viesnīcu praksi, kas var ievērojami uzlabot pacientu apstiprināšanu un apmierinātību, galu galā dodot labumu slimnīcas vadības personālam, ārstiem, darbiniekiem, pacientiem un zemākās līnijas rentabilitātei.

Līdzības un atšķirības

Slimnīcas un viesnīcas koncentrējas uz viesiem / pacientiem, kuri saņem naktsmītnes un pakalpojumus. Tieši tāpat kā viesnīcu izmitināšanas iespējas ir ļoti dažādas (sākot no Holiday Inn Express līdz Four Seasons viesnīcām), arī slimnīcu lielums, kā arī gaisotne un kvalitāte ir ļoti plaša. Abās nodarbina lielu darbinieku hierarhiju ar dažādu atbildības līmeni. Slimnīcas un viesnīcas saviem klientiem / pacientiem rada pieredzi ar saistītām emocijām.

Atšķirības

Viesnīcām klienti maksā tieši no savas kabatas, savukārt slimnīcām parasti maksā caur starpniecības apdrošināšanas sabiedrībām. Slimnīcā klienti ir pacienti, parasti satraukti un nobažījušies par gaidāmo ārstēšanu. Pacientiem var būt izvēle, kurā iestādē viņi meklē aprūpi; tomēr daudzos gadījumos nav izvēles, jo lielākajai daļai pacientu ir ārkārtas medicīniskā palīdzība, un viņiem jābūt slimnīcā. Viesnīcā klienti ir viesi, kuri parasti ir sajūsmā par apmeklējumu. Vairumā gadījumu viesi izvēlas viesnīcu un uzturēšanās laiku. Slimnīcas jau no paša sākuma ir neizdevīgā situācijā - tāpēc, lai nodrošinātu pacientu komfortu, tām jādara vairāk nekā viesnīca. Galvenā slimnīcu prioritāte ir un vienmēr ir jāpalielina pacientu veselība, taču pacienta ērtības un labsajūtu šajā laikā nedrīkst aizmirst.

Ārsti saskaras ar daudzām problēmām, nodrošinot saviem pacientiem visaugstāko apmierinātības līmeni, lai gan daudzi ārsti nekad neredz savus pacientus, kad viņi atrodas ER vai gultā slimnīcā (vismaz divās pieredzētajās Ņujorkas slimnīcās), tādējādi saasinot jau esošo nepatīkama pieredze vienā ar paaugstinātu trauksmi.

Lomas un pienākumi

Veselības aprūpes speciālistu klāsts var biedēt pacientus (ti, rezidentus, ārstu asistentus, medmāsu praktizētājus un citus ar dažādu pieredzes pakāpi), kuri ienāk un iziet no pacienta telpas, nekad neizskaidrojot, kas viņi ir, viņu darbu, pienākumus vai viņu loma pacienta pieredzes kvalitātes uzlabošanā un reti atgriežas ar atsauksmēm vai jebkādu jaunu informāciju. Viesnīcā darbiniekiem ir skaidri noteiktas lomas (reģistratūra, konsjeržs, istabas dežurants, viesmīlis); slimnīcā tomēr dažādi medicīnas komandas locekļi pacientam var būt sveši. Dažās slimnīcās ir ieviestas sejas kartes (kartīte ar fotogrāfijām, apmācība un intereses tiek izsniegtas katram pacientam), un tās ir uzlabojušas pacienta zināšanas par viņu slimnīcas ārstu un komandas locekļu vārdiem un lomām, ar kuriem viņi mijiedarbojas.

PACIENTU SISTĒMAS UN PROCEDŪRAS

Iesniegšana

Pirms uzņemšanas pacienti tiek pakļauti laboratorijas testiem, saņem anketas par viņu pašreizējo medicīnisko stāvokli - tas viss veicina aizrautību un diskomfortu. Lai mazinātu šo satraukumu, būtu noderīgi, ja slimnīcas sniegtu pacientiem informāciju, lai viņi zinātu, ko gaidīt.

Reģistrēšanās process

Viesnīcas darbinieki zina, ka pirmā 15 minūšu viesu pieredze ir kritiska, jo viņi nosaka vizītes toni. Viņi zina paredzamo viesa ierašanās laiku, ir pārskatījuši viesa profilu un fotogrāfiju, un, viesim ierodoties, viņi var sveicināt personu (-as) ar siltu “Mēs tevi esam gaidījuši”.

Pilnīgā pretstatā slimnīcas, iespējams, mazāk zina par jaunu ierašanos (ja vien tās agrāk nav bijušas slimnīcas pacientes un informācija ir datu bāzē). Neatkarīgi no iepriekšējās asociācijas slimnīca pieprasa, lai “klients” vairākkārt pierakstītos vairākās stacijās, uzņemšanas zonā bieži gaida stundas un parasti pieņem pacientus ar vārdu “Vārds, personas apliecinošs dokuments ar fotogrāfiju, apdrošināšanas kartes, lūdzu.”

