Tradicionāli lielākajā daļā ziemeļu puslodes septembri mēnesi sauc par vasaras “suņu dienām”. Nosaukums radies no tā, ka bieži vien ir pārāk karsts, lai pat suns gribētu klīst pa ielām. Iepriekšējos gados septembris bija laiks, kad cilvēki atgriezās no brīvdienām, skolas atkal sāka darboties un bizness atgriezās normālākā rutīnā. Vasaras beigas lielajā pasaules daļā bija arī augstas tūrisma sezonas. Pārejas periods starp vasaru un rudeni daudziem šķita pilnu lidmašīnu un viesnīcu periods un periods, kad ceļotājiem bija nervi. Šis apraksts bija “toreiz”, bet 2020. gads, un COVID-19 pandēmija ir parādījusi jaunu ceļojumu pasauli. Mēs tagad dzīvojam laikā, kad lietas bieži vien ir ārpus tūristu profesionāļu kontroles. Neviens nezina, kad notiks reāla terapija vai vakcīna pret COVID-19, cik drošas būs šīs jaunās medicīniskās procedūras vai kā reaģēs ceļojošā sabiedrība. To pašu var teikt par visu, sākot no skolas apmeklēšanas līdz sporta pasākumiem. Lai palielinātu nenoteiktību lielākajā pasaules daļā, septembris nozīmē ar laika apstākļiem saistītas problēmas, kas pārvēršas par kavēšanos ceļojumā. Šo visu nenoteiktību kumulatīvais rezultāts ceļojošajiem var izraisīt vēl lielāku neapmierinātību un dusmas ceļojumā.
Tad septembris ir labs mēnesis, lai pārskatītu to, kas pagātnē ir satraucis mūsu klientus, kas izraisīja vēlmi uzliesmot un kā mums bija jāsaglabā kontrole pār bieži nevaldāmām situācijām, piemēram, ar laika apstākļiem saistītu kavēšanos. Pārskatot šādu politiku, mēs sagatavojam nozari mācīties no tās pagātnes un sagatavot jaunas un novatoriskas idejas cerētajai atgriešanāsi pie “ceļojumu normāluma” pasaulē pēc pandēmijas. Tā kā tūrisma industrija visā pasaulē ir pauzes vai daļēji pauzes stāvoklī, ir piemērots laiks, lai izmantotu iespēju pārbaudīt savas prasmes sarežģītās situācijās pārvērst panākumus un uzzināt, kā mazināt dusmas un palielināt produktu un klientu skaitu gandarījumu. Lai palīdzētu jums pārdzīvot šo sarežģīto tūrisma periodu, apsveriet sekojošo:
-Atcerieties, ka tūrisma pasaulē vienmēr pastāv konfliktu un klientu neapmierinātības potenciāls. Neatkarīgi no tā, ko jūs darāt vai kas notiek, vienmēr būs tie, kas vēlas vairāk vai nav apmierināti ar to, ko jūs darāt. Papildu drošības un veselības aizsardzības pasākumu dēļ mēs varam pieņemt, ka ceļotāji maksās daudz par braucieniem un vēlas justies kontrolēti pat situācijās, kad sociālā distancēšanās ir kļuvusi par likumu. Izstrādājiet scenārijus, kuros klientam ir kaut kāda kontroles sajūta neatkarīgi no tā, cik mazs. Piemēram, tā vietā, lai tikai teiktu, ka kaut ko nevar izdarīt / paveikt, mēģiniet formulēt atbildi kā potenciālu alternatīvu. Piedāvājot šīs alternatīvas, pārliecinieties, ka priekšējās līnijas personāls vienmēr ir modrs un izrāda pacietību. Bieži vien tūrisma krīzi var novērst, nevis atrisinot visu krīzi, bet gan ļaujot klientam sajust, ka viņš ir ieguvis vismaz nelielu uzvaru.
