Kā tikt galā ar grūtiem klientiem?

Kas liek klientiem satraukties?

1. Ziemeļu puslodē augusta mēnesi bieži sauc par “suņu dienas ”vasarā. Nosaukums cēlies no tā, ka bieži vien ir pārāk karsts, lai pat suns gribētu klīst pa ielām.
2. Vasaras beigas tradicionāli ir bijušas arī tūrisma sezona lielākajā daļā pasaules. Tūrisma nozare cer, ka pēc lielā ekonomiskā krituma pagājušajā gadā 2021. gads būs atveseļošanās laiks.
3. Ja vakcīnas darbojas, tad 2021. gads varētu būt laiks, kad lidmašīnas un viesnīcas ir pilnas, un apmeklētāju nervi bieži ir sabojāti. Šis ir mēnesis, kad bieži vien šķiet, ka lietas, kas bieži vien ir ārpus tūristu profesionāļu kontroles, notiek nepareizi. 

Augusts ir labs mēnesis, lai pārskatītu, kas mūsu klientus apbēdina, kā neuzliesmot un kā saglabāt kontroli pār bieži nekontrolējamām situācijām, piemēram, ar laika apstākļiem saistītu kavēšanos. Tūrisma sezonai ejot uz augšu, izmantojiet iespēju pārbaudīt savas prasmes, lai sarežģītās situācijās panāktu panākumus un uzzinātu, kā mazināt dusmas un palielināt produktu un klientu apmierinātību. Lai palīdzētu jums izdzīvot šajā grūtajā tūrisma periodā, apsveriet sekojošo:

Atcerieties, ka tūrisma pasaulē vienmēr pastāv konfliktu un klientu neapmierinātības potenciāls.

Neatkarīgi no tā, ko jūs darāt, vienmēr būs tie, kas vēlas vairāk vai nav apmierināti ar to, ko jūs darāt. Apmeklētāji maksā daudz par savu atvaļinājumu un vēlas justies kontrolēti pat situācijās, kad nevienam nav nekādas kontroles. Izstrādājiet scenārijus, kuros klientam ir zināma kontroles sajūta neatkarīgi no tā, cik tas ir niecīgs. Piemēram, tā vietā, lai vienkārši teiktu, ka kaut ko nevar izdarīt/paveikt, mēģiniet formulēt atbildi kā potenciālu alternatīvu.

Piedāvājot šīs alternatīvas, pārliecinieties, ka frontes līnijas darbinieki vienmēr ir modri un demonstrē pacietību. Bieži vien tūrisma krīzi var novērst nevis atrisinot visu krīzi, bet gan ļaujot klientam sajust, ka viņš ir ieguvis vismaz nelielu uzvaru.

-Ziniet savus juridiskos, emocionālos un profesionālos ierobežojumus.

Ir daudz iemeslu, kādēļ cilvēki ceļo, daži izklaides nolūkos, daži biznesa darījumos un citi sociālā stāvokļa dēļ. Pēdējās grupas dalībniekiem ir svarīgi, lai tūrisma profesionāļi saprastu „sociālā stāvokļa” spēku. Tie ir cilvēki, kuri nevēlas dzirdēt attaisnojumus.

Viņi ātri dusmojas un lēni piedod. Strādājot ar viņiem, ziniet, kas jūs sadusmo un kad esat sasniedzis savas robežas. Esiet pietiekami gudrs, lai atpazītu, kad sākas briesmas un ka būs nepieciešama palīdzība.

-Esi savaldīgs.

 Tūrisms ir nozare, kas izaicina mūsu pašvērtības sajūtu. Sabiedrība var būt gan prasīga, gan reizēm netaisnīga. Bieži notiek notikumi, kurus mēs vienkārši nevaram kontrolēt. Tieši šajos laikos ir būtiski kontrolēt savas iekšējās bailes un emocijas.

Ja jūsu vārdi izsaka vienu ideju un ķermeņa valoda citu, jūs drīz zaudēsit uzticamību.

