Atpūtas ceļojumi un tūrisms ir viss, kas paredzēts sapņu pārvēršanai realitātē.
Esiet ceļotājs, kas meklē piedzīvojumus, garīgumu, zināšanas vai atpūtu, un visus ceļotājus vieno noteiktas kopības. Starp tiem ir fakts, ka persona ir meklējusi šo pieredzi un izvēlējusies konkrētu lokalizāciju. Galamērķi, kas aizmirst šo pamatprincipu, noteikti izzudīs. Patiesībā nav svarīgi, vai Ceļotāji meklē apburtos mirkļus vai atmiņās pārvērstus sapņus. Tas, kā mēs izturamies pret cilvēku, noteiks ne tikai ceļojuma toni, bet arī personas vēlmi atgriezties. Daži no galvenajiem iemesliem, kāpēc ceļotāji dodas brīvdienās, ir atpūsties, izpētīt jaunas vietas vai vienkārši labi pavadīt laiku. Galvenais ir atcerēties, ka mēs nodarbojamies ar atmiņu biznesu. Neatkarīgi no tā, kādā tūrisma aspektā jūs strādājat, ir svarīgi atcerēties, ka laba klientu apkalpošana ir atkarīga no mūsu spējas saprast ne tikai klienta vajadzības, bet arī to, ko viņš / viņa vēl mums stāsta. Līdzīgā veidā laba klientu apkalpošana palīdz likt katram cilvēkam justies unikālam un īpašam; ka mums rūp ne tikai apakšējā līnija, bet arī viņa vai viņas laiks, atceroties, ka pakalpojumu sniedzējs pārzina šo apstākli un zina atrašanās vietu. Mūsu klienti to nedara, tāpēc esiet pacietīgi un saprotoši un pārdomājiet, ja apstākļi tiktu mainīti, kā jūs vēlētos, lai pret jums izturētos.
Lai palīdzētu domāt par klientu apkalpošanu, Tūrisma sīkumi iesaka apsvērt sekojošo.
Dr. Pīters Tarlovs, tūrisms un citas konsultācijas. 5-16-12. Darrina Buša foto.
- Klientu apkalpošana nav tikai smaids un saskarsme ar sarežģītiem cilvēkiem, tā ir tieši saistīta ar tūrisma nozares rentabilitāti. Bieži mēs mēdzam aizmirst, ka tūrisms ir bizness, un bizness griežas ap peļņu. Tas nozīmē, ka visā tūrisma sistēmā ir nepieciešama laba klientu apkalpošana. Kad mēs aizmirstam, ka bez klientiem tūrisms mirst, mēs aizmirstam tūrisma nozares pamatnoteikumus.
-Laba klientu apkalpošana ir lēts mārketings. Smaids vai mazliet kaut kā darīšana par papildu maksu nemaksā vai maksā ļoti maz, un klients, kurš saņem labu servisu, iespējams, ne tikai apsver iespēju atgriezties šajā vietā vai biznesā, bet var arī saistīt pozitīvo pieredzi ar citām viesnīcām vai restorāniem, kas ir daļa no tā pati franšīze. Pārvadājumu gadījumā lielāka uzmanība var izpausties kā klientu lojalitāte ceļotājam, kurš izvēlas izmantot konkrētu gaisa pārvadātāju vai kruīza līniju.
- Slikta klientu apkalpošana ir bezmaksas mārketings un reklāma jūsu konkurencei. Slikta klientu apkalpošana var ne tikai sabojāt tūrisma nozares reputāciju, bet arī mudina klientus meklēt alternatīvas viesnīcas, apskates objektus, konferenču vietas un transportu. Atcerieties, ka nevienam nav jāizmanto jūsu produkts vai pakalpojums, un ceļojumos nav tādas lietas kā monopols. Gandrīz vienmēr alternatīva ir palikt mājās.
-Mūsdienu pasaulē noslēpumu ir maz vai vispār. Tūrisma pakalpojumu sniedzējiem būtu labi jāapzinās, ka neatkarīgi no tā, ko viņš / viņa labi (vai slikti) dara, tas nonāks sociālajos medijos. Tas nozīmē, ka tagad tūrisma tirgotājus pārbauda pamatīgi. Mārketings var teikt vienu lietu, bet, ja sociālie mediji norāda kaut ko citu, nevis mārketinga centieni, tas var izrādīties laika un naudas izšķiešana.
-Visitori mūs vērtē pēc vispārējā klientu apkalpošanas. No apmeklētāja viedokļa viņš / viņa tikai iegādājas transportu, viesnīcas numuru vai maltīti. Persona iegādājas vispārēju pieredzi un, ja kāds no sistēmas komponentiem neizdodas, visa sistēma var sabojāties.