-Ziniet savus juridiskos, emocionālos un profesionālos ierobežojumus. Ir daudz iemeslu, kāpēc cilvēki ceļo, citi izklaides, citi biznesa un citi sociālā stāvokļa dēļ. Tiem, kas ietilpst pēdējā grupā, ir svarīgi, lai tūrisma profesionāļi izprastu “sociālā stāvokļa” spēku. Cilvēkiem, kas ceļo, var būt daudz bažu un bailes, un viņi vienkārši nevēlas dzirdēt attaisnojumus. Ceļotājiem, iespējams, būs vēl ātrāk dusmas un lēnāk piedot. Saskarsmē ar klientiem un klientiem vispirms ziniet, kas jūs dusmo un kad esat sasniedzis savas robežas. Nenodarbiniet savas problēmas ar darbu un atcerieties, ka ceļošanu pasaulē pēc pandēmijas daudzi uzskata par riskantiem un satraucošiem. Esiet pietiekami gudrs, lai atpazītu, ka esat savs personāls vai esat sasniedzis tās emocionālās robežas, ka rodas nepatikšanas un jums nepieciešama palīdzība.
-Esi savaldīgs. Tūrisms ir nozare, kas izaicina mūsu pašu pašvērtības izjūtu. Sabiedrība var būt gan prasīga, gan reizēm negodīga. Bieži notiek notikumi, kas vienkārši nav mūsu kontrolē. Tieši šajos laikos ir svarīgi kontrolēt savas iekšējās bailes un emocijas. Ja jūsu vārdi izsaka vienu ideju un ķermeņa valoda norāda citu, jūs drīz zaudēsit uzticamību.
-Tūrisms prasa daudzdimensionālus domātājus. Tūrisms prasa, lai mēs iemācītos vienlaikus žonglēt ar vairākām nesaistītām prasībām un vajadzībām. Ir svarīgi, lai tūrisma profesionāļi apmācītu sevi informācijas manipulācijas, pasākumu vadīšanas un personību pārvarēšanas mākslā. Šajos grūtajos periodos frontes cilvēkiem jāspēj žonglēt ar visām trim prasmēm vienlaikus.
-Veiksmīgi tūrisma centri sniedz to, ko viņi sola. Nav nekā sliktāka par pārmērīgu apsolīšanu un nepietiekamu sniegšanu. COVID-19 pasaulē vairāk nekā daudzsološs var iznīcināt tūrisma vai ceļojumu biznesu. Tradicionāli šīs nozares ir cietušas no pārmērīgas mārketinga un solījumiem par vairāk, nekā tās spēj sasniegt. Nekad nepārdodiet produktu, ko nepiedāvā jūsu kopiena / atrakcija. Ilgtspējīgs tūrisma produkts sākas ar godīgu mārketingu. Tādā pašā veidā nekad nepārliecinieties par veselības aizsardzību. Skaidri norādiet, kādus piesardzības pasākumus veicat un ko domājat ar izmantotajiem terminiem.
-Veiksmīgi tūrisma līderi zina, kad jāpievērš uzmanība saviem instinktiem. Instinkti bieži var būt galvenā palīdzība, it īpaši krīzes laikā. Tomēr atkarībā no instinktiem tas var izraisīt krīzi. Apvienojiet instinktīvās zināšanas ar cietajiem datiem. Tad pirms lēmuma pieņemšanas organizējiet abus datumu komplektus loģiskā veidā. Mūsu instinkti var nodrošināt šos retos mirdzuma mirkļus, taču vairumā gadījumu lēmumus izmantojiet, balstoties uz stingriem datiem un labiem pētījumiem, un pēc tam instinktiem.
- Veiksmīgi tūrisma uzņēmumi arī cenšas pieradināt sarežģītu situāciju, nevis dominēt tajā. Tūrisma speciālisti jau sen ir sapratuši, ka konfrontācijas parasti ir situācijas, kurās zaudē. Īsti panākumi ir zināt, kā izvairīties no konfrontācijas. Dusmu brīžos esiet gatavs domāt uz kājām. Viens veids, kā apgūt domāšanas mākslu uz kājām, ir konfliktu scenāriju izstrāde un apmācība tiem. Jo labāk apmācīts ir mūsu tūrisma un frontes personāls, jo labāk viņi pārvalda krīzes pārvaldību un labu lēmumu pieņemšanu. Pasaulē pēc COVID ir jābūt skaidram par to, ko jūs varat un ko nevarat darīt savu klientu labā, un vienmēr jābūt patiesam.
