Diemžēl pastāv daudz neskaidrību par atšķirību starp klientu pieredzi un klientu apkalpošanu. Šajā rakstā mēs aplūkojam klientu pieredze pret klientu apkalpošanu un kāpēc jums ir nepieciešams pareizi noteikt atšķirību.
Kas ir klientu pieredze?
Klienta pieredze ir viss klienta ceļojums. Šis ceļojums sākas, kad viņi pirmo reizi uzzina par jūsu zīmolu, un turpinās, līdz viņi vairs nesadarbojas ar jūsu uzņēmumu.
Tāpēc klientu pieredze ietver daudzus saskarsmes punktus. Tas var sākties ar reklāmu, ko klients redz, vai ar produkta meklēšanu. Viņi var turpināt izpēti jūsu vietnē vai apmeklēt jūsu telpas. Tas turpinās visā pasūtīšanas procesā, līdz viņi pārtrauc sadarbību ar jūsu uzņēmumu.
Strādājot pie savas klientu pieredzes, jūs radāt pozitīvas emocijas un veidojat ilgtermiņa attiecības ar klientiem. Jūs skatāties uz kopējo ainu, nevis tikai uz vienu konkrētu mijiedarbību.
Kas ir klientu apkalpošana?
Klientu apkalpošana attiecas uz palīdzību un atbalstu, ko sniedzat klientiem, kad viņi ar jums sazinās. Viņi var uzdot jums jautājumus, izteikt bažas vai būt nepieciešama palīdzība saistībā ar kādu produkta vai procesa aspektu.
Tas parasti ietver tiešu mijiedarbību starp jūsu klientu un uzņēmuma pārstāvjiem. To var veikt pa tālruni, pa e-pastu, tiešraides tērzēšanu vai veikalā.
Klientu apkalpošana koncentrējas uz aktuālo problēmu, nevis uz kopējo ainu. Ir svarīgi pareizi veikt šīs mijiedarbības, lai nodrošinātu, ka klientam kopumā ir laba pieredze.
Kāpēc jums ir jāsaprot atšķirība?
Mūsdienās daudzi uzņēmumi strādā pie reaktīvā modeļa. Viņi izstrādā savus procesus un gaida, kad klienti vērsīsies pie viņiem ar jautājumiem. Daudzi uzņēmumi koncentrējas uz vislabākā iespējamā atbalsta piedāvāšanu, ja kaut kas noiet greizi. Viņi arī pavada daudz laika, apmācot personālu, kas saskaras ar klientiem.
Teorētiski tā ir laba ideja. Tas nozīmē, ka jūsu klienti, kuriem ir problēmas, saņem vislabāko iespējamo risinājumu. Tas darbojas tāpēc, ka atvieglo problēmu risināšanu. Klienti parasti piedod kļūdas, ja vien uzņēmums veic atbilstošus pasākumus, lai tās novērstu.
Bet ko tad, ja jūs varētu novērst šo kļūdu rašanos? Pielāgojot savu pieredzi, klienti jau no paša sākuma saņem nepieciešamo atbalstu.
Piemēram, jūs varētu piedāvāt viņiem labi izpētītu zināšanu bāzi ar pamācībām. Izsūtot produktu, varat iekļaut saites uz šīm lapām. Vēl labāk, ja jūsu atbalsta komanda sazināsies ar klientu pēc produkta saņemšanas, lai pārliecinātos, ka viņš saprot, kā viss darbojas.
Lai gan ir svarīgi pārliecināties, ka katra mijiedarbība ir laba, pārslēgšanās uz vispārējo klientu pieredzi var:
- Uzlabojiet klientu lojalitāti un noturēšanu
- Dodiet jums konkurences priekšrocības
- Veidojiet sava zīmola reputāciju
- Novest pie ieņēmumu pieauguma
- Samaziniet kušanu
- Samazināt izmaksas
- Uzlabots klientu ieskats
Secinājumi
Ir svarīgi piedāvāt profesionālas klientu atbalsta iespējas. Tomēr ir svarīgi arī atcerēties, ka tas ir tikai viens mijiedarbības punkts. Ja vēlaties piesaistīt klientus un samazināt klientu skaitu, jums ir jāuzlabo kopējā klientu pieredze.
KAS IZŅEMT NO ŠĪ RAKSTA:
- Tas var sākties ar reklāmu, ko klients redz, vai ar produkta meklēšanu.
- Ja vēlaties piesaistīt klientus un samazināt klientu skaitu, jums ir jāuzlabo kopējā klientu pieredze.
- Ir svarīgi pareizi veikt šīs mijiedarbības, lai nodrošinātu, ka klientam kopumā ir laba pieredze.
