“Mana personīgā varone šodien ir Patrīcijas Dzai kundze. Patrīcija strādā uzņēmumā Swissport Johannesburgā, Dienvidāfrikā, ”sacīja eTN izdevējs Jergens Šteinmetzs. Swissport ir viena no lielākajām aviācijas lidlauka aģentūrām, kas darbojas visā pasaulē.
Lielākās aviokompānijas nolīgst Swissport, lai pārvaldītu attiecības ar klientiem un loģistiku bagāžas apstrādes jomā, ieskaitot nozaudētas vai nevietā ievietotas lietas.
Lufthansa German Airlines lidmašīnu apkalpotājs Johannesburgā ir Swissport. Nesen ar Lufthansa German Airlines braucu no Nicas uz Keiptaunu caur Frankfurti un Johannesburgu. Esmu United Airlines Star Alliance Gold dalībniece un ceļoju ar Lufthansa biznesa klasē. Lufthansa ir Zvaigžņu alianses locekle.
Ierodoties Johannesburgā, es dzirdēju savu vārdu, ko sauca Lufthansa nozaudētā bagāžas birojs, ar kuru strādā Swissport.
Man teica, ka mana caurule joprojām atrodas Frankfurtē, un viņi to ievietos nākamajā lidojumā uz Johannesburgu. Es paskaidroju, ka ir ārkārtīgi svarīgi, lai no rīta būtu caurule kādam nozīmīgam izstādes pasākumam - pasaules ceļojumu tirgum Keiptaunā.
Johannesburgas Swissport aģente Patrīcija Dzai vēlējās pārliecināties, ka tas būs iespējams, un steidzami nosūtīja ziņojumu Lufthansa Frankfurtē. Ziņojumā teikts:
Es biju gandarīts, ka gandrīz laikā, kad sāksies pasaules ceļojumu tirgus, mana caurule ar LH 576 dosies tieši uz Keiptaunu.
Es devos tālāk uz Keiptaunu un vakarā saņēmu īsziņu ar paziņojumu, ka mana caurule atradīsies Lufthansa reisā uz Johannesburgu, kas atšķiras no Patrīcijas pieprasītā. Tā kā bija vēls un Swissport birojs Johannesburgā bija slēgts, man izdevās atrast nepublicētu tālruņa numuru Lufthansa bagāžas servisam Frankfurtē. Lufthansa, tāpat kā lielākā daļa aviosabiedrību, slēpj tālruņu numurus, lai mudinātu pasažierus sazināties tikai pa e-pastu.
Frankfurtes Lufthansa bagāžas serviss man teica, ka Swissport Johannesburg nekad nav saņēmis šādu ziņojumu, lai pārsūtītu savu metro uz Keiptaunu. Aģents turpināja teikt, ka Swissport aģenti pasažieriem bieži nesaka patiesību.
Lufthansa aģents Frankfurtē paskaidroja, ka viņa uzdevums nav man palīdzēt, jo ar to nodarbojās tikai Johannesburgā. Es apgalvoju, ka mana caurule atrodas Frankfurtē, nevis Johannesburgā, un Swissport apstrādes aģents Johannesburgā tika slēgts.
Tad aģents teica, ka viņš tagad man izdara vienreizēju izņēmumu un novirzīs manu cauruli pa LH576 tieši uz Keiptaunu. Viņš teica, ka bija 5 stundas, lai to paveiktu, pēc viņa teiktā, joprojām bija daudz laika.
Nākamajā dienā es saņēmu vēl vienu ziņojumu, kurā man atkal tika teikts, ka caurule ir ceļā uz Johannesburgu, nevis Keiptaunu.
Es piezvanīju uz Swissport Johannesburgā, un ziņas nevarēja būt sliktākas. Viņi man atvainojoties teica, ka mana caurule otro dienu joprojām atrodas Frankfurtē, un viņi nezināja, kāpēc.
Es atkal piezvanīju uz bagāžas apstrādes biroju Frankfurtē un man atkal teica, ka tā ir visa Swissport kļūda, kad es viņiem nepateicu, kur to nosūtīt.
Šoreiz es biju dusmīga un atkal zvanīju uz Swissport Johannesburg. Es pajautāju Patrīcijai, kāpēc viņa par to melo. Es viņai teicu, ka viņa nekad nav nosūtījusi šo pieprasījumu uz Frankfurti, norāda Lufthansa.
Pēc desmit minūtēm es saņēmu e-pastu ar laika zīmoga ekrānšāviņu no Patrīcijas Dzai, kas man parādīja tieši to, ko viņa vispirms pieprasīja.
Patrīcija sākotnēji bija izgājusi no sava ceļa, lai pārliecinātos, ka es būšu vienota ar savu mēģeni laikā un Keiptaunā. Es jutos slikti, domādama, ka viņa neuztraucas un neko nedarīja, lai gan patiesībā arī darīja.
Tas parāda, ka tādām lielām kompānijām kā Lufthansa ir nopietna klientu apkalpošanas problēma. Viņi slēpjas aiz milzīgas sistēmas un ir apmācīti pateikt, ka tas nav viņu darbs, un vienkārši pārmest citus uzņēmuma trūkumos.
Es nekādā veidā nevarēju par to sarunāties ar Lufthansa, un mans steidzamais e-pasts viņiem dienā, kad es mēģināju novirzīt mēģeni, tika tikko atbildēts uz 2 nedēļām pēc tam, kad es jau biju atgriezies mājās Havaju salās. Lufthansa to rakstīja:
“Pat ja mēs šoreiz neattaisnojām jūsu cerības, mēs ceram, ka jūs turpināsiet baudīt lidošanu ar Lufthansa. Diemžēl mēs nevaram pagriezt pulksteni atpakaļ un novērst šo nepatīkamo pieredzi, taču mēs ceram, ka jūs priecē ielūgums uz vakariņām uz Lufthansa rēķina USD 225 vai EUR 200 apmērā. Mēs ceram, ka jūs palutināsiet sevi ar jauku un patīkamu vakaru. . ”
Netika sniegts paskaidrojums un neatvainošanās par Patrīcijas Dzai un Swissport apsūdzēšanu par to, ka viņi nedara savu darbu.
Beidzot es saņēmu savu mēģeni pēdējā dienā pēc izstādes un neatvērtu to aizvedu uz ASV. Kad mainīju lidmašīnu Frankfurtē, es palūdzu aģentam Senator Lounge strādājošajam par šo lietu un kompensāciju runāt ar uzraugu bagāžas apstrādē. Viņa man teica, ka man ir jānosūta e-pasts, ko es jau biju izdarījis pirms dienām.
Viņa man iedeva šokolādi un teica, ka viņi visu laiku saņem klientu sūdzības un dara visu iespējamo, lai palīdzētu un reaģētu, taču aviosabiedrības rezerves sistēmas nav.
Tas viss ir par milzīgu neuzmanīgu anonīmu mašīnu.
Es atvainojos Patricijai Dzai no Swissport, jo tagad es saprotu, ka viņa arī bija Lufthansa German Airlines radīto trūkumu upuris.
Patrīcija Dzai šodien ir eTN varone.
