Viesnīcu vadība, COVID-19, valdība / politika un jūs

Covid-19 ir kļuvis par mūsu sliktāko murgu vai mūsu spožāko zvaigzni, viss ir atkarīgs no tās ekonomikas daļas, kuru jūs saucat par mājām. Ja jūsu ieņēmumu plūsma ir atkarīga no panākumiem viesnīcu, ceļojumu un tūrisma nozares, jūs varat būt nopietni vīlušies.

Sākot ar 2020. gada janvāri, šis vīruss mainīja ekonomikas segmentus, kas, visticamāk, pilnībā neatjaunosies līdz 2022. vai 2023. gadam. Īpašnieki, operatori, administratori un darbinieki ir vērojuši masveida ceļojumu atcelšanu, nacionālo un starptautisko lidojumu apturēšanu, lielu un mazu lidojumu atlikšanu vai atcelšanu notikumi - bez spēka likt tam apstāties. Cilvēki bēg no pilsētām un izvairās no ceļojumiem uz šiem galamērķiem, lai gan veselības problēma nav saistīta ar pilsētu blīvumu, bet gan ar strukturālo nevienlīdzību un urbanizācijas kvalitāti.

Pirms COVID-19

Visu nozares segmentu izaugsme un finanšu panākumi bija vērojami līdz 2019. gada beigām, un tos pārsteidza plaši izplatīts nenoteiktas izcelsmes vīruss, kas ātri izplatījās pa gaisu. Tūrisma nozares nav pietiekami sagatavotas katastrofu situācijām, pat augsta riska apgabalos. Pētījumi norāda, ka pēc plaša mēroga ar veselību un klimatu saistītiem traucējumiem tūristi nelabprāt dodas uz šiem galamērķiem, un, papildinot apgrūtinošo situāciju, valdības liek šķēršļus ceļotājiem, kas dodas uz šiem reģioniem.

Ekonomikas prognozes liecina, ka daudzpusīgā tūrisma nozare īstermiņā vai tuvākajā laikā neatkopsies, jo pieprasījums ir saistīts ar ienākumiem, un ienākumu samazināšanās rezultātā līdzīga vai dziļāka tūrisma produktu / pakalpojumu patēriņa samazināšanās. Turklāt, iespējams, mainīsies pieprasījums pēc galamērķa no starptautiskiem piedzīvojumiem uz vietējiem galamērķiem.

Atklāti

Viesnīcu nozare ir īpaši neaizsargāta pret krīzēm, jo ​​snieguma pamatā ir atvasinātais tūristu pieprasījums. Slēdzot lidostas, atceļot aviokompāniju lidojumus un karantīnas, pēc viesnīcu numuriem ir bijis maz vai nav bijis pieprasījuma, kā rezultātā samazinājās noslogojums un ieņēmumi, samazinājās nodarbinātība un pasliktinājās neizmantotie, neapkoptie īpašumi.

Šie mainīgie apstākļi ir izraisījuši rezervēšanas / atcelšanas politikas pārskatīšanu, no ļoti ierobežojošām līdz elastīgām. Turklāt daudzos tirgus segmentos rezervācijas periods ir kļuvis īsāks, un gan atpūtas, gan biznesa ceļotāji meklē elastību likmēs, maksās un atcelšanas politikā.

Valdības: pozitīvs spēks?

Valdību un privātā sektora vadītāju darbības var palīdzēt vai kavēt nozari; diemžēl ne ievēlētās amatpersonas, ne administratori nav pielāgoti nozares niansēm, tāpēc viņu rīcība un darbība, visticamāk, būs piespiedu, nevis noderīga un atbalstoša. Ir ļoti svarīgi, lai pēc krīzēm visi valdības līmeņi koncentrētos uz tūrisma veicināšanu un mārketingu, bet vēl svarīgāk - uz fiskālo un monetāro politiku, ļaujot tūrisma organizācijām palielināt likviditāti un uzturēt darbības.

Darīt KO?