- Esiet informēts par pastāvīgi mainīgu uzņēmējdarbības vidi un zināt, kā meklēt iespējas no sarežģītiem vai nestabiliem brīžiem. Ja esat nonācis konfrontācijā, pārliecinieties, ka ar to rīkojaties, nezaudējot klienta ego. Izaiciniet savu uzbrucēju tādā veidā, kas ļauj sarūgtinātajam klientam redzēt viņa / viņas kļūdu, nezaudējot seju. Atcerieties, ka krīzi veido gan briesmas, gan iespēja. Meklējiet iespēju katrā tūrisma biznesa krīzē.
-Mēģiniet padarīt klientu par komandas daļu. Neviens nevar nodrošināt drošāku vidi bez tūrisma un ceļojumu nodrošinātāja un viņa klientu sadarbības. Mēģinot iekarot dusmīgu klientu, noteikti uzturiet labu vizuālo kontaktu un esiet pozitīvi gan ar jūsu izmantotajiem vārdiem, gan ar runas toni. Ļaujiet klientam vispirms izvēdināties un runāt tikai pēc tam, kad ventilācijas posms ir pabeigts. Ļaut klientam izvēdināties, lai cik negodīgi būtu viņa vārdi, tas ir labs veids, kā pierādīt, ka jūs viņu cienāt, pat ja nepiekrītat. Izveidojiet abpusēji apmierinošus risinājumus un padariet klientu par šī risinājuma daļu.
-Atcerieties, ka klients jums ir vajadzīgs vairāk nekā viņam. Lai cik negodīgi tas būtu, tūrisms ir uz klientu virzīta nozare. Tūrisms nav vienlīdzība, drīzāk tas ir kalpošana un darīšana citiem. Tūrismam, protams, ir hierarhija, un tās aģentūras, kas ņem vērā šo sociālo hierarhiju, parasti ir visveiksmīgākās.
-Prasiet ieteikumus. Daudz kas būs jāmaina pasaulē, kurā cilvēki ir pieraduši neceļot, un daudzi ir mainījuši uzņēmējdarbības veidu. Pieprasiet klientu idejas un ieteikumus un pārvērsiet savu biznesu komandas darbā. Tūrisms un ceļojumi nekad nav bijuši simtprocentīgi droši, taču mēs visi kopā varam strādāt, lai to padarītu drošāku, un radīt “drošāka tūrisma” produktus.
Autors, doktors Pīters Tarlovs, vada Drošāks tūrisms programma autors: eTN Corporation. Dr Tarlovs jau vairāk nekā 2 gadu desmitus strādā ar viesnīcām, uz tūrismu orientētām pilsētām un valstīm, kā arī valsts un privātajiem drošības darbiniekiem un policistiem tūrisma drošības jomā. Dr Tarlovs ir pasaulē atzīts eksperts tūrisma drošības un drošības jomā. Lai iegūtu vairāk informācijas, apmeklējiet vietni safertourism.com.
#rebuildtravel
KAS IZŅEMT NO ŠĪ RAKSTA:
- With the tourism industry around much of the world in a state of pause or semi-pause, this is a good time to take the opportunity to test our skills at turning difficult situations in to successes and learning how to lessen anger and increase product and customer satisfaction.
- Bieži vien tūrisma krīzi var novērst, nevis atrisinot visu krīzi, bet gan ļaujot klientam sajust, ka viņš ir izcīnījis kaut nelielu uzvaru.
- September then, is a good month to review what in the past has upset our customers, what caused tempers to flare, and how we had to maintain control over often uncontrollable situations, such as weather-related delays.
