Vai jūs domājat, ka aviokompāniju lojalitātes programmas nav tik efektīvas, kā tās varētu būt, lai veicinātu lojalitāti starp to pamata auditoriju, kas ir bieži ceļotāji, Deloitte pirmdien teica savā ziņojumā "Rising over the Clouds: Charting the course for Renewed Airline Consumer Loyalty".
Deloitte ceļojumu, viesmīlības un brīvā laika pavadīšanas prakse ar prieku paziņo par mūsu jauno ziņojumu Rising over the Clouds: Charging kurss atjaunotai aviokompāniju patērētāju lojalitātei. Šajā ziņojumā mēs pētām lojalitātes stāvokli aviosabiedrību sektorā.
Mūsu atklājumi liecina, ka nediferencēta, universāla pieeja lojalitātes uzlabošanai reti kad būs pilnībā veiksmīga, jo nav divu ceļojumu grupu — un nav divu atsevišķu ceļotāju —, kas būtu identiski attiecībā uz to, kas viņiem ir svarīgi saistībā ar gaisa ceļojumu pieredzi, aviokompāniju lojalitātes programmām. , kā arī veids, kādā viņi izvēlas iesaistīties un būt iesaistītiem. Tomēr, neskatoties uz šo perspektīvu, kas rada bažas — vai varbūt tāpēc, — aviokompānijām ir unikāla iespēja atšķirt savus zīmolus, cenšoties veidot patiesi lojālu patērētāju bāzi.
Aviokompāniju patērētāju lojalitātes atjaunošanas kursa veidošana
Konkrēti, pētījums atklāja vairākus atklājumus, kas ļautu aviosabiedrībām apturēt:
Aviokompāniju lojalitātes programmas nedarbojas
Lojalitātes programmas dalībnieki ir tālu no lojāliem, un aviokompāniju lojalitātes programmas nespēj sasniegt savus mērķus, jo īpaši biznesa un bieži ceļotāju vidū.
44 procenti darījumu ceļotāju un ievērojami 72 procenti biežu biznesa ceļotāju piedalās divās vai vairākās aviokompāniju lojalitātes programmās
Divas trešdaļas respondentu bija vismaz gatavi pāriet uz konkurējošu lojalitātes programmu pat pēc augstākā statusa līmeņa sasniegšanas
Lojalitātes programmas dažiem ceļotājiem ir svarīgākas nekā citiem
Kopumā respondenti lojalitātes programmas ierindojuši tikai 19. vietā kā svarīgāko aviosabiedrību pieredzes atribūtu (no 26 atribūtiem). Tomēr bieži biznesa ceļotāji lojalitātes programmas ieņēma otrajā vietā, pat augstāk par drošību.
Pasažieri plāno un rezervē dažādos veidos
Mūsu pētījumi atklāj būtiskas atšķirības ceļotāju rezervēšanas/plānošanas paradumos un iesaistīšanās preferencēs. Šīs atšķirības uzsver nepieciešamību pēc diferencētām, mērķtiecīgām pieejām lojalitātes un klientu iesaistes veidošanai.
Aviokompānijām ir vajadzīgi čempioni
Vienkārši sakot, lidojošais pasažieris var kalpot kā aviokompānijas efektīvākais mārketinga instruments. Tomēr mūsu pētījums liecina, ka tikai 38 procenti aptaujas respondentu atbildēja pozitīvi, uzdodot jautājumu, vai viņi varētu darboties kā zīmola vēstnieki.
Pirmā aptauja, kas sniedz ieskatu par patērētāju ceļošanas paradumiem un apmierinātību ar lojalitātes programmu aviosabiedrību nozarē.
"Aviokompānijām būtu jāapsver iespēja rūpīgi pārbaudīt, kā tās sadarbojas ar saviem lojalitātes programmas dalībniekiem, ja tās vēlas izkopt patiesu zīmola lojalitāti," sacīja Džonatans Vols, Deloitte Middle East viesmīlības un nekustamā īpašuma konsultāciju nodaļas direktora asistents. "Palielinoties konkurencei un pieaugot patērētāju pragmatismam, aviokompānijām, iespējams, būs jākoncentrējas uz klientu pieredzes personalizēšanu tā, lai individuālie ceļotāji justos īpaši."