Katra viesnīca savā unikālajā veidā piedzīvos COVID-19 negatīvās sekas. Tas, kā īpašnieks / vadības komanda reaģēs uz izaicinājumiem, ir atkarīgs no tā, kā tiek ietekmēta viesnīca. Ietekme tiks vērtēta, ņemot vērā lieluma, kategorijas, franšīzes vai ģimenes prizmu.

Viesnīcu īpašnieki, kas koncentrējas uz tirgus īpašumiem ar zīmolu, visticamāk, efektīvi un reāli tiks galā ar izaicinājumiem, jo ​​profesionāli vadītāji, kuriem ir galvenā loma atkopšanas centienos, uzņemsies vadību. Šie vadītāji, kas ir atbildīgi par stratēģiju, jaunām procedūrām, vadlīnijām personālam un komunikāciju, spēj stimulēt radošu pieeju uzdevumiem un veicināt jauninājumus. Dažos gadījumos krīze faktiski var atklāt viesnīcas pagrieziena punktu, atrast jaunus tirgus un / vai citas unikālas konkurences priekšrocības.

Darbs nav viegls

Viesnīcu vadītājiem būs jāsazinās un jāsadarbojas ar nozīmīgām iekšējām un ārējām ieinteresētajām pusēm, jāpārstrukturē vai jāsamazina kopējās izmaksas, tostarp jāatceļ vai jāpārrunā līgumi ar pārdevējiem un piegādātājiem, īpašu uzmanību pievēršot ceļojumu aģentiem un ceļojumu rīkotājiem. Viņiem tiks uzdots arī izstrādāt jaunas ieņēmumu plūsmas un noteikt jaunus tirgus segmentus. Augstākajiem vadītājiem būs:

1. Pārstrukturēt visus departamentus un grafikus, pamatojoties uz jauniem uzdevumiem, kas saistīti ar krīzēm,
2. Atbalsta personāls, lai izturētu jaunas realitātes izaicinājumus,
3. -. - Izstrādāt un piemērot jaunas un elastīgākas atcelšanas politikas, vienlaikus pielāgojot procedūras, standartus un iespējas darbam šajā jaunajā parastajā režīmā
4. Pārskatiet darbības un finanšu datu vākšanu, analīzi un prognozēšanu, lai risinātu krīzes sekas.

Visticamāk, ka darbiniekiem būs nepieciešamas jaunas procedūras, izglītības programmas par izpratni par veselību un drošību, kā arī jaunas higiēnas iekārtas un procedūras, kas tiks izmantotas pēc COVID-19.

Jauni mērķa tirgi

Dažās valstīs vīruss ir izveidojis pagaidu jaunus nišas tirgus vienādranga naktsmītnēm, un pat Airbnb īpašumi ir iekļuvuši attēlā, padarot telpas pieejamas to iedzīvotāju pašizolācijai, kuri atgriezās savās valstīs vai kuriem bija jābūt nošķirtiem no ģimenes, jo slimības.

Citos tirgos viesnīcu operatori un viesnīcu tehnoloģiju nodrošinātāji veido e-komercijas platformu vai tieši savieno īpašumus, piedāvājot veselības aprūpes pakalpojumus (ti, gultas vai veļas mazgāšanas pakalpojumus medicīnas darbiniekiem un slimnīcām). Kamēr numuri ir pieejami veselības aprūpes darbiniekiem, daudzas valdības maksā viesnīcām par izmitināšanu, palīdzot īpašniekiem / vadītājiem segt viņu nemainīgās izmaksas.

ASV Hospitalityhelps (Cloudbeds) un Hospitality for Hope (Amerikas viesnīcu un apmešanās asociācija) vada pūles. Palīdzību piedāvā Intercontinental Hotel Group (Lielbritānija), Accor (Francija) un Apalleo, tehnoloģiju piegādātājs Vācijā (Hotelheroes). Polijā GK Polish Holding Company atbalsta medicīnas darbiniekus un slimnīcu darbiniekus, piedāvājot bezmaksas maltītes un naktsmītnes, izmantojot viņu viesnīcas mediķu fondā.

