Pēc lejupslīdes, ko tūrisma nozare piedzīvojusi COVID-19 pandēmiju dēļ, gandrīz visa pieaugošajām izmaksām inflācijas dēļ, paaugstinātām ceļojumu izmaksām un piedāvājuma trūkuma dēļ, klientu apkalpošana ir svarīgāka nekā jebkad agrāk. Lai padarītu lietas vēl grūtākas, visā pasaulē trūkst kvalificētu darbinieku, un šis darbinieku trūkums padara labu klientu apkalpošanu grūtāku nekā jebkad agrāk.
Lielā mērā tūrisma un tūrisma nozares klienti par nozari spriež pēc nozarē strādājošajiem un piedāvātā klientu apkalpošanas līmeņa. Bieži vien mēs nevaram neko daudz darīt ar degvielas izmaksām, taču smaids ir bezmaksas un atjaunojama prece. Klientu apkalpošana varētu būt labākais mārketinga veids, un bieži vien tas ir ne tikai visefektīvākais, bet arī lētākais. Lai būtu jauks, lai klienti zinātu, ka jums rūp, un sniegtu nedaudz papildu informācijas, kas pārvērš ikdienišķu ceļojumu pieredzi par lielisku, ir jāpieliek minimālas pūles.
Lai nodrošinātu, ka mēs visi sniedzam šāda veida klientu apkalpošanu, šeit ir daži atgādinājumi ikvienam, kas strādā ar sabiedrību.
-Izveidojiet drošu, pieklājīgu, labu tēlu un efektīvu vidi un sakārtojiet savas prioritātes šajā konkrētajā secībā. Padariet labu veselību un fizisko drošību par savām rūpēm pirmajā vietā. Ja jūsu viesi nav drošībā, pārējais nav īsti svarīgs. Risinot drošības jautājumus, pārdomājiet, kur novietojat galdus, cik labi ir jūsu izkārtnes un vai jūsu darbinieki labi pārzina visas drošības un drošības procedūras.
-Neatkarīgi no tā, kā jūtas darbinieks, vispirms lieciet pieklājību. Nekad neaizmirstiet pateikt paldies un darīt visu iespējamo, lai jebkuru negatīvu pieredzi pārvērstu pozitīvā. No viesmīlības nozares viedokļa ikvienam mūsu viesim ir jābūt VIP. Ja nezināt atbildi uz kādu jautājumu, nekad neveidojiet atbildi, tā vietā noskaidrojiet pareizo un sazinieties ar savu viesi. Atcerieties, ka jūsu vietā nav problēmu, kas jūs neietekmētu un kas jums nepieder.
- Izskatam ir nozīme. Vietas, kas ir netīras un slikti uzturētas, noved pie vispārēju standartu krituma un beidzot ir efektīvas. Jūs ne tikai vēlaties, lai atrakcija, viesnīca vai restorāns izskatītos tīrs un kārtīgs, bet arī tas pats attiecas uz visiem darbiniekiem. Tas, kā mēs runājam, mūsu balss toņi un ķermeņa valoda papildina atrašanās vietas izskatu.
-Esiet efektīvi un efektīvi. Neviens nevēlas gaidīt, kamēr jūs tērzējat pa tālruni, paveiciet darbu savlaicīgi un efektīvi. Izstrādājiet standartus, cik ilgi procedūrai vajadzētu ilgt, un pēc tam izstrādājiet plānu, lai gaidīšana būtu jautra. Piemēram, ja jūsu reģionā ir garas rindas, ko jūs varat darīt, lai izklaidētu cilvēkus, kamēr viņi gaida rindā? Padomājiet par savu iekšējo un ārējo telpu, vai jūs izmantojat savu tūrisma ģeogrāfiju vislabākajā veidā?
-Izpētiet savu apmeklētāju “viesloģiju”. Viesoloģija ir zinātne par to, kam jūs kalpojat un kas šiem cilvēkiem ir vajadzīgs. Viesi vecumā no 20 atšķiras no viesiem vecumā no 50 gadiem. Konkrētu etnisko un reliģisko grupu cilvēkiem bieži ir īpašas vajadzības, ja jūsu viesi nāk no vietām, kur runā citās valodās, nelieciet viņiem ciest, sniedziet informāciju savā valodā.