"Sākotnēji: aviokompānijām vajadzētu apsvērt iespēju padarīt savas lojalitātes programmas atlīdzības personiski nozīmīgas," sacīja Vols. “Piemēram, mūsu pētījums parādīja, ka tikai 38 procentiem respondentu bija pozitīva reakcija uz jautājumu, vai viņi varētu darboties kā aviokompānijas zīmola vēstnieki. Aviokompānijām ir jāpatur prātā, ka lidojošam pasažierim ir potenciāls kalpot kā aviokompānijas efektīvākais mārketinga instruments. Viņiem vajadzētu apsvērt iespēju nodrošināt pielāgotu pieredzi atsevišķiem ceļotājiem un veicināt lojalitāti ar negaidītiem un tūlītējiem, pieejamiem atlīdzībām, lai palīdzētu viņiem ne tikai no jauna definēt un pārveidot klientu pieredzi, bet arī galu galā veidot ilgstošas attiecības ar saviem klientiem,” norādīja Wall. ārā.
Ņemot vērā, ka aviokompānijas izmanto atlīdzības programmas, lai veicinātu tikai zīmola lojalitāti, ievērojami 50 procenti respondentu ir reģistrēti divās vai vairākās aviokompāniju lojalitātes programmās, un viena trešdaļa respondentu piedalās divās vai vairākās programmās. Biznesa ceļotāju dalība vairākās programmās pieauga līdz gandrīz 44 procentiem.
Turklāt aptauja parādīja, ka divas trešdaļas respondentu kopumā ir uzņēmīgi pret ideju pāriet uz konkurējošu lojalitātes programmu – pat pēc augstākā statusa sasniegšanas ar savu pašreizējo programmu.
Aptauja atklāj, ka lojalitātes programmu nozīme, šķiet, ir pārsteidzoši zema, iespējams, vēl vairāk satrauc aviokompānijas. Ceļotāji kopumā – un īpaši biznesa ceļotāji – lojalitātes programmas ierindoja tikai 19. un 18. vietā, izvēloties aviokompāniju (no 26 atribūtiem).
Tomēr, neraugoties uz to zemo nominālo vērtējumu kopējo respondentu vidū, lojalitātes programmas joprojām ir vērtīgas bieži ceļojošiem biznesa ceļotājiem, ierindojoties kā otrais svarīgākais atribūts – pat augstāks par drošību. Tādējādi lojalitātes programmas joprojām ir dzīvotspējīgs veids, kā aviosabiedrības var veicināt klientu lojalitāti, it īpaši, ja šīs aviosabiedrības var atšķirt savas programmas, lai izceltos no pārējām.
Saskaņā ar aptauju raksturojumi, ko viens ceļotāju veids lojalitātes programmā uzskata par svarīgu, cits var uzskatīt par mazāk svarīgu. Piemēram, 76 procenti biežu biznesa ceļotāju uzskata, ka lielākas iespējas nopelnīt un izpirkt punktus ir svarīgas, salīdzinot ar tikai 64 procentiem no visiem respondentiem. Tikmēr tikai 40 procenti no visiem respondentiem uzskata, ka piekļuve lidostas atpūtas telpām ir svarīga, turpretim 68 procenti biežu biznesa ceļotāju augstu vērtē šādu piekļuvi.
Turklāt aptauja atklāja būtiskas atšķirības attiecībā uz to, kā pasažieri plāno un rezervē ceļojumus. Pārliecinoši 83 procenti respondentu apmeklē cenu salīdzināšanas vietnes, lai rezervētu ceļojumus, un 72 procenti apspriežas ar ģimenes locekļiem, plānojot ceļojumu. Salīdzinājumam, respondentu sociālo mediju lietojums bija daudz mazāk populārs — tikai 13 procenti izmantoja sociālo mediju tīklus izpētei vai plānošanai un tikai 27 procenti izmantoja aviokompānijas lietojumprogrammu. Rezultāti ir līdzīgi, runājot par to, kā aviosabiedrības sadarbojas ar pasažieriem, jo 80 procenti no visiem respondentiem dod priekšroku e-pastam, bet tikai 26 procenti dod priekšroku iesaistei sociālajos medijos.