-Vistori, kas maksā, un mēs saņemam algu. Lai gan pat klientu apkalpošanā ir ierobežojumi attiecībā uz to, kas pakalpojumu sniedzējam jāpieņem, vispirms vajadzētu būt tam, ka neatkarīgi no tā, cik rupjš un prasīgs klients var būt, pozitīvai un draudzīgai attieksmei jābūt mūsu pirmajai prioritātei. Vairumā gadījumu rupjības rodas no bezspēcības un neapmierinātības sajūtas. Kad cilvēks ir rupjš, pajautājiet sev: kā jūs reaģētu, ja jūs būtu šīs personas pozīcijā, vai tiešām klausāties, ko šī persona saka?
-Klientu apkalpošana ir vairāk nekā sajūta; tam vajadzētu būt īpašu un izmērāmu standartu kopumam. Neviens nevar izmērīt smaidus un ķermeņa valodu. Tās ir neatņemamas rūpes un viesmīlības daļas. Tomēr ir arī citi standarti, kurus mēs varam izmērīt. Interesanti, ka klientu apkalpošanas daļas, kas nav izmērāmas, uzlabojas, kad uzlabojam arī izmērāmās klientu apkalpošanas daļas. Starp šiem izmērāmajiem ir:
1 Cik konsekventa ir mūsu klientu apkalpošana? Vai mēs varam regulāri sagaidīt tādu pašu vai labāku klientu apkalpošanu, vai klientu apkalpošana ir atkarīga no pakalpojumu sniedzēja iegribām? Vai ir kāds kontrolsaraksts par to, ko veido labs klientu serviss?
- Vai darbinieki piedāvā profesionālisma izjūtu? Kā darbinieki ģērbjas, vai cilvēki nāk uz darbu labi kopti, nesakopti vai sabojāti? Vai viņi atbild klientiem ar pieklājību un labu izturēšanos?
- Fiziskās vai lokalizācijas kvalitāte? Klienti savieno to, kā tūrisma centrs, piemēram, viesnīca, restorāns vai pat lidmašīna izskatās, ar aprūpes un klientu apkalpošanas kvalitāti. Pajautājiet sev: vai vannas istabas ir tīras? Vai ēka pierāda, ka tā tiek atjaunināta? Vai lidmašīnai, vilcienam vai autobusam ir problēmas ar sēdvietām?
- Lai gan mēs nevaram izmērīt empātiju, mēs varam izveidot kontroldarbus, ko darīt un ko nedarīt. Šīs vadlīnijas palīdz darbiniekam spriest, kas viņam vai viņai būtu jādara, ja sistēma neizdodas. Piemēram, atkarībā no apstākļiem, kāds ir piemērots reakcijas laiks un kas tiktu uzskatīts par nepieņemamu pakalpojumu standartu.
- Kas attiecas uz atpūtas ceļotāju, tas attiecas arī uz biznesa ceļotāju. Konferenču centrus bieži vērtē ne tikai pēc to sniegto pakalpojumu kvalitātes, bet arī pēc to satelītuzņēmumu pakalpojumu kvalitātes. Konferenču centrs var būt lieliska vieta, taču, ja vietējās viesnīcas, lidostas un restorāni nenodrošina labu klientu apkalpošanu, šie centri drīz var atklāt, ka kongress ir pārcēlies uz jaunu lokalizāciju. Atcerieties, ka visi ceļošanas un tūrisma veidi ir sastāvdaļa, un, ja kāda no sistēmas daļām sabojājas, visa sistēma var apstāties.
KAS IZŅEMT NO ŠĪ RAKSTA:
- Tāpat laba klientu apkalpošana palīdz katram cilvēkam justies kā unikālam un īpašam; ka mēs rūpējamies ne tikai par būtību, bet arī par viņa labi pavadīto laiku, atceroties, ka pakalpojumu sniedzējs ir iepazinies ar apstākļiem un zina atrašanās vietu.
- Smaids vai neliela kaut kā papildu veikšana nemaksā neko vai ļoti maz, un klients, kurš saņem labu servisu, ne tikai, visticamāk, apsvērs iespēju atgriezties šajā vietā vai uzņēmumā, bet arī var savienot pozitīvo pieredzi ar citām viesnīcām vai restorāniem, kas ir daļa no tā pati franšīze.
- Lai gan pat klientu apkalpošanā ir ierobežojumi attiecībā uz to, kas pakalpojumu sniedzējam ir jāpacieš, pirmajam noklusējumam vajadzētu būt tādam, ka neatkarīgi no tā, cik rupjš un prasīgs var būt klients, pozitīvai un draudzīgai attieksmei ir jābūt mūsu pirmajai prioritātei.