Tā kā slimnīcām ir daudz informācijas par pacientiem un viņu gaidīšanas laiku, telpu pieejamību un ārstu pieejamību, daudz varētu darīt, lai uzlabotu šo reģistrēšanās procesu. Varētu samazināt lieko informācijas vākšanu, esošās pacienta fotogrāfijas varētu izmantot pacienta atpazīšanai un gaidīšanas laiku varētu samazināt, gan racionalizējot uzņemšanas procesu, gan nodrošinot telpu pieejamību plānotajā pacienta ierašanās laikā.

Administratoriem labāk jāizskaidro pacientiem, kāpēc viņiem atkal un atkal tiek lūgta viena un tā pati informācija (ti, lai apstiprinātu viņu identitāti un nodrošinātu viņu drošību), vai arī jāizmanto tehnoloģija, lai novērstu atlaišanu.

Kritisks pacienta slimnīcas pieredzes aspekts ir viņu ārsts. Divās Ņujorkas slimnīcās man nācās piedzīvot nelaimi, patiesībā ārsta apmeklējums ilgāk par nano sekundi ir ārkārtējs un jēgpilns dialogs ar ārstu šķiet kā laimēt loterijā. Pacientiem ir vienlīdz paveicies, ja viņi var daudzkārt klātienē sazināties ar norīkoto medmāsu.

Pat tehniski vadītie lauka pētījumi liecina, ka ārstu vērtējumi ir tieši saistīti ar komunikācijas prasmēm, tostarp cieņas izrādīšana, uzmanīga uzklausīšana, viegli saprotamu instrukciju sniegšana, pietiekami daudz laika pavadīšana ar pacientu un testu un plānoto ārstēšanas / testu prognožu izskaidrošana . Ir pierādīts, ka tik vienkāršs žests kā ārsts apsēžas, nevis stāv pie gultas. Uzlabota ārsta un pacienta komunikācija ir saistīta arī ar labākiem pacienta rezultātiem.

Ārsti un veselības aprūpes speciālisti būtu jāapmāca AIDET, jo tas sniedz stabilas, vispārīgas vadlīnijas pacientu mijiedarbības uzlabošanai, uzsverot labas klientu apkalpošanas pamatprincipus. Tas ir paredzēts, lai mazinātu pacienta trauksmi, palielinātu pacienta atbilstību un uzlabotu klīniskos rezultātus.

1. Apstipriniet (kā pacients vēlas, lai viņu uzrunā)

2. Iepazīstiniet (kas jūs / mēs ar atbilstošu pieredzi)

3. Ilgums (sanāksmes, procedūras, uzturēšanās laiks)

4. Paskaidrojums (vienkāršākā izteiksmē)

5. Paldies (gods kalpot / palīdzēt)

Turklāt ārstiem un viņa komandai:

a) Apsēdieties (pacienti domā, ka jūs pavadāt ar viņiem par 40 procentiem vairāk laika un vairāk novērtē apmeklējumu)

b) Vadība (runājiet par komandas / personāla / iestādes stiprajām pusēm un priekšvēsturi)

c) klausieties (jautājiet un pēc tam ļaujiet pacientiem runāt 1-2 minūtes, pamājot ar galvu, lai apstiprinātu).

Pacienta “iekšējā pieredze” ir atkarīga ne tikai no viņa / viņas mijiedarbības ar ārstu, bet arī no visas slimnīcas komandas, kurā ietilpst medmāsas, medicīnas palīgi, terapeiti, transporta personāls, ēdināšanas pakalpojumu personāls un tehniķi.

Pētījumi rāda, ka augstāka māsu un pacientu attiecība un laba māsu komunikācija pozitīvi ietekmē pacientu apmierinātību. Visiem slimnīcas darbiniekiem jābūt iesaistītiem pasākumos, lai uzlabotu pacienta pieredzes kvalitāti. Daudzās pacientu aptaujās tieši tiek apskatīti šie viņu uzturēšanās aspekti un atlīdzība ir saistīta ar aizbildņu, transporta personāla un medmāsu sniegumu.

Izplūdes plānošana un pēcpārbaude

Gatavošanās atstāt slimnīcu ir svarīgs apsvērums. Dažās slimnīcās medmāsa pārskata izrakstīšanas instrukcijas, un transporta personāla loceklis ritenē pacientu uz vestibilu. Citās slimnīcās limuzīni satiek pacientu pie izejas un nogādā viņu tieši savās mājās.