-Komandas darbs ir būtisks labam klientu apkalpošanai. Apmeklētāji bieži vien vērtē atrakciju, viesnīcu vai restorānu nevis pēc labākā, bet pēc sliktākā pakalpojuma. Ja kādam citam darbiniekam nepieciešama jūsu palīdzība, negaidiet, kad jums lūgs, dariet to tūlīt. Viesiem nav vienalga, kurš par ko ir atbildīgs, viņi tikai vēlas, lai viņu vajadzības tiktu apmierinātas pieklājīgi un efektīvi.
-Strādājiet, lai radītu patīkamu vidi gan darbiniekiem, gan viesiem. Ja redzat atkritumus, iemāciet visiem komandas locekļiem tos savākt neatkarīgi no tā, cik smaga ir bijusi jūsu diena, veltiet laiku, lai pasmaidītu un izstarotu cilvēcisku siltumu.
-Nosakiet personīgos standartus. Visiem darbiniekiem ir jāģērbjas attiecīgajā vietā pieņemtajā profesionālajā stilā. Slikti ģērbti un kopti darbinieki rada iespaidu, ka viņiem ir vienalga, un cilvēki, kuriem nav vienalga, nenodrošina labu klientu apkalpošanu. Vairumā gadījumu vislabāk ir izvairīties no tetovējumu parādīšanas, unikāla ķermeņa pīrsinga vai pārāk daudz odekolona/smaržu lietošanas. Atcerieties, ka, strādājot ar sabiedrību, jūs vēlaties, lai uzsvars tiktu likts uz klientu/viesi, nevis uz jums.
-Nepieļaujiet darbinieku personīgo reliģisko pārliecību darba vietā. Neatkarīgi no tā, cik uzticīgs esat savai ticībai, profesionālajā situācijā vislabāk ir izvairīties no politisko un reliģisko jautājumu apspriešanas ar mūsu viesiem un kolēģiem. Pārāk daudzi cilvēki necieš pretējus uzskatus, un tas, kas, iespējams, ir sācies kā tikai intelektuāla diskusija, bieži vien var pārvērsties kultūras/reliģiskā strīdā. Nekādā gadījumā nedrīkstam necienīt citas personas reliģiju, kultūru, rasi, dzimumu vai tautību.
-Kļūstiet orientēts uz viesi. Atcerieties, ka nekas, ko jūs darāt, nav tik svarīgs kā viesa apmierināšana. Viesiem nav jāgaida, dokumenti var pagaidīt. Izturieties pret cilvēkiem šādā secībā: vispirms tie, kas ir jūsu klātbūtnē, pēc tam tie, kas sazinās ar jums pa tālruni, un visbeidzot tie, kas sazinās ar jums pa e-pastu. Nekad nepārtrauciet viesi, lai pieņemtu tālruņa zvanu.
Turpinot uzzināt vairāk par klientu apkalpošanu, mēs sākam saprast, ka tūrisma uzņēmuma panākumi ir atkarīgi vairāk nekā tikai no labas atrašanās vietas un veiksmes, ka labs serviss nozīmē atkārtotu darījumu veikšanu un ievērojami uzlabo rezultātu.
Autors, Dr. Peter E. Tarlow, ir prezidents un līdzdibinātājs World Tourism Network un ved Drošāks tūrisms programma.
KAS IZŅEMT NO ŠĪ RAKSTA:
- Ir jāpieliek minimālas pūles, lai būtu jauks, lai klienti zinātu, ka jums rūp, un sniegtu nedaudz papildu informācijas, kas ikdienišķu ceļojumu pieredzi pārvērš par lielisku.
- Lielā mērā tūrisma un tūrisma nozares klienti par nozari spriež pēc nozarē strādājošajiem cilvēkiem un piedāvātā klientu apkalpošanas līmeņa.
- Ja nezināt atbildi uz kādu jautājumu, nekad neveidojiet atbildi, tā vietā noskaidrojiet pareizo un sazinieties ar savu viesi.