Realitātes pārbaude. Nav maģiska domāšana

Nozares līderi mēdz būt ļoti pragmatiski, un Mišela Russo, HotelAVE dibinātāja / CEP savā vietnē raksta, ka "... ir grūti paļauties uz vēsturiskiem datiem vai pagātnes lejupslīdi, lai virzītos uz šodien nepieciešamajiem lēmumiem."

HotelAVE galvenais operatīvais direktors Kriss Hāgs atzīst, ka "lielākajā daļā viesnīcu joprojām ir lielākā daļa darbinieku, un daudzas ir piedzīvojušas pastāvīgu atlaišanu", norādot, ka nozares atveseļošanās nebūs ātra. Hāga atklāj, ka “Slēgtās viesnīcas turpina vērtēt izdevumu / kritēriju atjaunošanu, koncentrējoties uz“ mazāk zaudēšanu ””, savukārt “atvērtās viesnīcas ir vērstas uz pašreizējā ierobežotā pieprasījuma uztveršanu un kontrolējamo izdevumu mazināšanu, vienlaikus nodrošinot darbinieku un viesu drošību. prioritātes. Pēc Hāgas teiktā, "Daudzi īpašnieki novērtē alternatīvus pieprasījuma avotus, lai pārvarētu šo vētru, savukārt daži izmanto pašreizējās vides priekšrocības, lai atjaunotu vadītājus un nepieļautu pārvietošanu."

Pagātne lēnām tiek ievietota vēstures grāmatās, un tagad ir laiks plānot nākotni. Hāga iesaka vadītājiem “izstrādāt radošus veidus, kā piesaistīt brīvdabas telpu un vietas to īpašumos”, un iesaka viesnīcām “koncentrēties uz visu jauno tīrīšanas un bezkontakta pieredzes popularizēšanu”.

Hāga ir optimistiska un saskata nozares izturību, radošumu un stingru darba ētiku - tas viss ir nepieciešams, lai nozare tiktu atsākta. Viņš ir pārliecināts, ka “tehnoloģija turpinās attīstīt viesu pieredzi ... un dažas darba funkcijas var aizstāt ar robotiem. Tomēr mēs turpinām redzēt jaunus un radošus darba papildinājumus un pārveidojumus viesnīcas telpā, viesiem meklējot daudz pieredzes bagātākas vietas. "

Arī Matted Fairhurst, Skedulo izpilddirektors un līdzdibinātājs, prognozē lēnu atveseļošanos, jo “pašreizējās krīzes ir radījušas patērētāju skepsi un vilcināšanos, īpaši ap ceļošanas un viesmīlības ideju. Viesnīcu vadītājiem tagad uzdots atgūt patērētāju uzticību, atjaunot darbību un atgūt zaudētos ieņēmumus. ” Fairhursts iesaka: "Lai droši un efektīvi atgrieztu viesus, viesnīcu vadītājiem ir jāiegulda stingrās procedūrās un aizmugures tehnoloģijās, kas mazinās sarežģījumus, racionalizēs strādnieku priekšdarbus un uzlabos klientu pieredzi."

Fairhurst arī atklāj, ka: "Pastāvīgi mainoties valdības noteikumiem un viesnīcu politikai, priekšējās līnijas darbaspēks bieži var kļūt satriekts vai sajaukt, kā rezultātā tiek nokavētas drošības procedūras (piemēram, masku nenēsāšana vai augstas saskares virsmu nekonsekventa tīrīšana). Viesiem ir jābūt pārliecinātiem, ka viņu drošībai tiek piešķirta prioritāte un ka darbinieki ir saskaņoti ar protokoliem un saziņu. ” Fairhurst atzīmē, ka neatbilstība viesnīcu pakalpojumos un procedūrās, iespējams, beigsies kā sliktas atsauksmes vai viesis, kas neatgriežas.