-Tūrisms prasa daudzdimensionālus domātājus.  

Tūrisms pieprasa, lai mēs iemācītos žonglēt vairākas nesaistītas prasības un vajadzības vienlaicīgi. Ir būtiski, lai tūrisma profesionāļi apmācītu sevi informācijas manipulācijas, pasākumu vadīšanas un personības pārvarēšanas mākslā. 

Grūtajos periodos frontes līnijas cilvēkiem jāspēj žonglēt ar visām trim prasmēm vienlaikus.

-Veiksmīgi tūrisma centri sniedz to, ko viņi sola.

Tūrisms bieži cieš no pārmērīga mārketinga un sola vairāk, nekā tas spēj dot. Nekad nepārdodiet produktu, ko jūsu kopiena/atrakcija nepiedāvā.

Ilgtspējīgs tūrisma produkts sākas ar godīgu mārketingu. 

-Veiksmīgi tūrisma vadītāji zina, kad jāapšauba viņu instinkti. Instinkti bieži var būt liela palīdzība, īpaši krīzes laikā.

Atkarībā tikai no instinktiem tomēr var rasties krīze. Apvienojiet instinktīvās zināšanas ar cietajiem datiem. Pirms lēmuma pieņemšanas loģiski sakārtojiet abas datu kopas.

Mūsu instinkti var nodrošināt šos retos mirdzuma brīžus, taču vairumā gadījumu izmantojiet, lai savus lēmumus pamatotu ar stingriem datiem un labiem pētījumiem. 

-Veiksmīgi tūrisma uzņēmumi strādā, lai pieradinātu sarežģītu situāciju, nevis dominētu tajā. 

Tūrisma speciālisti jau sen ir sapratuši, ka konfrontācijas parasti ir zaudējuma un zaudējuma situācijas. Patiesi panākumi rodas, zinot, kā izvairīties no konfrontācijas. Dusmu brīžos esiet gatavs domāt uz kājām.

Viens veids, kā apgūt domāšanas mākslu uz kājām, ir konfliktu scenāriju izstrāde un apmācība. Jo labāk apmācīti mūsu tūrisma un frontes līnijas darbinieki, jo labāk viņi pārvalda krīzes un pieņem labus lēmumus. 

-Apzināties pastāvīgi mainīgo vidi un zināt, kā meklēt iespējas grūtos vai nestabilos brīžos. 

Ja atrodaties konfrontācijā, pārliecinieties, ka tiekat galā ar to, nesasitot klienta ego. Izaiciniet savu uzbrucēju tā, lai satrauktais klients varētu redzēt savu kļūdu, nezaudējot seju.

Atcerieties, ka krīze sastāv gan no briesmām, gan iespējām. Meklējiet iespēju katrā tūrisma biznesa krīzē.

-Mēģiniet padarīt dusmīgu klientu par savu komandu.

Mēģinot uzvarēt dusmīgu klientu, noteikti saglabājiet labu vizuālo kontaktu un esiet pozitīvs gan lietotajos vārdos, gan izmantotajā runas tonī.

Ļaujiet klientam vispirms izlaist gaisu un runāt tikai pēc tam, kad ir pabeigts ventilācijas posms, ļaujot klientam izlaist gaisu, lai cik negodīgi viņa vārdi nebūtu, tas ir labs veids, kā parādīt, ka jūs viņu cienāt, pat ja nepiekrītat.

Cik bīstami ir ceļot? Jautājiet Dr Peter Tarlow! SaferTourism:

Dr Peter Tarlow ir līdzdibinātājs World Tourism Network, globāla dalības organizācija, kuras biedri ir tūrisma profesionāļi valsts un privātajā sektorā 127 valstīs.

Lai iegūtu vairāk informācijas un dalību, dodieties uz www.wtnceļojums

Dr Tarlow vada arī drošāku tūrismu, asociēto Grupa TravelNews un konsultāciju firma. Vairāk par www.safertourism.com