Lielbritānijas vadošais ceļojumu zīmols Thomas Cook ir saņēmis nožēlu no What? Svētku žurnāls. Šodien publicētajā aptaujā teikts, ka uzņēmumam, kas Viktorijas laikos bija organizētā tūrisma aizsācējs, ir "jāstrādā, lai sasniegtu standartus, kas atbilst 21. gadsimta prasībām".
Aptaujā, kurā piedalījās 4,500 Patērētāju asociācijas biedri, kritizēta Tomasa Kuka "sliktās kvalitātes viesnīcas numuri un neizpalīdzīgais kūrorta personāls". Uzņēmums, kas ir Lielbritānijas otrs lielākais tūrisma operators, tika novērtēts ar visnabadzīgāko no 29 kūrorta pārstāvniecībām un lidojumu un transfēru kvalitātes ziņā.
Tomass Kuks arī nopelnīja tikai divas zvaigznes no piecām par izdevīgumu. Sešas citas lielas brīvdienu firmas tika novērtētas vienlīdz slikti. Tajos ietilpst Virgin Holidays, Princess Cruises un masu tirgus māsas uzņēmumi Thomson un First Choice. Neviens nenopelnīja kopējo “klientu punktu skaitu” virs 70 procentiem. Cosmos, Lielbritānijas trešais lielākais operators, ieņēma pēdējo vietu ar 57 procentiem.
Rošela Tērnere, uzņēmuma Who? Holiday, sacīja: “Katru gadu milzīgs skaits cilvēku dodas atvaļinājumā pie trim tirgus vadošajiem operatoriem, ko veicina viņu plašā klātbūtne galvenajās ielās un valsts reklāmās. Bet tas nenozīmē, ka visi šie cilvēki ir apmierināti ar savu pieredzi.
Žurnāla aptauja tika veikta pagājušā gada septembrī, un tajā tika noskaidrots Kurš? tiešsaistes panelis par viņu jaunākajām kompleksajām brīvdienām. Tomasa Kuka reitings tika balstīts uz 308 cilvēku viedokļiem, kas pārstāv vienu no 20,000 XNUMX uzņēmuma ikgadējo klientu.
Īans Derbišīrs, Thomas Cook Lielbritānijas un Īrijas izpilddirektors, noraidīja spriedumu: “Kurš? Svētku pārskats ir pilnīgā pretstatā augstajam pakalpojumu līmenim, par kuru mums stāsta mūsu klienti un ar ko mēs lepojamies. Saskaņā ar mūsu pašu veiktajām aptaujām cilvēku skaits ir vairāk nekā 100 reizes lielāks nekā vietnē Kurš? Aptauja liecina, ka mūsu klientu apmierinātības rādītāji gadu no gada ir palielinājušies, un 94% mūsu atpūtnieku pagājušajā vasarā Tomasu Kuku novērtēja kā "izcilu" vai "labu" savām brīvdienām.
Labākā vieta Kurš? Brīvdienu aptauja bija nelielais franču speciālists VFB. Tā tika izveidota pirms 40 gadiem, un tā atskaņo Edītes Piafas dziesmas kā “turēšanas mūziku” zvanītājiem. Tas izpelnījās atzinību, pateicoties 33 klientu viedokļiem — vienam no 500 no tiem, kas tika nēsāti pagājušajā gadā.
Uzņēmuma mārketinga menedžere Liza Bārnvela sacīja, ka atzinība ir saistīta ar “mūsu produkta kvalitāti un to, ka mums ir ļoti lojāla klientu bāze, un visa procesa laikā tiek pievērsta patiesa uzmanība detaļām. Pēdējo 10 gadu laikā cilvēki ir kļuvuši izvēlīgāki attiecībā uz pašapkalpošanos, un fakts, ka VFB ir tik pamatīga, ir tas, kas ir mainījis šo atšķirību.
Viņa sniedza padomu Kuka kungiem: “Viņi tikai skatās uz skaitļiem; mēs skatāmies uz visu produkta kvalitāti."
Šādās aptaujās mazs tradicionāli ir skaists – tomēr top 10 bija vairāki ļoti lieli uzņēmumi. Otro vietu ieņēma cits 1970. gadā dibināts uzņēmums, milzu tālsatiksmes speciālists Trailfinders. Kuru? Holiday izteica atzinību par "personāla efektivitāti un elastību, kas saistīta ar globālo maršrutu sastādīšanu". Lielbritānijas lielākais piedzīvojumu operators Explore ieņēma trešo vietu. Pols Bondsfīlds, Explore sabiedrisko attiecību vadītājs, sacīja: "Mēs veicām atbildīgus ceļojumus ilgi pirms tas kļuva moderns vai pat ieguva nosaukumu."
* Aviokompānija Ryanair, kas aptaujās bieži ieņem pēdējo vietu, vakar pasludināja sevi par “labāko, kas noticis ar britu patērētāju kopš sagrieztas maizes”. Eiropas lielākā un ienesīgākā budžeta aviokompānija atbildēja uz kritiku, ko vakar laikrakstā The Independent izteica Godīgas tirdzniecības biroja izpilddirektors. Džons Fingltons Ryanair cenu politiku raksturoja kā “auglīgu”. Pārvadātājs šomēnes un nākammēnes pārdeva 1 miljonu “4 Fingleton Fares” ceļojumiem par godu “pārmaksātajam OFT izpilddirektoram”.
Vieta saulē: kā veicās ceļojumu aģentiem
Kuru? deva Tomasam Kukam "klientu punktu skaitu" 58 procentu apmērā. Tajā atklājās, ka brīvdienu apmeklētāji nav apmierināti ar pārstāvjiem, brauciena kvalitāti un cenas un kvalitātes attiecību. Klienti stāstīja, ka pārstāvjiem, kuriem tika piešķirtas divas zvaigznes no piecām, trūkst zināšanu un bija grūti sazināties.
* Cosmos kopumā tika novērtēts vissliktāk, un klientu vērtējums bija 57 procenti. Ceļotāji teica, ka tā "saules un smilšu ceļojumi" piedāvāja nelielu naudas vērtību. Tās klientu vērtējums par apmierinātību ar savām pludmales brīvdienām bija 50 procenti, kas ir krietni zem 69 procentu vidējā vērtējuma specializētiem ceļojumu rīkotājiem.
*Tirgus līderis Thomson tika novērtēts slikti cenas un kvalitātes attiecību ziņā. Tā ieguva tikai 66 procentus pludmales brīvdienām un 68 procentus tālsatiksmes braucieniem. Taču klienti tās kruīzus novērtēja ar 81 procentu.
*VFB, kas specializējas franču brīvdienās, izvirzījās pirmajā vietā par saviem “efektīvajiem” un “uzticamajiem” piedāvājumiem.