Man bija žēl, un es nepiedzīvoju “plānoto” izvadīšanu NYU Langone. Mani informēja 45 minūtes pirms izrakstīšanas (plānotā atbrīvošana bija vienu dienu vēlāk). Man neatļāva laiku nomazgāties, mani mudināja ātri saģērbties, un, lai arī vairākas dienas nebiju izgājusi no gultas, es biju spiesta staigāt no istabas, līdz liftam, pa lielo un mulsinošo vestibilu, lai aplaimotos. taksometru un dodieties mājās. Protokols - bija - iznāc no šejienes, mums vajadzīga tava gulta!

Pirms izrakstīšanas pacientiem jābūt ieplānotām pēcpārbaudēm; tomēr šī ir bieži ignorēta atbildība, kas paaugstina pacienta stresa līmeni, viņam pārejot mājās. Kad mani izmeta no NYU Langone, man nebija norunātas turpmākas tikšanās, lai gan es būtu novērtējis fizikālās terapijas recepti, jo es ļoti ilgu laiku nebiju izgājis no gultas un atradu izaicinājumu staigāt.

Papildus plānotajām papildu tikšanās reizēm komunikācijas informācijā jāietver, kad un ar ko sazināties, ja mājās rodas ārkārtas situācijas / jautājumi un veicamie uzdevumi (ti, lietojamie medikamenti, jāievēro diētas).

Ja pacients nespēj aprūpēt sevi, atbalsta personālam jābūt pieejamam, kamēr viņš vēl atrodas slimnīcā. Atļauja pacientiem atgriezties mājās bez veselības aprūpes / atbalsta palīglīdzekļiem var būt bīstama un robežojas ar neētiskumu. Šis solis jāorganizē slimnīcas sociālā darbinieka un pacienta konsultantā.

Pēc uzturēšanās pieredze

Pēc aiziešanas no slimnīcas pacientiem jāsaņem aptauja par viņu pieredzi slimnīcā. Atrodoties slimnīcā, viņi jāinformē, ka aptauja palīdzēs slimnīcai un nākamajiem pacientiem. Cilvēkiem, kuri reaģē ar negatīvu pieredzi, jāsazinās ar veselības aprūpes komandas locekli un, ja iespējams, jāizlabo kļūda. Slimnīcu administratoriem arī jāpārbauda tiešsaistes sociālie mediji, kā arī Yelp un Facebook par pacientu komentāriem kā pētījumiem, kas parāda, ka pacientu vērtējumi un mutiski stāstījumi var būtiski ietekmēt pacientu izdarīto izvēli (-es).

NYU Langone es izgāju “izejas interviju” ar “pacientu / slimnīcu sadarbības koordinatoru, kurš interesējās par manu slimnīcas pieredzi. Es dalījos ar visiem saviem novērojumiem kopā ar ieteikumiem uzlabojumiem. Viņas atbilde: “Nosūtiet savus komentārus slimnīcas vadītājam. Viņam būs interesanti izlasīt jūsu vēstuli. ” (Piezīme: mani publicētie ziņojumi ir nosūtīti slimnīcu administratoriem, un nav veikti nekādi papildu pasākumi). Es patiešām saņēmu vienu papildu zvanu no ER medicīnas māsas, kura interesējās par manu stāvokli. Kad es ziņoju, ka nejūtos labi un man nepieciešama palīdzība un / vai papildu informācija, man teica, ka viņa (un ER nodaļas) uzdevums nav sniegt medicīnisko analīzi vai ārstniecības līdzekļus, bet gan stabilizēt pacientu un nosūtīt viņu mājās.

Hmm ... Kaut kas nav kārtībā

Neskatoties uz visu iespējamām pūlēm, lietas var iet un var iet uz sāniem. Viesnīcās ir ieviesti proaktīvi mehānismi, lai identificētu viesu neapmierinātību. Ja ir kāda istabas vai pārtikas problēma, darbinieks pievērš uzmanību šim jautājumam un, ja nepieciešams, piesaista nodaļas vadītāju vai ģenerāldirektoru. Ja jautājumus nevar atrisināt viesi apmierinoši, vecākie darbinieki viņam / viņai var piedāvāt atmaksu vai kredītu, kā arī atvainošanos. Viesi bieži tiek pārsteigti un iepriecināti par uzmanību, un tas nelaimīgu viesi pārvērš par lojālu klientu.