Fairhursts mudina izmantot bezkontakta tehnoloģiju kā veidu, kā atgūt uzticību un pārliecību, vienlaikus aizsargājot darbiniekus, un iesaka “Reģistrēties, izmantojot QR kodus, nodrošinot vienreizējās atslēgas kartes un bezkontakta norēķinu iespējas”, kas samazina “saskari ar virsmām, kurām ir augsta pieskāriena…”

Visā viesnīcā ir svarīgi ņemt vērā sociālo distancēšanos, un Fērhursts iesaka vadībai meklēt tehnoloģiju, kas uzrauga un ierobežo telpu un citu potenciāli pārpildītu zonu, tostarp bāra, restorāna, trenažieru zāles, baseina un citas atpūtas vietas.

Izmaksu ierobežošana, visticamāk, būs prioritāra pēc COVID-19, un Fērhērsts iesaka izmantot “Automatizētos saziņas risinājumus”, lai palīdzētu viesiem atgādināt par gaidāmajiem apmeklējumiem un pieprasīt rezervācijas apstiprinājumu par ļoti pieprasītiem datumiem, un iesaka gaidīšanas sarakstus, lai vadītāji varētu rezervēt atceltās istabas.

Fērhērstas organizācija Skedulo pašlaik pēta lielas ietilpības plānošanas tehnoloģijas pielietošanu, kas automātiski un saprātīgi organizē lielu daudzumu cilvēku, kas norunā tikšanos un pielāgo tehnoloģiju viesnīcu nozarei. Šo tehnoloģiju var izmantot, lai ieplānotu viesu ierašanās laiku un ierobežotu cilvēku skaitu liftos. Tas var arī sniegt ieskatu viesnīcu administratoriem par pieprasījumu pēc dienas vai nedēļas dienas, ļaujot pieņemt gudrus lēmumus par ideālo uzkopšanas laiku un personāla vajadzībām.

Jay Stein, Dream Hotels izpilddirektors, ir pavēlējis saviem īpašumu pārvaldniekiem "papildināt Amerikas viesnīcu un naktsmītņu asociācijas drošas uzturēšanās vadlīnijas", un viņa viesnīcu mārketinga kampaņa uzsver sanitāriju un sociālo distancēšanos ar mērķi dalīties ar Dream veselības un drošības vēstījumu.

Šteins uzskata tehnoloģiju par nepārtrauktas atziņas daļu, kurā teikts, ka "robotiem, mākslīgajam intelektam un citām tehnoloģijām viesmīlības nozarē arī turpmāk būs liela loma, taču tas bija taisnība jau pirms pandēmijas," atsaucoties uz "bezkontakta reģistrēšanās, iPad pasūtīšanai. un lietotnes, kas palīdz reģistrēties. ” Šteina neparedz jaunu viesnīcu dizainu pēc COVID-19; tomēr ērtības var mainīt, pievienojot “roku tīrīšanas līdzekļus vai varbūt pat viegli tīrāmus un noslaucāmus materiālus”; tomēr viņš nedomā, ka viesi sāks redzēt sanāksmju telpas ar pastāvīgām sēdvietām, kas ir uzceltas sešu pēdu attālumā, lai gan Steins uzskata, ka viesnīcas dizains ir svarīgs, lai parādītu "luksusa viesnīcu pieredzi".

Vai mēs tur vēl?         

Pēc COVID-19 ir maz ticams, ka lēmumu pieņemšanas ekonomiskās racionalitātes modelis atgriezīsies, jo tas vairs nav noderīgs, izvēloties viesnīcas, ceļojumus un tūrismu. Ceļojuma atlase, kad, kur un kāpēc, var nebūt pilnīgi racionāla, jo ceļotājam būs ierobežota informācija un viņš nezinās par visām iespējamām alternatīvām.

Zaudējot uzticību valdības un privātā sektora vadītājiem, patiesas un derīgas informācijas iegūšana patērēs vairāk laika un enerģijas, nevis GO darbības rezultātā, beigsies ar lēmumu “pagaidiet un skatieties”. Tas, kā potenciālie atpūtas vai darījumu viesi rezervē, sazinās ar ceļojumu aģentiem un viesnīcu darbiniekiem, pasūta dzērienus bārā vai restorānā vai peldas baseinā - visas darbības un mijiedarbība pārvērtīsies par kaut ko jaunu. Izmaiņas nav brīvprātīgas vai patvaļīgas, tās ir pilnvarojušas valdības aģentūras, veselības aprūpes eksperti un nozares vadība.

