Pagājušajā nedēļā United Airlines apstiprināja, ka aprīlī tā atslēgs tālruņa līniju ārvalstu zvanu centram, ar kuru noslēgts līgums, lai iesniegtu klientu sūdzības un komplimentus. Klienti, kuriem ir apspriežamas problēmas, joprojām varēs zvanīt uz aviokompānijas vispārējo numuru 800, taču, kā zina ikviens, kurš ir mēģinājis pārvietoties United (vai jebkuras aviokompānijas) automatizētajā tālruņu kokā, galvenā uzmanība tiek pievērsta biļešu pārdošanai un rezervāciju pielāgošanai.
No šī brīža pat tad, ja sazināsieties ar United Airlines aģentu, jums, visticamāk, tiks lūgts nosūtīt komentārus pēc lidojuma — gan labus, gan sliktus — vecmodīgā vēstules formā vai pa e-pastu.
Kāpēc beigt atbildēt uz tālruņa zvaniem? Pēc United Airlines pārstāvja Robina Urbanska teiktā, uzņēmums veica pētījumu par atsauksmju līnijas panākumiem un secināja, ka "cilvēki, kas sūta mums e-pastu vai raksta, ir vairāk apmierināti ar mūsu atbildēm."
Tomēr daudzi ceļotāji, viesmīlības nozares eksperti un profesionāļi uzskata zvanu centra slēgšanu kā izmaksu samazināšanas pasākumu un vēl vienu soli no koncentrēšanās uz klientu aprūpi.
Sarežģītā ekonomikā, kad ikviena klienta noturēšana ir svarīgāka nekā jebkad agrāk, United solis satrauc tādus cilvēkus kā Zeke Adkins no Luggage Forward, bagāžas pārvadāšanas uzņēmuma no durvīm līdz durvīm. "Man nav skaidrs, kā šis [pētījums] lika United secināt, ka viņu zvanu centru likvidēšana, nevis uzlabošana būtu labākais stratēģiskais lēmums."
Citiem ir aizdomas, ka, pasliktinoties ekonomikai un sašaurinoties budžetam, arī citur pazudīs tiešraides klientu apkalpošanas centri. Bet tas nenozīmē, ka labi audzinātiem ceļotājiem vajadzētu pārtraukt sniegt atsauksmes par pakalpojumu. Mums, iespējams, vajadzēs tikai apgūt jaunas prasmes un uzlabot dažas vecās.
"Tā ir prasme, ko var apgūt ikviens, un ikvienam vajadzētu," sacīja Betsija Vitmora no Engie's List, tīmekļa vietnes, kas aicina patērētājus novērtēt un pārskatīt uzņēmumus un pakalpojumus. “Neatkarīgi no tā, vai runa ir par ceļošanu, mājas labiekārtošanu vai restorānu apkalpošanu, nerunāšana par sliktu vai labu pakalpojumu ir lāča pakalpojums jums un iesaistītajam uzņēmumam.”
Vitmoram ir taisnība, sacīja Džons Krots, Čārlstonas koledžas viesmīlības un tūrisma vadības programmas direktors. “Klienti vai viesi, kas sūdzas, ir uzņēmuma labākie draugi. Viņi stāsta jums, kur ir jūsu problēmas, un dod jums iespēju labot kļūdas, tādējādi saglabājot savu lojalitāti. Viņa padoms ceļotājiem: "Runājiet!"
KAS IZŅEMT NO ŠĪ RAKSTA:
- Pēc United Airlines pārstāvja Robina Urbanska teiktā, uzņēmums veica pētījumu par atsauksmju līnijas panākumiem un secināja, ka "cilvēki, kas sūta mums e-pastu vai raksta, ir vairāk apmierināti ar mūsu atbildēm.
- No šī brīža pat tad, ja sazināsieties ar United Airlines aģentu, jums, visticamāk, tiks lūgts nosūtīt komentārus pēc lidojuma — gan labus, gan sliktus — vecmodīgā vēstules formā vai pa e-pastu.
- Klienti, kuriem ir apspriežamas problēmas, joprojām varēs zvanīt uz aviokompānijas vispārējo numuru 800, taču, kā zina ikviens, kurš ir mēģinājis pārvietoties United (vai jebkuras aviokompānijas) automatizētajā tālruņu kokā, galvenā uzmanība tiek pievērsta biļešu pārdošanai un rezervāciju pielāgošanai.