Slimnīcās naudu nevar atmaksāt vai piedāvāt kredītus; tomēr laiks jāpavada, lai identificētu pacientu neapmierinātību. Pacientu “apmierinātības pulss” jāpārbauda katru dienu un nekavējoties jārisina, kad tiek identificēta problēma / problēma. Laba komunikācija ir īpaši svarīga negaidītu sarežģījumu vai kļūdu gadījumā, jo neatbilstoša situācijas pārvaldība var izraisīt tiesvedību vai pasliktināties. Ja pacients ir neapmierināts, iespēja izlabot savu priekšstatu par slimnīcu pazūd, kad pacients aiziet. Sliktas pieredzes novēršana var atstāt cilvēku vēl labāku pieredzi, nekā nekad nav bijis problēmu.

Daudzas viesnīcas izmanto ikdienas pārskatus, lai izsekotu viesu viesu apmierinātību. Dokumentācija tiek veidota viesu elektroniskajā portfelī katru reizi, kad tiek teikts vai piedzīvots kaut kas pozitīvs vai negatīvs. Negatīvā pieredze tiek atgūta pirms viesa izrakstīšanās, jo neviens viesis nekad nedrīkst atstāt nelaimīgu. “Smalks” nekad netiek pieņemts kā atbilde. Ja viesis nedomā par apmeklējumu, viesnīca pieņem, ka tā nebija ideāla, un ĢM ieradīsies personīgi aprunāties ar viesi.

Savienojums: pacients, personāls, produktivitāte

Slimnīcas un viesnīcas ir tikpat labas kā viņu vājākais klientu kontaktu darbinieks. Pacienta pieredze slimnīcā ir tikpat laba kā viņa / viņas sliktākā mijiedarbība, un nav svarīgi, vai tas bija aizņemts pārslogots iedzīvotājs vai ārsta palīgs, kurš viņiem pietiekami ātri nepalīdzēja nokļūt vannas istabā. Darbinieki, nevis vadītāji, visvairāk spēj ietekmēt klientu pieredzi. Galvenajam mērķim jābūt labi apkalpot slimnīcas darbiniekus, jo pacienti pēc kārtas tiks labi apkalpoti. Viesnīcā šis uzsvars tiek likts no augšas uz leju, un vadītāji strādā, lai pieņemtu darbā un noturētu labākos cilvēkus, kuri lepojas un priecājas par vietu, kurā strādā.

No slimnīcas līdz viesmīlībai

Slimnīcu administratoriem:

1. Cītīgi strādājiet, lai uzlabotu pacienta pirmās 15 minūtes

2. Uzsveriet, cik svarīgi ir uzlabot saziņu ar pacientiem visā viņu uzturēšanās laikā slimnīcā

3. Pastāvīgi sekojiet pacienta apmierinātības līmenim un pēc iespējas ātrāk iejaukieties, kad rodas problēmas

4. Sekojiet pacientiem pēc viņu izrakstīšanas no slimnīcas, lai iegūtu atgriezenisko saiti, ko var izmantot, lai uzlabotu turpmāko sniegumu.

5. Jāapzinās “reputācijas pārvaldības” klātbūtne tiešsaistē, jo pacienti pirms ierašanās iestādē lasīs par slimnīcu un pēc tam rakstīs par savu pieredzi.

6. Vadībai ir jācenšas radīt vide, kurā visi slimnīcas darbinieki ir laimīgi un produktīvi, viņi var vislabāk rūpēties par saviem pacientiem.

Slimnīcu nākotne?

Daži pētījumi liecina, ka slimnīcas pašreizējā formātā neizdzīvos. ASV medicīnas sistēma ir kļuvusi arvien dārgāka un var būt bīstama cilvēka veselībai. Saskaņā ar Dr Dan Paul (Colorado Springs) teikto, pašreizējā ASV veselības aprūpes nozare ir briesmīga pacientiem un ārstiem. Viņš atklāj, ka "slimnīcās tiek izmantots vecs biznesa modelis."

Interesanti atzīmēt, ka divas trešdaļas visu amerikāņu, kas pasludina bankrotu, ir minējuši medicīniskus iemeslus. 2018. gadā trešdaļa no veselības aprūpē iztērētajiem 2.6 triljoniem dolāru nonāca slimnīcās, bet 20 procenti - ārstiem un klīnikām (Kaizeru ģimenes fonds). John Hopkins Medicine reportieris 2016. gadā, ka vairāk nekā 250,000 XNUMX cilvēku ASV katru gadu mirst no medicīniskām kļūdām, padarot šīs kļūdas par trešo galveno nāves cēloni aiz sirds slimībām un vēzi.

Cik liela varbūtība būs, lai pašreizējais slimnīcas modelis tiktu atzīts par dinozauru, kāds tas ir? Kad veselības aprūpes sistēma pārveidosies par kaut ko tādu, kas faktiski atbilst (un pārsniedz) pacienta vajadzības un vajadzības? Kāds vēlas uzminēt? Mana kristāla bumba pašlaik atrodas dzīvības uzturēšanā un nav pieejama konsultācijām.