Krīzes sākumā daudzas organizācijas pārtrauca mārketinga pasākumus un ierobežoja iekšējo un ārējo komunikāciju, radot vajadzību pēc jauniem ziņojumiem un metodēm, kas paredzētas jaunās realitātes risināšanai.

Lēnām komunikācijas kanāli atkal tiek atvērti, taču ar lielu piesardzību. Katrs solis pa ceļu, sākot no izpētes un rezervēšanas procesa līdz reģistrēšanās / izrakstīšanās pieredzei, tiek pārvērtēts.

Kā konstatēja Māršals Makluhans, “Medijs ir vēstījums.” Tas, kas tiek teikts, kā tas tiek paziņots, un izvēlētie kanāli - visiem ir nepieciešams novērtējums, un tas būs kritisks, ja mērķis ir atjaunot saikni ar mērķa tirgiem. Dažas viesnīcas ar lojāliem viesiem atradīs ziņojumus, kuros galvenā uzmanība tiks pievērsta veselībai un drošībai, atsaucoties uz šiem ceļotājiem. Attiecībā uz citām viesnīcām viņiem būs jāizdomā no jauna, jo tirgi ir mainījušies ienākumu, nodarbinātības, ģimenes lieluma un dzīvesvietas apstākļu dēļ. Ģimene, kas meklēja īpašumu vai galamērķi, lai pavadītu vairāk laika kopā, patiesībā varētu vēlēties brīvdienas, kurās attālums ir viņu prioritāšu saraksta augšgalā. Kas parādīsies, būs jauns ceļotājs, un šī viesa demogrāfija un psihogrāfija vēl nav definēta.

Katrs vietējais, nacionālais un starptautiskais tirgus / galamērķis būs unikāls, balstoties uz noteikumiem, likumiem un noteikumiem, ko valdības noteikušas sadarbībā ar veselības aprūpes ekspertiem. Viesnīcu vadītājiem būs jāizstrādā savas jaunās stratēģijas, pamatojoties uz šīm prasībām. Sapulces un veicināšanas programmas, kad viesnīcu ieņēmumu gūšanas vieta var atgriezties - bet lēnām. Pārdošanas komandām būs rūpīgi jāpārskata savi avotu tirgi un jāapsver veidi, kā pievērsties jauniem patērētājiem un / vai jauniem produktiem un pakalpojumiem, lai apmierinātu mainīgās vēlmes un vajadzības.

Izveidojiet labāku modeli

Var būt īstais laiks sadedzināt veco organizatorisko shēmu un pārdomāt visu vadības procesu ar domu pilnveidot personālu, ņemot vērā atlaišanu, pensionēšanos, jaunus patērētāju profilus un novatoriskas tehnoloģijas, kas ietekmēs daudzas viesnīcas izmaiņas, sākot no galamērķa un viesnīcu reklāmas informācijas , uz rezervācijām, iepirkšanos, pusdienošanu, izklaidi, profesionālu un sociālo mijiedarbību.

Mēs dzīvojam riska un nenoteiktības laikā, bet ļoti vēlamies atrast veidus un līdzekļus, kā atpūtai un biznesa ceļojumiem atgriezt pārliecību. Viesnīcu, ceļojumu un tūrisma nozare attīstās, pārejot uz jaunu uzņēmējdarbības modeli. Tūkstošgades laikā nozare ir veiksmīgi pielāgojusies, un, citējot Fredu Rodžersu (Rodžersa kungs): "Bieži vien, kad jūs domājat, ka esat kaut kam beidzies, jūs esat kaut kas cits."

© Dr Elinor Garely. Šo autortiesību rakstu, ieskaitot fotoattēlus, nedrīkst reproducēt bez autora rakstiskas atļaujas.

#rebuildtravel